A legjobb fejhallgatók, amelyeket megengedhetsz magadnak

Rendszeresen megkérdezik tőlem, miben különböznek a Valco fejhallgatók a versenytársaktól. A válaszként nyilvánvalóan mérnöki előadást vagy legalább egy összehasonlító táblázatot várnak, ahol nekünk kicsit több decibelünk és megapixelünk van.

Ez érthető, hiszen Finnországban hagyományosan az alapján vizsgálják a dolgokat, hogy mit lehet mérni belőlük, nem pedig az alapján, hogy mit lehet megtapasztalni belőlük.

A válasz azonban sokkal hétköznapibb, és éppen ezért sokak számára zavarba ejtő:

"Nem tudom. És igazából nem is gondolok rá túl gyakran."

A Valco termékei bármelyik versenytárssal összehasonlítva megállják a helyüket, és ez elég. Ez nem közömbösség, és nem is annak a jele, hogy ne fektetnénk a minőségbe. Ez az alapja annak, hogy miért épült a Valco másképp, mint ahogy sokan feltételezik.

Az évek során kialakult bennem egy saját logika a vállalat sikerének titkáról. Ennek sarokkövei a marketing, a termék és a bizalom.

A marketing ebben az egészben az első benyomás — kicsit olyan, mint egy társkereső alkalmazás profilja, ami felkeltheti az érdeklődést és elvezethet az első randira.

A terméknek ezután minden lehetséges módon ki kell elégítenie az ügyfelet, de a technikai tökéletesség önmagában nem elég ahhoz, hogy a kapcsolat sokáig kitartson.

Erről a kettőről mindenhol beszélnek, de a folytonosság végül a harmadikból születik: a bizalomból.

A vállalat és az ügyfél közötti kapcsolat csak akkor kezdődik, amikor a terméket használatba veszik. És a kapcsolat azokban a pillanatokban kerül próbára, amelyeket senki sem kíván, de amelyeket nem lehet elkerülni: amikor valami elromlik, amikor a szállítás késik, vagy amikor a termék nem működik a várakozásoknak megfelelően.

Ilyenkor a vállalat értékét nem a marketingüzenetek szellemesége vagy a technikai jellemzők teljessége határozza meg, hanem az, hogy a vállalat hogyan viszonyul a helyzethez, és milyen választ kap az ügyfél.

Számunkra ez a megértés nem elméletben, hanem a gyakorlatban született meg, amikor 2021 arra kényszerített, hogy szembenézzünk egy olyan helyzettel, amit nem kívántunk, és amit nem igazán tudtunk félni.

Egy kicsi és kezdetben szinte észrevehetetlen alkatrészhiba hetek alatt problémává vált, amely több ezer fülhallgatót érintett, és egy időben kapcsolódott a pandémia okozta szállítási nehézségekhez, növekvő költségekhez és általános bizonytalansághoz.

A helyzetet nem igazán könnyítette meg az sem, hogy éppen vettem egy családi házat, és a párom gyermeket várt. Minden adott volt ahhoz, hogy a problémák nagyobbnak tűnjenek, és azok is voltak.

Amikor egy terméksorozat minden egyes fülhallgatója valamilyen módon hibásnak bizonyult, a marketing, a termékek és a márkakommunikáció egy pillanat alatt elvesztette minden jelentőségét.

Az egyetlen lényeges kérdés az maradt, hogyan cselekszünk egy olyan helyzetben, amit nem lehetett megkerülni vagy kiszervezni, és amit a magyarázatok nem javítottak.

Az egyetlen lehetséges előrelépési mód az volt, hogy annyit javítsunk, amennyit csak tudunk, olyan gyorsan, ahogy a körülmények engedik, és nyíltan elmondjunk mindent, ami történik.

Úgy csináltuk, ahogy akkor a legjobban tudtuk. Nem volt tökéletes, de nem hagytuk magára az ügyfelet abban a pillanatban, amikor a bizalma próbára volt téve.

És bár a helyzet drága, megterhelő és sok szempontból kellemetlen volt, ez volt az egyetlen módja annak, hogy vállalkozóként kiállhassak mellette.

