Blütenlese aus der Kundenumfrage

Auch diesen Mai haben wir wieder eine Kundenumfrage an unsere Newsletter-Abonnenten rausgeschickt. Das Ergebnis war, als würde man Brot zu den Enten im Stadtpark werfen. Wir wissen nicht warum oder wie, aber auf ein völlig überlanges Formular mit allerlei dämlichen Fragen haben fast 2000 Leute geantwortet – als Stichprobe schon in einer Größenordnung, mit der man glatt die nächste Präsidentenwahl vorhersagen könnte.

Wie praktisch jedes andere Unternehmen auch interessiert es uns, was in den Köpfen unserer Kundschaft so herumspukt. Natürlich deshalb, weil wir mehr Geld wollen – und der einzige ehrliche Weg zu mehr Geld ist, bessere Kundenbetreuung zu liefern und bessere Produkte auf den Markt zu bringen. Mit dem Zusatzgeld können wir uns dann dicke Golduhren kaufen, schnelle Autos und einen Todesstern bauen. Alle gewinnen.

Aus so einer großen Umfrage bekommt man außerdem allerlei interessante Statistik, die man schon allein zum Spaß an der Freude herumdrehen kann. Die Ergebnisse wurden mit bloßem Auge angeschaut, in Excel gewälzt und sogar ChatGPT auf den Hals gehetzt. Unten steht alles, was veröffentlichungsfähig ist. Den Rest haben wir auf Kassenpapier ausgedruckt, in ein aus Kerzen gelegtes Pentagramm gelegt und in einem mystischen Cthulhu-Beschwörungsritual verflucht.

Valco-Kunden

Die internationale Streuung der Antworten war genau so, wie unser eigenes Bild und unsere Zahlen zur Valco-Kundschaft es zeigen. Etwa 68% der Kunden sind aus Finnland, 25% aus Deutschland und der Rest über Europa verteilt wie Sardinen auf hoher See. Ein paar Prozent der Antworten kamen von außerhalb der EU.

Spannender ist aber, was für Leute unsere Kunden eigentlich sind. Auch wenn ich noch heute auf LinkedIn gesehen habe, wie jemand meinte, Valco sei eine billige und schlechte Varusteleka-Kopie, ist die Wahrheit: Wir haben den Kram einfach auf unsere Art gemacht, ohne groß darüber nachzudenken.

Als Ergebnis sieht es so aus, als sähen die Kunden unseren Unternehmernasen auch ziemlich ähnlich. Also originelle, einzigartige und schlicht großartige Individuen.

Wir haben gefragt, in welcher Umgebung unsere Kunden so wohnen – und obwohl die Verteilung an sich recht ausgewogen war, weicht sie doch ein bisschen davon ab, wo Menschen statistisch gesehen leben. Einen Valco-Kunden findet man eher in einer Kleinstadt als in einer großen Metropole. Wahrscheinlich, weil es in der Kleinstadt wichtiger ist, die Nachbarn mit neuen Kopfhörern neidisch zu machen.

Während alle anderen anscheinend auf Instagram hinter einer selfieknipsenden Jugendmeute her sind, ist unsere Kundschaft eher reiferen Schlages. Der Männeranteil ist weiterhin überbetont (80%), aber seit letztem Jahr ist der Anteil der Kundinnen erfreulich gestiegen. Wir versuchen, dass das hier nicht bloß eine reine Kerlenmarke ist. Uns passen auch das Geld von Frauen und allen nichtbinären Menschen.

Statistisch gesehen ist der durchschnittliche Valco-Kunde ein Mann um die fünfzig, der in Finnland in Oulu oder Tampere wohnt. In Deutschland irgendwo in Leipzig oder Dortmund. Wir haben nicht gefragt, aber vermutlich mögen sie Metallmusik, Bier und Wurst. Natürlich gilt absolut gesehen: Aus einer einzelnen Stadt kommen immer so viele Kunden, wie die Stadt groß ist. Schaut man auf die deutschen Bundesländer, verteilen sich unsere Kunden dort ziemlich gleichmäßig über ganz Deutschland.

Wobei man sagen muss: Die Altersverteilung ist schon bemerkenswert gleichmäßig – aber eine schicke Jugendmarke wird daraus nicht mal mit kreativster Fantasie. Was gut ist, denn Junge haben sowieso kein Geld. Mein eigenes Kind, bald zwanzig, ist jedenfalls ständig nur auf Geld aus.

