Am schlimmsten sind die Kunden

Seit dem letzten Herbst (Herbst 2017) betreiben wir jetzt diesen vagen kleinen Versandladen. Wirtschaftlich bringt das genau gar nichts, aber seelisch ist so ein eigener Miniladen als Zeitvertreib ziemlich lustig.  

Kundendienst ist im Großen und Ganzen wirklich eine angenehme Sache, wenn man Nachrichten beantwortet und Rücksendungen oder Gewährleistungsumtausch abwickelt. Der einzige Nachteil ist eigentlich, dass man mit Kundschaft zu tun haben muss. Zum Glück ist es ein Versandladen, da muss man niemanden je treffen.

Obwohl dieser Laden noch keine zwölf Monate steht, haben wir dank der Weisheit von ganzen drei Universitätskursen nach und nach verschiedene Kundentypen im Versandhandel ausmachen können. Weil laut einer schnellen Suchmaschinenrecherche sonst niemand auf die Idee gekommen ist, das zu untersuchen, schreiben wir jetzt mal ein bisschen über die Typen, die uns so begegnet sind.

1. Der Nörgler ohne Kauf

Der Nörgler ohne Kauf ist so jemand, der nicht mal irgendwas bestellen will, es aber trotzdem als seine Aufgabe sieht zu verkünden, dass euer Produkt Mist ist oder dass man es anderswo billiger bekommt. Die funktionieren nur im Internet. In der echten Welt würden dieselben Leute kaum in den Eingang von Prisma marschieren und rumschreien, dass ihr beschissenes Gemüse habt und man dieses Nikkei‑Messerset günstiger bei Einkaufs‑TV bekommt.

Die Motivation des Nörglers ohne Kauf ist weiterhin ein großes Rätsel für die Menschheit. Unsere Kundendienst‑Linie ist: Wir raten diesen Leuten, das „bessere“ Produkt bitte woanders zu bestellen.

2. Das E‑Post‑Kaninchen

Bestellung ist raus. Bestellbestätigung kam nicht sofort. Ich schreibe dem Verkäufer eine E‑Post. Jetzt kam sie. Ich schreibe eine neue E‑Post und sage, dass die Bestätigung angekommen ist. Ach ja, vergessen zu fragen, ob Batterien dabei sind. Schreibe dazu auch eine E‑Post. Der Verkäufer hat in einer Stunde nicht geantwortet. Ich frage nochmal. Und frage dabei gleich, ob das Paket zur Post kommt oder zu diesem Automaten beim K‑market.

Das E‑Post‑Kaninchen hat wahnsinnig viel zu sagen, und die Nachrichten kommen schneller rein, als irgendwer reagieren kann. Wir versuchen trotzdem, alle Fragen zu beantworten – auch wenn es auf Dauer anfängt zu nerven.

3. Dumm (und fies)

Manche Menschen sind einfach verdammt noch mal unfassbar dumm. Da hilft auch kein guter Wille. Selbst wenn ein Gerät nur einen einzigen Knopf hat, ist das Drücken für manche eine unlösbare Aufgabe. Zur Dummheit gehört meistens auch, dass Bedienungsanleitungen garantiert nicht gelesen werden. Irgendwie haben ausgerechnet die Allerdümmsten immer das empfindlichste Ego – und dann sind natürlich immer alle anderen schuld. Das Produkt ist Mist, ihr könnt nicht erklären und „ich habe wirklich alles richtig gemacht“.

Wir nehmen die Beschimpfungen brav entgegen, erklären geduldig und bitten darum, dieses Mist‑Produkt zurückzuschicken. Mysteriöserweise funktionieren die Rücksendungen, die diese Dummen losschicken, immer – sobald man es selbst ausprobiert.

4. Gegenwert fürs Geld

In manche Köpfe passt einfach nicht rein, dass dieses chinesische Ding für ein paar Zwanziger – das seinen Zweck an sich ziemlich gut erfüllt – eben doch nicht genauso fein und gut ist wie ein Produkt, das zehnmal so viel kostet. Die Enttäuschung ist sicher vergleichbar mit der meiner Partnerin im Bett, aber während die Partnerin sich nur umdreht und von echten Kerlen träumt, beschließt der Kunde, über alles zu meckern, was ihm einfällt. Fast ausnahmslos endet die Meckerei aber damit, dass das Produkt nicht zurückgeschickt wird, weil der Kunde selbst auch weiß, dass es für das Geld das Beste ist, was man bekommt. Man musste halt meckern.

Aus Sicht des Kundendienstes sind diese Leute nicht schlimm. Wir sind daran gewöhnt, andere zu enttäuschen. Zum Beispiel meinen Vater. Seit ich ein Kind war. Wir können damit umgehen.

