Mij wordt met regelmaat gevraagd hoe de hoofdtelefoons van Valco verschillen van die van de concurrentie. Blijkbaar verwacht men als antwoord een ingenieurscollege, of op z’n minst een vergelijkingstabel waarin wij net wat meer decibels en megapixels hebben.

Dat is begrijpelijk, want in Finland bekijkt men dingen van oudsher op basis van wat je eraan kunt meten, en niet op basis van wat je eraan kunt beleven.

Het antwoord is alleen een stuk alledaagser, en precies daarom vinden veel mensen het verwarrend:

“Geen idee. En eerlijk gezegd denk ik er niet zo vaak over na.”

De producten van Valco kunnen zich meten met om het even welke concurrent, en dat is genoeg. Dat is geen onverschilligheid, en ook geen teken dat we niet in kwaliteit investeren. Het is het vertrekpunt van waarom Valco anders is opgebouwd dan velen denken.

In de loop der jaren heb ik mijn eigen logica gevormd over het geheim achter het succes van een bedrijf. De hoekstenen zijn: aanprijzing, product en vertrouwen.

Aanprijzing is in dit geheel de eerste indruk — een beetje als het profiel in een datingapp, dat interesse kan wekken en tot een eerste afspraak kan leiden.

Daarna moet het product de klant op alle mogelijke manieren tevredenstellen, maar technische volmaaktheid alleen draagt een relatie niet bepaald lang.

Over die twee hoor je overal, maar de continuïteit ontstaat uiteindelijk door dat derde: vertrouwen.

De relatie tussen bedrijf en klant begint pas echt wanneer het product in gebruik wordt genomen. En die relatie wordt getest op momenten die niemand wil, maar die je niet kunt vermijden: wanneer iets stukgaat, wanneer de levering vertraging oploopt of wanneer het product toch niet werkt zoals verwacht.

Dan wordt de waarde van een bedrijf niet gemeten aan de spitsvondigheid van aanprijzende praatjes of de volledigheid van technische eigenschappen, maar aan hoe het bedrijf zich tot de situatie verhoudt en wat voor antwoord de klant krijgt.

Bij ons kwam dat inzicht niet uit een theorieboekje, maar uit de praktijk, toen 2021 ons dwong een situatie onder ogen te zien die we niet hadden gewenst en eigenlijk ook niet echt hadden durven vrezen.

Een kleine en aanvankelijk bijna onopvallende onderdeelafwijking werd in een paar weken een probleem dat duizenden hoofdtelefoons raakte en tegelijk samenviel met de leveringsellende van de pandemiejaren, stijgende kosten en algemene onzekerheid.

Het hielp ook niet echt dat ik net een vrijstaand huis had gekocht en mijn partner een kind verwachtte. Alles stond perfect opgesteld om problemen groot te laten voelen — en dat deden ze ook.

Toen bij één productpartij werkelijk élke hoofdtelefoon op de een of andere manier defect bleek, verloren aanprijzing, producten en merkpraat in één klap alle betekenis.

De enige wezenlijke vraag die overbleef was hoe we handelen in een situatie die je niet kunt omzeilen en niet kunt uitbesteden, en die ook niet beter wordt van uitleg.

De enige mogelijke manier vooruit was herstellen wat je kunt, zo snel als de omstandigheden toelaten, en gewoon open vertellen wat er gebeurt.

We deden dat zo goed als we toen konden. Het was niet volmaakt, maar we lieten de klant niet alleen op het moment dat zijn vertrouwen op de proef werd gesteld.

En hoewel de situatie duur, belastend en op allerlei manieren onaangenaam was, was het tegelijk de enige manier om te handelen waar ik als ondernemer achter kon staan.

Door de jaren heen is die gedachte uitgegroeid tot de kern van Valco’s manier van werken. Als er iets misgaat, dan lossen we het op. Als iets slecht werkt, dan verbeteren we het. En als een klant contact opneemt met een probleem, dan krijgt hij antwoord van Jouni, niet een kaartje #473758 van een gezichtsloos stelsel. Zelfs als er achter de schermen een gestroomlijnd klantenhulpsysteem en een tot in de puntjes uitgewerkt werkverloop draait.

We beweren niet dat we volmaakt zijn. We hebben zelfs heel recent nog behoorlijk verdienstelijk geprutst, maar elke fout heeft ons een zet gegeven om het de volgende keer beter te doen.

