Todesspirale (oder: wie die Firma fast den Bach runterging)

Hoffentlich erreicht euch diese Nachricht möglichst viele von euch, denn wir haben ziemlich viel zu erklären.

Das Jahr 2020 lief wie am Schnürchen. Wir haben gegen Ende des Jahres die VMK20‑Kopfhörer auf den Markt gebracht – die waren nicht nur ein Kritikerliebling, sondern auch ein Verkaufserfolg. Aus dem einfachen Grund, dass es verdammt gute Kopfhörer sind.

Nun ja, die Feier hat nicht lange gehalten.

Das Jahr 2021 war geschäftlich eine Katastrophe (sonst war’s großartig, ich habe ein Kind bekommen und es ist einfach wunderbar) und ich will offen darüber sein, was wir in diesem Jahr durchgemacht haben. Als wir diese Firma mit Jani (und natürlich Raimo) gegründet haben, haben wir beschlossen, dass Valco sich dadurch von anderen unterscheidet, dass wir Menschen sind. Leider gehört Irren auch zum Menschsein.

Erstens kamen ab Jahresbeginn keine Kopfhörer rechtzeitig aus der Fabrik, weil Bauteile knapp waren. Als sie dann endlich im letzten Frühjahr ankamen, hatten sehr viele Paare einen defekten Chipsatz.

Im Jahr 2020 und im ersten Vierteljahr 2021 lag die Rückgabequote bei VMK19- und VMK20‑Kopfhörern wegen defekter Exemplare bei 1–3 %. Im zweiten und dritten Vierteljahr dieses Jahres stieg der Anteil der Defekten auf über 20 %. Auch wenn wir nur eine kleine Klitsche sind, heißt das trotzdem: Tausende Kopfhörer gehen zurück, weil „Funk“ nicht funktioniert.

Warum ist das schiefgegangen?

Dieses Problem ließ sich in der Qualitätskontrolle unmöglich im Voraus erkennen, weil 99,9 % der Kopfhörer anfangs funktionieren. Sie frieren nur zufällig ein, wenn in einen beschädigten Speicherplatz geschrieben werden soll (und das führt dazu, dass die Funkverbindung aufhört zu funktionieren).

Am Anfang haben wir einfach versucht, die Kopfhörer schnell gegen neue auszutauschen, damit die Kundschaft zufrieden bleibt – hat aber nicht geklappt. Wir haben Hunderte und Aberhunderte neue Kopfhörer verschickt, aber weil wir die wahre Ursache des Problems nicht kannten, waren viele davon ebenfalls defekt.

Statt euch mit einem Austausch zufrieden zu machen, haben wir euch (also: euch) wütend gemacht, wenn aus der Gewährleistung das zweite oder sogar dritte Paar kaputter Kopfhörer kommt. Das hätte mich auch angekotzt.

Das hatte natürlich noch den netten Nebeneffekt, dass das Lager vor unseren Augen leergefegt wurde, weil wir den Leuten neue Kopfhörer direkt aus dem Bestand geschickt haben.

Am Ende haben wir das Problem gefunden und es geschafft, es zu beheben – die aktuellen Modelle sind wieder zuverlässig, und wenn ein neues Paar jetzt einen Fehler hat, dann hast du wirklich Pech.

Der Kundendienst ist festgefahren

Die Zuverlässigkeit der Kopfhörer zu verbessern, hat aber nicht das Problem gelöst, das wir jetzt haben. Hunderte wütende Kundinnen und Kunden warten noch immer auf ihre Kopfhörer aus der Reparatur – und auf neue aus dem Lager.

Unser Kundendienst, der normalerweise Dutzende Menschen pro Tag persönlich und mit Liebe betreuen kann, bekam plötzlich Hunderte E‑Mails täglich – und bekommt sie immer noch. Inzwischen natürlich laufend weniger, und während ich das schreibe, sollte der Stau so gut wie abgearbeitet sein.

