Bloemlezing uit de klantenenquête

Ook in mei hebben we weer een klantenenquête de deur uit gedaan naar de nieuwsbriefabonnees. Het eindresultaat was alsof je brood naar eenden gooide. We hebben geen idee waarom en hoe, maar op een veel te lang formulier vol allerlei domme vragen hebben bijna 2000 mensen geantwoord. Als steekproef is dat al van het kaliber waarmee je ongeveer de volgende president zou kunnen voorspellen.

Net als alle andere bedrijven zijn we geïnteresseerd in wat er in de hoofden van onze klanten omgaat. Dat natuurlijk omdat we meer geld willen, en de enige eerlijke manier om meer geld te krijgen is klanten beter te bedienen en betere producten op de markt te brengen. Met dat extra geld kunnen we dan grote gouden horloges kopen, snelle auto's en een Death Star bouwen. Iedereen wint.

Uit zo'n uitgebreide enquête haal je ook allerlei interessante statistiek die je lekker kunt ronddraaien, gewoon om het ronddraaien zelf. We hebben de resultaten bekeken, in Excel heen en weer geslingerd en er zelfs ChatGPT op afgestuurd. Hieronder staat alle publiceerbare info. De rest hebben we op kassabonpapier geprint, in een pentagram van kaarsen gelegd en bezworen tijdens een mystiek Cthulhu-oproepingsritueel.

Valco-klanten

De internationale spreiding van de respondenten was precies zoals ons eigen beeld en de statistieken over Valco's klantenkring laten zien. Ongeveer 68% van de klanten komt uit Finland, 25% uit Duitsland en de rest zit verspreid over Europa als sardientjes op open zee. Een paar procent van de respondenten kwam van buiten de EU.

Interessanter is echter wat voor soort mensen onze klanten zijn. Hoewel ik vandaag nog op LinkedIn zag dat iemand zei dat Valco een goedkope en slechte Varusteleka-kopie is, is de waarheid dat we dit hele circus gewoon op onze eigen manier hebben gedaan zonder er al te hard over na te denken.

Het eindresultaat lijkt te zijn dat ook de klanten op ons ondernemers lijken. Dus eigenzinnige, unieke en ronduit briljante individuen.

We vroegen ook in wat voor omgeving onze klanten wonen, en hoewel de verdeling op zich vrij gelijkmatig was, wijkt die toch wat af van waar mensen statistisch gezien wonen. Je vindt een Valco-klant eerder in een kleinere stad dan in een grote metropool. Waarschijnlijk omdat het in een kleine stad belangrijker is om de buren jaloers te maken met nieuwe koptelefoons.

Waar iedereen op Instagram selfies schietende jeugd lijkt na te jagen, zijn onze klanten van een wat rijper soort. Het aandeel mannen is nog steeds oververtegenwoordigd (80%), maar vergeleken met vorig jaar is het aandeel vrouwelijke klanten gelukkig gegroeid. We proberen er geen puur mannenmerk van te maken. Het geld van vrouwen en van iedereen die niet in die hokjes past, nemen we ook gewoon aan.

Statistisch gezien is de gemiddelde Valco-klant een man van ongeveer vijftig die in Finland in Oulu of Tampere woont. In Duitsland ergens in Leipzig of Dortmund. We hebben het niet gevraagd, maar waarschijnlijk houden ze van metal, bier en worst. Absoluut gezien komen uit één plaats natuurlijk altijd de meeste klanten afhankelijk van hoe groot die plaats is. Als je naar de Duitse deelstaten kijkt, dan zijn onze klanten daar vrij gelijkmatig over heel Duitsland verdeeld.

We moeten er wel bij zeggen dat de leeftijdsverdeling van het klantenbestand opvallend gelijkmatig is, maar een hip jongerenmerk maken we hier zelfs met creatief gebruik van de fantasie niet van. Wat prima is, want jongeren hebben toch geen geld. Ons eigen kind, dat binnenkort twintig wordt, zit ook voortdurend zonder geld.

Voorkeuren van klanten

We vroegen ook naar het gebruik van koptelefoons en de voorkeuren van klanten. Misschien weinig verrassend gebruikt het grootste deel van de klanten (94%) zijn koptelefoon vooral om naar muziek te luisteren. Voor Valco-klanten is geluidskwaliteit dan ook veruit de belangrijkste reden om een koptelefoon te kiezen. Daarom zijn jullie ook Valco-klanten.