We verbeteren de kwaliteit voortdurend en ons doel is dat men in de hersteldienst vooral koffie drinkt, naar Netflix kijkt en af en toe een hoofdtelefoon repareert die door een hond is opgegeten. Maar we leven niet in de waan dat fouten helemaal zullen verdwijnen. Ze horen bij het leven en bij ondernemen.

Als je dit consequent doet, zie je het resultaat op heel alledaagse plekken. Volgens de vraag die we bij de kassa stellen zegt ruim 26% van de klanten (meer dan 4000 antwoorden) dat ze via een bekende over ons hebben gehoord en daarom uiteindelijk voor Valco hebben gekozen. Dat is het grootste afzonderlijke kanaal.

De NPS die de bereidheid tot aanbevelen meet blijft jaar na jaar boven de 80, en het gemiddelde voor klanttevredenheid is 9.35 op een schaal van 0–10. Misschien is de meest veelzeggende maatstaf voor succes toch de klant die het Valco-logo op zichzelf laat tatoeëren. Een tikje maf, maar ik waardeer het.

Als ik een zelfhulplezing aan bedrijven zou verkopen, zou het verleidelijk zijn te beweren dat dit alles berust op een groot inzicht of een zorgvuldig uitgedacht werkmodel waarmee ik Valco doelbewust heb opgebouwd.

De waarheid is alledaagser en minder heldhaftig: ik kan simpelweg niets verkopen waar ik zelf niet in geloof. Om de een of andere reden heb ik niet dat soort morele soepelheid waarmee je kunt opsmukken of een merk uit het niets kunt optrekken. Dus blijft er maar één mogelijkheid over: dingen zo eerlijk doen als ze gedaan kunnen worden, en het naar buiten toe net zo recht voor z’n raap vertellen.

Gelukkig heb ik dit niet alleen gedaan. Ik heb Valco opgericht met een tweede, even eigenaardige kerel, en dat maakte zo’n manier van werken vanaf het begin praktisch vanzelfsprekend.  In de loop der jaren hebben we ook mensen om ons heen gevonden met een uitstekende waardenbasis. Niet omdat we daar nadrukkelijk naar zochten, maar omdat deze manier van werken kennelijk het juiste soort volk aantrekt.

Dat zie je onvermijdelijk terug in hoe we over ons werk en onze producten praten. Als er iets misgaat, kunnen we het niet verbergen. Als iets goed werkt, vertellen we dat ook, zoals het is. Het VMK15-model is daar een goed voorbeeld van: het werd uitgebracht voor mensen met een klein hoofd en voor wie het zich niet kan veroorloven om VMK25-hoofdtelefoons te kopen.

Veel mensen vinden dat grappige aanprijzing, maar in de eerste plaats is het gewoon waar. Ik ben eigenlijk helemaal niet zo’n grappig mens. Ik ben gewoon eerlijk, en dat schijnt in de huidige samenleving humoristisch te klinken.

Daarom prijzen we ook niet aan dat Valco-hoofdtelefoons technisch wonderlijker zouden zijn dan die van de concurrentie. Dat zijn ze niet. Ze worden grotendeels gemaakt van dezelfde toponderdelen als bijvoorbeeld B&O, Bose of Sennheiser, en dat is geen geheim.

Onze slagzin “de beste hoofdtelefoons die je je kunt veroorloven” verwijst niet alleen naar krankzinnig goede geluidskwaliteit. Zoals het gezegde luidt: wie arm is, kan zich geen slechte veroorloven. Als je Valco koopt, koop je tegelijk de zekerheid dat er voor je gezorgd wordt, ook als er iets stukgaat. Daardoor is het product uiteindelijk altijd voordeliger dan een keuze die de klant in z’n eentje laat zitten.

Dat is ook de reden waarom we Valco niet in de eerste plaats als hoofdtelefoonbedrijf zien, ook al verkopen we hoofdtelefoons. Als we ooit leren handschoenen of Valco-wijn zouden verkopen, zouden we alles precies op dezelfde manier doen. Het product wisselt, het beginsel niet.

Hoofdtelefoons zijn ons product. Vertrouwen is de basis van ons bestaan, en de mensen om ons heen bouwen het op.

Author: Henri Heikkinen