5. Der Fachmann

Jeder hat mindestens so einen verdammt nervigen Bekannten, der seiner Meinung nach alles weiß – und selbst wenn er falsch liegt, gibt er es nie zu. Die haben meistens keinen anderen Grund, als ihre Überlegenheit zu beweisen, indem sie einen aufklären, wie ein Gerät für 1000 € mehr ja soooo viel besser ist als euer Produkt. Und natürlich wissen sie auch besser, wie man Versandhandel oder Werbung eigentlich machen müsste.

Diese Menschen sind im Leben meistens gescheitert. Wir haben Mitleid mit ihnen und versuchen so zu tun, als würde es uns interessieren.

6. Der Beleidigte

Das ist jetzt keine eigentliche Kundengruppe, aber immer wenn man irgendeinen Rundbrief verschickt, kommt sofort irgendein Dicker angejammert, dass man das nicht so sagen darf. Dann kündigt er aus Rache den Rundbrief, weil in der Überschrift „fick“ stand. Solche Beleidigten gibt’s ja inzwischen überall, und wir haben eine ganz bewusste Strategie: Wir versuchen, sie aus unserer Kundschaft rauszusortieren.

Als Unternehmer ist das Beste nämlich, dass man jemanden – wenn man will – zum Teufel jagen kann. Heutzutage wird denen ja immer alles recht gemacht; umso greifbarer ist die Reaktion, wenn man das Geheule des Nörglers einfach nicht beachtet.

7. Der Geist

Als Junggeselle hat man sich daran gewöhnt, dass Frauen nach ein paar Nachrichten oder spätestens nach dem ersten Treffen einfach mysteriös verschwunden sind. Als Händler ist mir ein paar Mal etwas Ähnliches begegnet. Erst wird wahnsinnig viel gefragt oder man schreibt wegen etwas völlig Sinnvollem, z. B. einer Rücksendung im Rahmen der Gewährleistung. Und sobald man versucht zu antworten, ist der Typ verschwunden – wie ein Furz in der Sahara.

Viel machen kann man da nicht, aber es ist schon ein bisschen verwirrend: Erst gibt’s eine wichtige Sache, die erledigt werden soll, und sobald man sie anpackt, ist die Person komplett weg.

8. Der Kumpel‑Schnorrer

Man würde denken: Wenn ein Freund einen Laden oder ein anderes Unternehmen hat, unterstützt man sein Geschäft, indem man dort einkauft. Tja, so läuft’s aber nicht. Bei der Firma vom Kumpel schnorrt man natürlich Gratisproben und fette Preisnachlässe. Und weil man selbst so nett ist, gibt man Freunden natürlich immer großzügig Nachlass – und wundert sich am Monatsende, warum man sich die Krebsmedikamente für die Urgroßmutter nicht leisten kann und der Gerichtsvollzieher die Kinder mitnimmt.

Für uns ist das kein großes Problem, weil wir keine Freunde haben. Außerdem ist dieser Laden für uns kein echter Broterwerb. Ich lebe von Unterstützung der Stadt, und mein Kumpel ist Rentner.

9. Das Schlimmste von allem

Es gibt ein Kundensegment, in dem sich erstaunlich oft alle oben genannten Eigenschaften vereinen. Nämlich ein bestimmter Typ Kundin. Auf Englisch gibt’s dafür einen Begriff – Karen. Einen wirklich passenden deutschen Ausdruck gibt’s nicht, also nehmen wir eben den englischen.

Karen fragt und meckert schon vorher, schickt nach der Bestellung eine Million E‑Post‑Nachrichten, kann das Ding nicht bedienen, meckert, schickt zurück, ist enttäuscht und beleidigt. Danach will Karen beim Geschäftsführer meckern.

Zum Glück sind nicht alle Frauen solche Kundinnen. Ein Teil der Frauen sind völlig normale Kunden. Es gibt auch trans‑Kunden, die Männer sind – bis sie zur Versandhandel‑Karen werden. 

Bei diesen Kunden sollte man immer versuchen, sie schon lange vor dem Kauf wütend zu machen. Dann kaufen sie nicht, und der Händler spart eine ordentliche Summe an Zeit für Rücksendungen und Erklärerei – von den geschonten Nerven ganz zu schweigen.

10. Alle anderen

Die Wahrheit ist: Die oben genannten Kundentypen machen ungefähr 1 % der Versandhandels‑Kunden aus. Meistens verkörpern diese Beispiele am Ende sogar irgendeinen ganz bestimmten Scheißhosenträger (vielleicht genau dich).

Die meisten Kunden des Ladens sind völlig unauffällig. Man bestellt das Produkt, es kommt zur Post, und fertig. Der Kunde ist zufrieden – daran merkt man, dass man nichts mehr von ihm hört.

Und dann haben wir so ungefähr 5 % wirklich großartige Kunden, mit denen man gern bei Facebook schreibt oder E‑Post austauscht. Mit vielen würde man sogar gern mal ein Bier trinken gehen. Der einfache Weg, sich guten Kundendienst zu sichern, ist übrigens: einfach allgemein nett sein.