Vorlieben der Kunden

Wir haben auch nach Nutzung und Vorlieben bei Kopfhörern gefragt. Wenig überraschend nutzt der Großteil (94%) seine Kopfhörer hauptsächlich zum Musikhören. Für Valco-Kunden ist Klangqualität mit Abstand der wichtigste Grund, Kopfhörer auszuwählen (und deshalb seid ihr ja Valco-Kunden).

Auch die Geräuschunterdrückung ist bei Kopfhörern ein wichtiges Merkmal – einer der beliebtesten Einsatzzwecke scheint zu sein, dass man mit Geräuschunterdrückung den Lärm von draußen kleiner kriegt.

Wenn fast 20% erzählen, sie würden ihre Kopfhörer zum Schauen von seltsamem und leicht peinlichem Porno benutzen, sollten wir für kommende Modelle wohl irgendeine Schnelltaste erfinden, mit der man den Kram verstecken und stattdessen zum Beispiel eine Excel-Tabelle einblenden kann. Das könnte die Nachfrage im Arbeitsalltag erhöhen.

Rückmeldung

Gleich am Anfang müssen wir zugeben: Das Urteil ist seit der Umfrage 2022 schlechter geworden. Heißt: Wir sind zumindest nicht in die bessere Richtung gegangen.

Aber noch muss niemand im Bauhaus ein Seil kaufen gehen. Die Internetseite bekommt vier Sterne, und die allgemeine Zufriedenheit mit dem Unternehmen (Skala 1–10) liegt bei 9,35. Auch der NPS (also Net Promoter Score) lässt sich aus den Antworten berechnen – er liegt bei 80. Viele Firmen würden alles dafür tun, solche Zahlen zu sehen, aber wir sind ein bisschen wie Käärijä, der den Eurovision Song Contest nicht gewonnen hat: verdammt enttäuscht, weil wir wissen, dass wir besser waren.

Im Nachhinein können wir feststellen, dass längere Lieferzeiten den Kunden das Lächeln vom Gesicht gefressen und unsere Leistung gedrückt haben. Auch bei der Funktion der Internetverkaufsseite und beim Kundendienst gibt es Entwicklungsbedarf – das haben die Kunden klar gesagt.

Zum Glück gibt’s Licht am Ende des Tunnels: Die Lieferprobleme sind zumindest fürs Erste gelöst, und VMK25-Kopfhörer liegen mehr im Lager als Würste bei Lidl. Ab jetzt ist unser Ziel, dass die Produkte genau dann verfügbar sind, wenn wir es versprechen.

Die Rückmeldung zur Internetverkaufsseite nehmen wir ernst, und eine umfassende Erneuerung ist bereits in Arbeit. Wir wollen im Sommer eine leichter zu durchstöbernde, schickere, besser funktionierende und vor allem sexierere Verkaufsseite fertigkriegen.

Viele Ideen

Henry Ford soll mal gesagt haben, wenn er Kunden gefragt hätte, was sie wollen, wäre die Antwort gewesen: „schnellere Pferde“. Oder zumindest hat jemand diesen Satz Henry in den Mund gelegt. Oft denken Unternehmen, Kunden wüssten nicht, was sie wollen. Oder man denkt sich irgendein „umwälzendes“ Ding aus und vermarktet es dann so, dass jeder so eins haben muss.

Diesmal haben wir es anders gemacht und euch direkt gefragt, was ihr wollt. Wir haben viele großartige Ideen zur Verbesserung der Vermarktung bekommen. Klar: Ein großer Teil der Ideen war ein bisschen… sagen wir: ausbaufähig. Aber alles in allem haben wir für den Preis hervorragende Rückmeldung bekommen.

Besonders schätzen wir die Rückmeldung zur Verbesserung unseres Produktsortiments. Wir haben über 1000 Antworten dazu bekommen, wie man die aktuellen Produkte verbessern kann, und außerdem viele Produktideen. Als interessantes Detail: Fast alle Produktideen waren Dinge, die wir schon früher überlegt hatten – aber jetzt wissen wir viel besser, was die Leute wirklich wollen.

Wir haben bereits angefangen, unsere Produktentwicklung neu zu ordnen, damit sie besser zu euren Bedürfnissen passt, und wir haben die Produkte an die Spitze der Warteschlange gestellt, für die eindeutig Nachfrage besteht.

Wir wollen das noch weiter treiben, und künftig werden wir die Kundenmeinung auch zur Optik (und wenn möglich auch zu den Eigenschaften) einholen. Zum Beispiel arbeiten wir gerade an sogenannten HiFi-Kopfhörern. Die sind noch auf dem Reißbrett, also können wir sehr gut verschiedene Konzepte zur Bewertung und Kommentierung durch Kunden vorlegen. Es lohnt sich, den Valco-Newsletter zu verfolgen.