Spirala śmierci (czyli jak firma prawie poszła z torbami)

Mam nadzieję, że ta wiadomość dotrze do jak największej liczby z Was, bo mamy całkiem sporo do wytłumaczenia.

Rok 2020 poszedł nam jak po maśle. Pod koniec roku wprowadziliśmy słuchawki VMK20, które były nie tylko hitem recenzji, ale też hitem sprzedaży. Po prostu dlatego, że to cholernie dobre słuchawki.

No ale świętowanie nie trwało długo.

Rok 2021 był biznesowo katastrofą (poza tym był świetny, urodziło mi się dziecko i jest absolutnie cudowne) i chcę być szczery co do tego, przez co przeszliśmy w tym roku. Kiedy zakładaliśmy tę firmę z Janim (i oczywiście z Raimo), postanowiliśmy, że tym, co odróżnia Valco od innych, jest to, że jesteśmy ludźmi. Niestety, mylenie się też jest ludzkie.

Po pierwsze: od początku roku słuchawki nie przychodziły z fabryki na czas, bo zabrakło podzespołów. Kiedy w końcu dotarły zeszłej wiosny, w naprawdę wielu parach była wadliwa płytka elektroniczna.

W 2020 roku i w pierwszym kwartale 2021 słuchawki VMK19 i VMK20 miały 1–3% zwrotów z powodu wadliwych sztuk. W drugim i trzecim kwartale tego roku udział wadliwych egzemplarzy wzrósł do ponad 20%. Nawet jeśli jesteśmy małą manufakturą, to i tak oznacza, że tysiące słuchawek wraca, bo „łączność bezprzewodowa nie działa”.

Co poszło nie tak?

Tego problemu nie dało się wcześniej wyłapać w kontroli jakości, bo 99,9% słuchawek na początku działa. Po prostu losowo się zawieszają, kiedy próbuje się zapisać do uszkodzonej komórki pamięci (a to powoduje, że łączność bezprzewodowa przestaje działać).

Najpierw próbowaliśmy po prostu szybko wymieniać słuchawki na nowe, żeby klienci byli zadowoleni, ale to nie wyszło. Wysłaliśmy setki i setki nowych par, ale ponieważ nie znaliśmy prawdziwej przyczyny problemu, wiele z nich też było wadliwych.

Zamiast uszczęśliwić klientów wysyłką nowych sztuk, tylko Was wkurzyliśmy, bo z gwarancji przychodzi druga albo nawet trzecia para zepsutych słuchawek. Mnie też by to wkurzyło.

Oczywiście miało to też taki efekt uboczny, że magazyn znikał nam w oczach, bo ludziom szły nowe słuchawki prosto z półek.

W końcu znaleźliśmy problem i udało nam się go naprawić — obecne serie znów są niezawodne, a jeśli teraz w nowej parze coś jest nie tak, to masz po prostu wyjątkowego pecha.

Obsługa klienta się zatkała

Samo poprawienie niezawodności słuchawek nie rozwiązało jednak problemu, który mamy teraz. Setki wściekłych klientów wciąż czekają na swoje słuchawki z serwisu i na nowe z magazynu.

Nasza obsługa klienta, która potrafi codziennie ogarniać dziesiątki osób osobiście i z sercem, nagle zaczęła dostawać setki wiadomości dziennie — i wciąż je dostaje. Teraz na szczęście coraz mniej i w chwili pisania tego tekstu zator powinien być już w dużej mierze opanowany.

Poza brakami kadrowymi zaczęła się sypać też technika. Nasz prosty system obsługi oparty na poczcie zaczął oznaczać część wiadomości jako spam i wiele osób nie dostało odpowiedzi na całkiem uzasadnione problemy.

Dodatkowo mieliśmy ciągłe problemy z logistyką przez COVID-19. Koszty dostaw słuchawek z fabryki do nas (i od nas do Ciebie) wzrosły o setki procent, a niezawodność jest bliska zeru.

Finansowo oznacza to tyle, że zamiast zarabiać na sprzedaży, przez cały rok właściwie traciliśmy pieniądze, sprzedając słuchawki. Powinniśmy byli po prostu rzucić ręcznik na ring i pojechać na długie wakacje.

Tak wpada się w spiralę śmierci.

Najpierw dostajesz partię wadliwych produktów i przypadkiem wysyłasz je klientom. Potem obsługa klienta się korkuje, a przez koronę dostawy się opóźniają.

Starych też nie da się naprawić, bo nie ma podzespołów. Klienci zaczynają wyciągać wirtualne pochodnie i widły i palą Twoją firmę w mediach społecznościowych. Na końcu bankrutujesz, bo nikt nie kupuje produktów o złej sławie.

Taka spirala śmierci bardzo łatwo kończy się bankructwem firmy. To była spirala, w którą zmierzaliśmy, i postanowiliśmy się z niej wydostać następującymi działaniami:

1. Każda pojedyncza wadliwa para słuchawek zostanie naprawiona (właśnie to robimy) - Nasza fabryka zepchnęła sprawę gwarancji na podwykonawcę od płytek elektronicznych, który nie zgodził się dać nam słuchawek na wymianę ani pieniędzy — zamiast tego dostaliśmy (albo dostajemy) zamienne płytki, żeby naprawiać uszkodzone sztuki. No cóż, lepsze to niż nic. Teraz mamy ludzi u siebie i u podwykonawców, którzy lutują słuchawki z powrotem do życia. Setki zostały już naprawione (i dostarczone klientom).

2. Unowocześnienie obsługi klienta - Szukałem nowej platformy do obsługi klienta, na której możemy zbierać wszystkie wiadomości z poczty, Facebooka i Instagrama w jednym miejscu, a system dopilnuje, żeby żaden klient nie został bez opieki. Jutro testujemy jedno obiecujące rozwiązanie, ale nadal możecie podsyłać propozycje, jeśli znacie coś dobrego. Zatrudniliśmy więcej osób do obsługi klienta, a dotychczasowi pracownicy pracują tak ciężko, jak to po ludzku możliwe (nie zabijając się przy tym — kochamy naszych pomocników i nie chcemy, żeby cierpieli).

3. Poprawa komunikacji - Nie byliśmy przygotowani na sytuację, w której wszystko jest stale spóźnione. Przez to (i przez zator w obsłudze) ludzie nie dostawali dość informacji o tym, na jakim etapie jest zamówienie lub serwis. Wdrożyliśmy już kilka działań, żeby nasi klienci lepiej wiedzieli, co się dzieje. Od jutra zamówienie powinno dostawać przypomnienie, a nasza usługa napraw w przyszłości będzie wysyłać przypomnienia i aktualizacje, żebyś wiedział(a), że pracujemy nad Twoją sprawą.

Na szczęście mieliśmy trochę oszczędności w stylu „pieniędzy z Gwiazdy Śmierci” i nadal mamy dobre relacje z bankiem, więc finansowo firma stoi stabilnie. Teraz pracujemy całą dobę, żeby rozładować zator i dostarczyć wszystkim słuchawki.

Pożar powinien być już ugaszony i możemy zacząć naprawiać szkody. A w międzyczasie mogę tylko mieć nadzieję, że Wy — nasi klienci — będziecie wobec nas cierpliwi. Teraz słuchawki powinny być trwałe, a obsługa klienta ogarnięta.