Neben knappen Personalressourcen hat auch die Technik angefangen, richtig zu versagen. Unser schlichtes, E‑Mail‑basiertes Kundendienstsystem hat einige Nachrichten als Müllpost markiert, und viele Leute bekamen auf völlig berechtigte Probleme keine Antwort.

Dazu kommen dauernde logistische Probleme wegen COVID-19. Die Versandkosten für Kopfhörer von der Fabrik zu uns (und von uns zu dir) sind um Hunderte Prozent gestiegen, und die Zuverlässigkeit ist nahe null.

Finanziell heißt das: Statt Verkaufsgewinn haben wir tatsächlich das ganze Jahr Geld verloren, indem wir Kopfhörer verkauft haben. Wir hätten einfach die Brocken hinschmeißen und in einen langen Sommerurlaub verschwinden sollen.

So landet man in der Todesspirale.

Zuerst bekommst du einen Haufen defekter Produkte und gibst sie aus Versehen an die Kundschaft weiter. Dann staut sich der Kundendienst, und wegen Corona verzögern sich die Lieferungen.

Die alten kriegst du auch nicht repariert, weil es keine Bauteile gibt. Deine Kundschaft holt virtuell Fackeln und Mistgabeln raus und grillt deine Firma in den sozialen Netzwerken. Am Ende gehst du pleite, weil niemand deine verrufenen Produkte kaufen will.

So eine Todesspirale führt schnell zur Insolvenz. Das ist die Spirale, in die wir gerade reingerutscht sind – und wir haben beschlossen, da mit folgenden Maßnahmen wieder rauszukommen:

1. Jedes einzelne defekte Kopfhörerpaar wird repariert (läuft gerade) - Unsere Fabrik hat den Gewährleistungsfall auf den Zulieferer des Chipsatzes abgewälzt, der uns weder Ersatzkopfhörer noch Geld geben wollte – stattdessen bekamen (oder bekommen) wir Ersatz‑Chipsätze, um die kaputten zu reparieren. Tja. Besser als gar nichts. Jetzt haben wir Leute angestellt und Zulieferer, die Kopfhörer wieder zusammenlöten. Hunderte sind schon repariert (und an die Kundschaft verschickt) worden.

2. Erneuerung des Kundendienstes - Ich habe nach einer neuen Kundendienst‑Plattform gesucht, in der wir all unsere Nachrichten aus E‑Mail, Facebook und Instagram an einem Ort annehmen können, und das System sorgt dafür, dass niemand liegen bleibt. Morgen ist eine vielversprechende Lösung im Test, aber Tipps sind weiterhin willkommen, falls ihr gute kennt. Wir haben zusätzliches Personal für den Kundendienst eingestellt, und die bisherigen Mitarbeitenden arbeiten so hart, wie es menschlich möglich ist (ohne sich umzubringen – wir lieben unsere Handlanger und wollen nicht, dass sie leiden).

3. Wir verbessern die Kommunikation - Wir waren nicht auf eine Lage vorbereitet, in der einfach alles ständig zu spät ist. Deshalb (und wegen des Kundendienststaus) ist bei vielen nicht genug Information angekommen, wo Bestellung oder Reparatur gerade stehen. Wir haben schon ein paar Schritte unternommen, damit unsere Kundschaft besser weiß, was passiert. Zur Bestellung sollte (ab morgen) eine Erinnerung kommen, und von unserem Reparaturdienst gibt es künftig Erinnerungen und Aktualisierungen, damit du weißt, dass wir dran sind.

Zum Glück hatten wir etwas Todesstern‑Geld als Rücklage und stehen immer noch gut mit der Bank, also steht das Unternehmen finanziell auf solidem Boden. Jetzt arbeiten wir rund um die Uhr, um den Stau abzubauen und allen ihre Kopfhörer zu verschaffen.

Der Brand sollte jetzt gelöscht sein, und wir können anfangen, die Schäden zu beheben. Bis dahin kann ich nur hoffen, dass ihr, unsere Kundschaft, Geduld mit uns habt. Die Kopfhörer sollten jetzt wieder robust sein und der Kundendienst wieder laufen.