Henri Heikkinen

Zoals veel mensen die Valco een beetje hebben gevolgd weten, kregen we vorig jaar, dus in 2021, een echt smerige tegenslag voor onze kiezen.

Alsof de kosten door corona en de leveringsproblemen nog niet genoeg waren, bleek ook nog dat een groot deel van de koptelefoons een verborgen geheugenfout had door een defect onderdeel.

Een klein componentprobleem zorgde ervoor dat duizenden koptelefoons terugkwamen, klanten werden woest, waarschijnlijk jij ook, en wij kwamen in een doodsspiraal terecht:

Klanten worden boos, de verkoop valt stil alsof iemand de stekker eruit trekt, en het geld raakt op.

Eind vorig jaar schreven we daar een vrij lang blogstuk over. Als je dat nog niet kent, vind je het hier. In die blog liepen we door wat er was gebeurd, waarom het gebeurde en wat we eraan gingen doen. Nu, ruim een half jaar later, is het een goed moment om naar die plannen terug te kijken en ons af te vragen hoe goed ze eigenlijk zijn uitgekomen.

Eind vorig jaar hadden we drie doelen:

  • Elk defect paar koptelefoons repareren
  • De klantenservice verbeteren
  • De communicatie verbeteren

Reparatie van de koptelefoons

Als eerste zijn we met de reparaties aan de slag gegaan. Voor het componentprobleem wisselden we kapotte koptelefoons altijd gewoon om voor nieuwe, omdat er maar zo weinig defecten waren. In de zomer en herfst hebben we nog een hele vrachtwagenlading koptelefoons omgeruild voordat we moesten toegeven dat dit niet ging werken. De voorraad was op, ook de vervangingen onder garantie gingen kapot en geld kwam er nergens vandaan.

En toen we van de chipfabrikant als compensatie voor de fout ook nog eens alleen vervangende chips kregen, was de enige zinnige zet onze eigen reparatieservice voor koptelefoons opzetten.

Mijn lieve kleine broer Hannes had ons al eerder geholpen, onder andere met garantieretouren verwerken, dus we hebben hem fulltime aangenomen om koptelefoons te repareren. Hannes is ingenieur en op zo'n manier begaafd dat hij ongeveer alles kan repareren, van printplaten tot wielladers. 

Hannes was zo ongeveer de best mogelijke vondst voor die klus. Hij heeft gewerkt zoals alleen een jongere broer kan werken die van kinds af aan gewend is dat zijn grote broer hem commandeert. In de lente heeft hij ALLE koptelefoons gerepareerd die bij ons terugkwamen en weer doorgestuurd naar klanten. Hannes kreeg hulp van zijn partner Aino, die via haar eigen bedrijf parttime bij ons meedraait.

Op het drukste moment kreeg Hannes ook hulp van meerdere "onderaannemers" verspreid over Finland, naar wie we dozen vol koptelefoons stuurden om te repareren. Zonder hun hulp zat Hannes nu nog steeds te verzuipen midden in een berg koptelefoons.

Update van de klantenservice en betere communicatie

Ik weet niet of we de communicatie genoeg hebben verbeterd, daar valt altijd aan te schaven, maar we hebben een paar automatiseringen gebouwd, oftewel: ik heb ze geprogrammeerd, die de klant een herinnering moeten sturen wanneer een reparatie is aangekomen of een levering vertraging heeft. Daarna daalde het aantal "waar is mijn koptelefoon"-berichten bij de klantenservice behoorlijk.

Daarnaast zijn we in de klantenservice een app gaan gebruiken die Gorgias heet. Daarmee kunnen de handlangers efficiënter werken en sneller op berichten reageren. In de praktijk is het een systeem dat berichten uit verschillende kanalen op één plek verzamelt, zodat ze in elk geval in theorie niet meer kwijt zouden moeten raken. Ons vorige systeem op basis van e-mail begon namelijk berichten als spam weg te gooien toen duizenden klanten ons tegelijk probeerden te bereiken, waardoor klanten nog eens dubbelplusveel pissig werden.

Omdat de reparatiewachtrij meerdere maanden lang was, liep ook het beantwoorden van e-mails vertraging op. We werkten ons de pleuris, maar toch zaten we constant met een reactietijd van ongeveer meer dan een week. Dat stelt de eigenaar van een kapotte koptelefoon natuurlijk niet echt gerust. Er kwamen dus in korte tijd duizenden berichten binnen, uit heel Europa.

