Das Nachschwitzen der Todesspirale (also: wie die Firma doch noch nicht pleiteging)

Wie viele, die Valcos Eskapaden verfolgt haben, wissen, haben wir letztes Jahr (also 2021) einen richtig üblen Rückschlag kassiert.

Zusätzlich dazu, dass wegen Corona die Kosten gestiegen sind und wir Lieferprobleme hatten, gab es bei einem großen Teil der Kopfhörer einen versteckten Speicherfehler, der auf einen Bauteilfehler zurückging.

Ein kleiner Bauteilfehler führte zur Rückgabe von Tausenden Kopfhörern, die Kundschaft ist ausgerastet (vermutlich auch du), und uns drohte die Todesspirale:

Die Kundschaft wird wütend, der Verkauf bricht schlagartig ab und das Geld geht aus.

Wir haben Ende letzten Jahres einen etwas längeren Blogtext dazu geschrieben. Falls dir der Text nicht bekannt ist, gibt’s ihn hier. Im Blog haben wir das Geschehene, die Gründe dafür und unsere Maßnahmen durchgekaut. Jetzt, gut ein halbes Jahr später, ist es sinnvoll, die damaligen Pläne anzuschauen und zu überlegen, wie gut sie wirklich aufgegangen sind.

Wir hatten Ende letzten Jahres drei Ziele:

• Jedes einzelne defekte Kopfhörerpaar wird repariert
• Der Kundendienst wird auf den neuesten Stand gebracht
• Die Kommunikation wird verbessert

Reparatur der Kopfhörer

Als Erstes haben wir uns die Kopfhörer-Reparaturen geschnappt. Vor dem Bauteilfehler hatten wir kaputte Kopfhörer immer einfach gegen neue getauscht, weil es so wenige Defekte gab. Wir haben im Sommer und Herbst noch einen ganzen Laster voll Kopfhörer gegen neue ausgetauscht, bevor wir zugeben mussten: So geht das nicht – der Lagerbestand war leer, selbst die auf Gewährleistung getauschten sind wieder kaputtgegangen, und Geld kam von nirgendwo.

Und als wir vom Hersteller der Chipsätze als „Entschädigung“ für den Fehler auch nur Ersatz-Chipsätze bekommen haben, blieb nur ein sinnvoller Zug: eine eigene Kopfhörer-Werkstatt starten.

Mein lieber kleiner Bruder Hannes hatte uns schon vorher ausgeholfen, unter anderem mit der Abwicklung von Gewährleistungsrücksendungen, also haben wir ihn in Vollzeit fürs Kopfhörer-Reparieren angestellt. Hannes ist Ingenieur und auf diese Art begabt, dass er wirklich alles reparieren kann – von der Leiterplatte bis zum Radlader.

Hannes war der bestmögliche Fund für den Job. Er hat gearbeitet, wie nur ein kleiner Bruder arbeiten kann, der als Kind an die Kommandos des großen Bruders gewöhnt wurde. Er hat im Frühjahr ALLE an uns zurückgesandten Kopfhörer repariert und wieder an die Kundschaft geschickt. Unterstützung bekam Hannes von seiner Partnerin Aino, die über ihre eigene Firma bei uns nebenbei mit anpackt.

In der schlimmsten Hektik haben Hannes mehrere „Zulieferer“ in ganz Finnland geholfen, denen wir kistenweise Kopfhörer zum Reparieren geschickt haben. Ohne deren Hilfe würde Hannes wahrscheinlich heute noch mitten in einem Kopfhörerberg untergehen.

Aktualisierung des Kundendienstes und Verbesserung der Kommunikation

Ich weiß nicht, ob wir die Kommunikation genug verbessert haben – da gibt’s immer was zu schleifen –, aber wir haben (sprich: ich habe programmiert) ein paar Automatisierungen gebaut, die der Kundschaft eine Erinnerung schicken sollen, wenn etwas in der Werkstatt angekommen ist oder sich eine Lieferung verspätet. Danach ist die Menge an „wo sind meine Kopfhörer“-Nachrichten im Kundendienst deutlich zurückgegangen.

Außerdem haben wir im Kundendienst eine Anwendung namens Gorgias eingeführt, die unseren Handlangern effizientes Arbeiten und schnelles Reagieren ermöglicht. Im Grunde ist das ein System, das Nachrichten aus verschiedenen Kanälen an einem Ort sammelt, damit sie – zumindest in der Theorie – nicht verschwinden. Das frühere E‑Post‑System hat nämlich angefangen, Nachrichten als unerwünschte Werbung zu löschen, als Tausende Leute uns gleichzeitig erreichen wollten. Das hat die Leute dann gleich doppeltplussehr genervt.

Als die Warteschlange in der Werkstatt mehrere Monate lang war, hat sich auch das Antworten auf E‑Post verzögert. Wir haben uns damit einen abgearbeitet, aber trotzdem hatten wir ständig eine Verzögerung von etwa einer Woche oder sogar mehr – was die Besitzer kaputter Kopfhörer natürlich nicht gerade getröstet hat. Es kamen also in kurzer Zeit Tausende Nachrichten, aus ganz Europa.