Ook noise cancelling is een belangrijke eigenschap van koptelefoons. Een van de populairste toepassingen lijkt te zijn dat je met noise cancelling het lawaai van buiten wat verder weg kunt filteren.

Als bijna 20% van de klanten zegt hun koptelefoon te gebruiken voor het kijken van vreemde en een tikje gênante porno, dan moeten we voor toekomstige modellen waarschijnlijk een soort snelknop bedenken waarmee je de porno verbergt en bijvoorbeeld een Excel-sheet in beeld zet. Dat zou de vraag naar koptelefoons voor werkgebruik nog best kunnen verhogen.

Feedback

We moeten meteen maar bekennen dat de feedback slechter is geworden ten opzichte van de enquête van 2022. We zijn dus in elk geval niet de goede kant op gegaan.

Maar goed, je hoeft nog niet meteen naar de bouwmarkt voor een touw. De website scoort vier sterren en de algemene tevredenheid over het bedrijf is 9,35 op een schaal van 1 tot 10. Ook de NPS, dus Net Promoter Score, kunnen we uit de antwoorden berekenen en die is 80. Veel bedrijven zouden alles doen om zulke cijfers te zien, maar wij zijn een beetje als Käärijä die het Songfestival niet won: verdomd teleurgesteld, omdat we weten dat we beter waren.

Achteraf kunnen we nu wel vaststellen dat de langere levertijden de glimlach van de gezichten van klanten hebben geveegd en onze prestaties omlaag hebben gehaald. Ook in de werking van de webshop en in de klantenservice zitten nog genoeg punten die beter kunnen. Dat hebben klanten vrij duidelijk laten weten.

Gelukkig is er licht aan het eind van de tunnel: de leveringsproblemen zijn in elk geval voorlopig opgelost, en van de VMK25-koptelefoons hebben we meer op voorraad dan Lidl worsten heeft. Vanaf nu is ons doel dat de producten beschikbaar zijn precies wanneer we dat ook beloven.

De feedback op de webshop nemen we serieus en een complete vernieuwing van de webshop is al in gang gezet. We proberen deze zomer een winkel klaar te hebben die makkelijker te doorbladeren is, mooier, beter werkt en vooral ook sexyer is.

Veel ideeën

Henry Ford zei ooit dat als hij zijn klanten had gevraagd wat ze wilden, het antwoord zou zijn geweest: "snellere paarden". Of in elk geval heeft iemand zo'n uitspraak in Henry's mond gelegd. Bedrijven denken vaak dat klanten niet weten wat ze willen. Of er wordt een of ander 'baanbrekend' ding bedacht en daarna zo in de markt gezet dat iedereen er per se eentje moet hebben.

Deze keer besloten we het anders te doen en jullie gewoon rechtstreeks te vragen wat jullie willen. We kregen een hoop briljante ideeën om de marketing te verbeteren. Natuurlijk was een groot deel van de ideeën een beetje... laten we zeggen: nog in ontwikkeling. Maar alles bij elkaar kregen we geweldige feedback voor de prijs.

Vooral waarderen we de feedback over het verbeteren van het productassortiment. We kregen meer dan 1000 reacties over hoe de huidige producten beter kunnen en ook veel productideeën. Als interessant detail: bijna alle productideeën waren dingen waar we eerder zelf ook al over hadden nagedacht, maar nu weten we veel beter wat mensen echt willen.

We zijn inmiddels al begonnen onze productontwikkeling anders in te richten zodat die beter aansluit op jullie behoeften, en we hebben de producten waar duidelijk vraag naar is bovenaan de rij gezet.

We gaan dit nog verder doortrekken, en in de toekomst gaan we klanten ook om hun mening vragen over het uiterlijk van producten en, waar mogelijk, ook over eigenschappen. We hebben bijvoorbeeld nu zogeheten hifi-koptelefoons in ontwikkeling. Die liggen nog op de tekentafel, dus we kunnen best verschillende concepten aan klanten voorleggen om te beoordelen en van commentaar te voorzien. Het is dus slim om Valco's nieuwsbrief in de gaten te houden.