We namen snel drie nieuwe handlangers aan, met als enige taak klanten zo snel mogelijk te antwoorden. Nu gebeurt zo'n vertraging van een week alleen nog als iemand mij een bericht stuurt en de ADHD inkickt, waardoor ik het hele ding vergeet. Op de meeste berichten kunnen we bijna realtime reageren. Onze handlangers hebben volledige vrijheid om te werken waar en wanneer ze maar zin hebben, dus er kunnen ook reacties binnenkomen op behoorlijk bizarre tijdstippen.

Daarnaast hebben we ook een Discord-server geopend, waar klanten met onze handlangers kunnen praten. Het is geen officieel klantenservicekanaal, maar op de meeste problemen is daar wel een antwoord gevonden.

Dat was makkelijk zeg

De plannen zijn dus uitgevoerd en gelukt, maar niet helemaal zonder pijn. Begin dit jaar werd heel snel duidelijk dat het Death Star-geld nergens voor genoeg was. Als eerste hebben mijn zakenpartner en ik zelf onze nek uitgestoken en ons hele leven als onderpand op tafel gegooid. We moesten wel een lening aanvragen om uit die doodsspiraal te komen. Als dit bedrijf omvalt, verhuist onze familie onder een brug.

Ten tweede zijn onze kosten gestegen. Het gaat niet alleen om personeelskosten, maar ook om transport en zo'n beetje alles eromheen. Op dit punt zouden we de prijs van de koptelefoons moeten verhogen, maar dat willen we niet. Dan brengen we liever ooit een nieuw model uit. Het zou gewoon oneerlijk voelen richting klanten om nu de prijzen omhoog te gooien.

Een kleinere marge vraagt natuurlijk om meer verkoop. Omdat de producten zelf de vergelijking prima aankunnen, moet de reputatie van die defecte koptelefoons nog ergens rondspoken. We hebben geen extra geld om in megalomane marketingcampagnes te pompen, en eigenlijk zou dat ook nergens op slaan, want de leveringsproblemen met de koptelefoons zijn de hele lente doorgegaan.

Over het algemeen ben ik toch best tevreden over mezelf, en over Jani ook. Als ondernemer is het makkelijk om de heilige uit te hangen als alles soepel loopt en in een interview te vertellen hoe je startup met 10 miljoen aan financiering de IT- en internetmarkt gaat omgooien. Ik durf wel te beweren dat er minder mensen zijn die een bijna zekere faillietverklaring hebben overleefd door tegelijk de kosten te verhogen en het publiek te vertellen hoe gigantisch alles naar de klote was geregeld.

Wat nu?

Er is inmiddels licht aan het einde van de tunnel, want voor het eerst in eigenlijk twee jaar hebben we zo'n beetje elk model op voorraad en is er geen enkele wachtrij meer in de garantieservice.

We hebben keihard gewerkt om het volgende model koptelefoon af te krijgen, dat we voorlopig "gamingkoptelefoon" noemen.

Die vervangt de huidige VMK20 niet, maar komt ernaast als een ander soort optie. De gamingkoptelefoon heeft naast noise cancelling en BT ook een vertragingsvrije zogeheten 2.4 ghz-verbinding met een losse dongel, bijvoorbeeld voor een computer of een PlayStation. En voor kantoorgebruik zit er ook nog een afneembare boommicrofoon op.

Het is nog te vroeg om te beloven wanneer het nieuwe model beschikbaar wordt.

Het mooiste van dit hele verhaal is trouwens dat we nu onze eigen reparatieservice voor koptelefoons hebben. In tegenstelling tot andere fabrikanten kunnen we kapotte koptelefoons ook na de garantieperiode repareren. Dat is niet alleen goed voor klanten, maar ook een ecologische daad, omdat er minder elektronisch afval ontstaat.

Zoals ik eerder al zei, hebben we afgelopen zomer een vrachtwagenlading koptelefoons voor nieuwe exemplaren omgeruild. Het heeft natuurlijk totaal geen zin om die weg te gooien, want het zijn bijna ongebruikte koptelefoons die met een nieuwe chip en misschien nieuwe oorkussens in de praktijk weer als nieuw zijn.

Omdat er nu nog maar af en toe een koptelefoon binnenkomt voor garantieservice, heeft Hannes langzaam maar zeker tijd gehad om die eerder omgeruilde exemplaren te repareren. Voortaan kun je in de webshop iets goeds doen voor je portemonnee en bij ons zo goed als nieuwe, gereviseerde koptelefoons met een jaar garantie bestellen voor een behoorlijk vriendelijke kortingsprijs.

Ze komen in de verkoop zodra Hannes ze af krijgt, dus als ze nu net uitverkocht zijn, kijk dan over een paar dagen nog eens.