Wir haben schnell drei neue Handlanger eingestellt, deren einzige Aufgabe war, so zügig wie möglich zu antworten. Jetzt gibt’s eine Woche Verzögerung nur dann, wenn mir jemand schreibt und mein ADHS anspringt und ich die Sache komplett vergesse. Auf die meisten Nachrichten können wir fast in Echtzeit reagieren. Unsere Handlanger haben völlige Freiheit, von wo und wann sie arbeiten wollen – weshalb Antworten auch zu ziemlich seltsamen Uhrzeiten kommen können.

Außerdem haben wir einen Discord-Server eröffnet, auf dem die Kundschaft mit unseren Handlangern quatschen kann. Das ist kein offizieller Kundendienstkanal, aber auf die meisten Probleme gab’s dort eine Antwort.

War ja einfach

Die Pläne wurden also umgesetzt und haben funktioniert – nur nicht ganz schmerzfrei. Anfang des Jahres wurde sehr schnell klar, dass das Todesstern-Geld für gar nichts reicht. Als Erstes haben mein Mitinhaber und ich den Hintern hingehalten und unser Leben verpfändet. Wir mussten einen Kredit aufnehmen, um aus der Todesspirale rauszukommen. Wenn die Firma hier umkippt, zieht unsere Familie unter eine Brücke.

Zweitens sind unsere Ausgaben gestiegen. Es geht nicht nur um Personalkosten, sondern auch Versandkosten und alles andere sind teurer geworden. An dieser Stelle müsste man den Preis der Kopfhörer erhöhen, aber das wollen wir nicht. Lieber bringen wir dann irgendwann ein neues Modell. Es würde sich unfair anfühlen, der Kundschaft gegenüber die Preise anzuheben.

Die geschrumpfte Marge würde natürlich mehr Verkauf erfordern. Da die Produkte selbst dem Vergleich standhalten, spukt der Ruf der defekten Kopfhörer wohl noch irgendwo herum. Extra-Geld für größenwahnsinnige Werbefeldzüge ist nicht da – und es wäre auch nicht wirklich sinnvoll, weil die Lieferprobleme bei den Kopfhörern den ganzen Frühling über weitergingen.

Im Großen und Ganzen bin ich aber ziemlich zufrieden mit mir (und mit Jani). Als Unternehmer ist es leicht, den Moralprediger zu geben, wenn alles glatt läuft, und im Interview mit Talouselämä zu erzählen, wie ein Start-up mit 10 Millionen Finanzierung die EDV- und Internetmärkte umkrempelt. Ich behaupte: Weniger Leute überleben eine fast sichere Pleite – und das auch noch, indem sie die Kosten erhöhen und der Öffentlichkeit erzählen, wie komplett alles in die Tanne gesetzt wurde.

Wie geht’s weiter?

Am Ende des Tunnels ist jetzt Licht: Zum ersten Mal seit zwei Jahren haben wir so ziemlich jedes Modell auf Lager, und in der Gewährleistungswerkstatt gibt’s überhaupt keine Warteschlange.

Wir haben hart daran gearbeitet, das nächste Kopfhörer-Modell fertigzubekommen, das wir intern „Spielkopfhörer“ nennen.

Die ersetzen den aktuellen VMK20 nicht, sondern kommen als andere Wahl daneben dazu. Die Spielkopfhörer haben neben Geräuschunterdrückung und Funkverbindung per Bluetooth auch eine verzögerungsfreie sogenannte 2,4‑GHz‑Verbindung über einen eigenen Steckaufsatz, zum Beispiel zum Rechner oder zur Konsole. Für die Büroarbeit haben die Kopfhörer sogar ein abnehmbares Bügelmikrofon.

Es ist noch zu früh, zu versprechen, wann das neue Modell verfügbar sein wird.

Das Beste an der ganzen Sache ist aber: Wir haben jetzt unsere eigene Kopfhörer-Werkstatt. Anders als andere Hersteller können wir kaputte Kopfhörer auch nach Ablauf der Gewährleistungszeit reparieren. Das ist nicht nur gut für die Kundschaft, sondern auch eine Umwelt-Tat, weil weniger Elektronikschrott anfällt.

Wie ich vorhin erwähnt habe, haben wir letzten Sommer einen Laster voll Kopfhörer gegen neue getauscht. Die wegzuwerfen wäre natürlich völliger Unsinn, weil es nahezu unbenutzte Kopfhörer sind, die durch Tausch des Chipsatzes und vielleicht der Ohrpolster praktisch wie neu werden.

Da jetzt nur noch selten Kopfhörer zur Gewährleistungswerkstatt kommen, hat Hannes nach und nach Zeit gehabt, diese früher ausgetauschten zu reparieren. Künftig kann man im Laden im Netz dem Geldbeutel eine Umwelt-Tat gönnen und bei uns zu einem ziemlich günstigen Nachlass fast neue, gewährleistungsgeprüfte Kopfhörer mit einem Jahr Gewährleistung bestellen.

Sie kommen in den Verkauf, sobald Hannes mit dem Reparieren hinterherkommt – wenn also gerade jetzt ausverkauft ist, lohnt es sich, in ein paar Tagen nochmal reinzuschauen.