Henri Heikkinen

Hopelijk bereikt dit bericht zo veel mogelijk van jullie, want we hebben nogal wat uit te leggen.

2020 ging eigenlijk verdomd lekker. Aan het eind van het jaar lanceerden we de VMK20-koptelefoon, en die werd niet alleen goed ontvangen in reviews maar verkocht ook als een malle. Gewoon omdat het verdomd goede koptelefoons zijn.

Nou, dat feestje duurde niet lang.

2021 was zakelijk gezien een ramp. Verder was het trouwens een mooi jaar, ik kreeg een kind en die is echt geweldig. En ik wil open zijn over wat we dit jaar allemaal hebben meegemaakt. Toen we dit bedrijf begonnen met Jani, en natuurlijk Raimo, besloten we dat Valco zich van de rest zou onderscheiden doordat we mensen zijn. Helaas is fouten maken ook menselijk.

Om te beginnen kregen we de koptelefoons vanaf het begin van het jaar niet op tijd uit de fabriek, omdat er een tekort aan onderdelen was. En toen ze vorig voorjaar eindelijk aankwamen, bleek bij heel veel exemplaren de chipset defect te zijn.

In 2020 en in het eerste kwartaal van 2021 hadden de VMK19- en VMK20-koptelefoons een retourpercentage van 1-3% door defecte exemplaren. In het tweede en derde kwartaal van dit jaar steeg het aandeel defecte stuks naar meer dan 20%. Ook al zijn we maar een kleine hobbyclub, dat betekent alsnog dat er duizenden koptelefoons retour komen omdat "bluetooth niet werkt".

Waarom ging het mis?

Dit probleem was van tevoren onmogelijk op te sporen in de kwaliteitscontrole, omdat 99,9% van de koptelefoons in het begin gewoon werkt. Ze lopen alleen willekeurig vast wanneer er geprobeerd wordt op een beschadigde geheugenlocatie op te slaan, en daardoor houdt Bluetooth ermee op.

Eerst probeerden we gewoon snel de koptelefoons om te ruilen voor nieuwe, zodat klanten tevreden zouden blijven, maar dat werkte niet. We stuurden honderden en honderden nieuwe koptelefoons op, maar omdat we de echte oorzaak van het probleem niet kenden, waren veel daarvan ook defect.

In plaats van klanten tevreden te maken door nieuwe op te sturen, maakten we ze, jullie dus, alleen maar bozer, want via de garantie krijg je dan een tweede of zelfs derde paar kapotte koptelefoons. Ik was daar zelf ook pislink van geworden.

Daar zat natuurlijk nog een leuke bijwerking aan: het magazijn liep zichtbaar leeg terwijl we mensen rechtstreeks vanuit de voorraad nieuwe koptelefoons toestuurden.

Uiteindelijk vonden we het probleem en kregen we het opgelost. De huidige modellen zijn weer betrouwbaar, en als er nu iets mis is met een nieuw paar, heb je gewoon echt pech.

De klantenservice liep vast

Maar het verbeteren van de betrouwbaarheid van de koptelefoons loste het probleem waar we nu mee zitten niet op. Honderden boze klanten wachten nog steeds op hun koptelefoon uit reparatie en op nieuwe uit voorraad.

Onze klantenservice, die normaal gesproken tientallen mensen per dag persoonlijk en met liefde kan helpen, kreeg ineens honderden e-mails per dag binnen, en krijgt die nog steeds. Inmiddels wel steeds minder, en terwijl ik dit schrijf zou de achterstand grotendeels weggewerkt moeten zijn.

Alsof het personeelstekort nog niet genoeg was, begon ook de techniek te kutten. Ons simpele e-mailgebaseerde klantenservicesysteem begon sommige mails als spam te markeren, en veel mensen kregen geen antwoord op hun volkomen terechte problemen.

Daarnaast hebben we door COVID-19 voortdurend logistieke problemen gehad. De verzendkosten van de koptelefoons van de fabriek naar ons, en van ons naar jou, zijn met honderden procenten gestegen, en de betrouwbaarheid zit dicht bij nul.

Financieel betekent dit dat we, in plaats van winst te maken op de verkoop, het hele jaar eigenlijk geld hebben verloren door koptelefoons te verkopen. We hadden gewoon de handdoek in de ring moeten gooien en lekker lang zomervakantie moeten nemen.

Zo kom je in een doodsspiraal terecht.

Eerst krijg je een lading defecte producten en geef je die per ongeluk door aan klanten. Daarna loopt de klantenservice vast en door corona lopen leveringen vertraging op.

De oude krijg je ook niet gerepareerd, want er zijn geen onderdelen. Je klanten halen hun virtuele fakkels en hooivorken tevoorschijn en steken je bedrijf in brand op social media. Uiteindelijk ga je failliet omdat niemand je producten met die klotereputatie nog koopt.

Zo'n doodsspiraal leidt al snel tot een faillissement. Dat was precies de spiraal waar wij in terecht dreigden te komen, en we hebben besloten eruit te klimmen met de volgende maatregelen:

1. Elk afzonderlijk defect paar koptelefoons wordt gerepareerd. Op dit moment. - Onze fabriek schoof de garantiezaak door naar de onderaannemer van de chipset, die weigerde ons vervangende koptelefoons of geld te geven. In plaats daarvan kregen we, of krijgen we nog, vervangende chipsets om de kapotte exemplaren te repareren. Nou ja, beter dan niets. We hebben nu mensen in dienst en via onderaannemers aan het solderen om de koptelefoons weer in orde te krijgen. Honderden zijn al gerepareerd, en naar klanten verstuurd.

2. Klantenservice updaten - Ik ben op zoek geweest naar een nieuw klantenserviceplatform waarop we al onze berichten uit e-mail, Facebook en Instagram op één plek kunnen ontvangen, en waarbij het systeem ervoor zorgt dat geen enkele klant tussen wal en schip valt. Morgen testen we een veelbelovende optie, maar tips zijn nog steeds welkom als iemand iets goeds kent. We hebben extra mensen aangenomen voor de klantenservice, en de bestaande medewerkers werken zo hard als menselijk mogelijk is, zonder zichzelf om zeep te helpen. We houden van onze handlangers en willen niet dat ze eraan onderdoor gaan.

3. De communicatie verbeteren - We waren niet voorbereid op een situatie waarin alles voortdurend te laat is. Daardoor, en door de drukte bij de klantenservice, kregen mensen niet genoeg informatie over waar hun bestelling of reparatie bleef. We hebben al een paar maatregelen genomen zodat onze klanten beter weten wat er gebeurt. Bij een bestelling zou er vanaf morgen een herinnering moeten komen, en vanuit onze reparatieservice gaan we voortaan herinneringen en updates sturen, zodat je weet dat we ermee bezig zijn.

Gelukkig hadden we nog wat Death Star-geld in reserve en we kunnen nog steeds goed overweg met de bank, dus financieel staat het bedrijf stevig genoeg. Nu werken we dag en nacht om van de achterstand af te komen en iedereen van koptelefoons te voorzien.

De brand zou nu geblust moeten zijn en we kunnen beginnen met het herstellen van de schade. Intussen kan ik alleen maar hopen dat jullie, onze klanten, een beetje geduld met ons hebben. De koptelefoons zouden nu weer degelijk moeten zijn en de klantenservice zou weer op orde moeten zijn.