Az évek során ez a gondolat a Valco működési modelljének középpontjává vált. Ha valami elromlik, megoldjuk. Ha valami rosszul működik, javítjuk. És ha az ügyfél problémával fordul hozzánk, Jouni válaszol neki, nem pedig egy arctalan rendszer #473758-as jegye. Még akkor is, ha a háttérben egy áramvonalas ügyfélszolgálati rendszer és egy tökéletesre csiszolt folyamat áll.

Nem állítjuk, hogy tökéletesek vagyunk. Az utóbbi időben is sikerült hibáznunk, de minden hiba ösztönzést adott arra, hogy legközelebb jobban csináljuk.

Folyamatosan javítjuk a minőséget, és célunk, hogy a szervizben főleg kávét igyanak, Netflixet nézzenek, és néha megjavítsanak egy fülhallgatót, amit a kutya megevett. De nem élünk abban a tévhitben, hogy a hibák teljesen eltűnnek. Ezek az élet és az üzlet részei.

Ha ezt következetesen csináljuk, az eredmény a mindennapi helyeken is látható. A pénztárnál végzett felmérésünk szerint az ügyfelek több mint 26%-a (több mint 4000 válaszadó) mondta, hogy egy ismerősétől hallott rólunk, és ezért választotta a Valco-t. Ez a legnagyobb egyedi csatorna.

Az ügyfelek ajánlási hajlandóságát mérő NPS évről évre 80 felett marad, és az ügyfél-elégedettség átlaga 9,35 a 0–10-es skálán. Talán azonban a legjobban a sikerességet az az ügyfél mutatja, aki Valco logót tetováltatott magára. Kicsit őrült, de értékelem.

Ha önsegítő előadást tartanék cégeknek, csábító lenne azt állítani, hogy mindez valami nagy felismerésen vagy gondosan megtervezett működési modellen alapul, amely szerint tudatosan építettem a Valcot.

Az igazság hétköznapibb és kevésbé hősies: egyszerűen nem tudok eladni semmit, amiben nem hiszek. Valamiért nincs meg bennem az a morális rugalmasság, ami megengedné, hogy szépítsek vagy üres alapokra építsek márkát. Ezért az egyetlen lehetőség az, hogy a dolgokat a lehető legőszintébben csináljuk, és ugyanolyan egyenesen kommunikáljuk kifelé.

Szerencsémre nem egyedül csináltam ezt. A Valcot egy másik, hasonlóan különleges figurával alapítottam, ami gyakorlatilag magától értetődővé tette ezt a működési módot az elejétől fogva. Az évek során olyan emberek is csatlakoztak hozzánk, akiknek kiváló értékrendjük van. Nem azért, mert különösebben kerestük volna, hanem mert ez a munkamódszer vonzza a megfelelő embereket.

Ez elkerülhetetlenül megmutatkozik abban, ahogyan a saját tevékenységünkről és termékeinkről beszélünk. Ha valami elromlik, nem tudjuk eltitkolni. Ha valami jól működik, azt is elmondjuk úgy, ahogy van. A VMK15 modell jó példa erre: kifejezetten kis fejűeknek és azoknak készült, akik nem engedhetik meg maguknak a VMK25 fejhallgatót.

Sokan vicces marketingnek tartják, de elsősorban teljesen igaz. Valójában nem vagyok túl vicces ember. Csak őszinte vagyok, és ez a mai társadalomban humorosnak tűnik.

Ezért sem hirdetjük, hogy a Valco fejhallgatók technikailag csodálatosabbak lennének, mint a versenytársaké. Nem azok. Nagyrészt ugyanazokból a csúcsminőségű alkatrészekből készülnek, mint például a B&O, a Bose vagy a Sennheiser, és ez nem titok.

A szlogenek "a legjobb fejhallgató, amit megengedhetsz magadnak" nem csak a lenyűgöző hangminőségre utal. A mondás szerint a szegény ember nem engedheti meg magának, hogy rosszat vegyen. Amikor Valcot vásárolsz, egyúttal biztosítékot is veszel arra, hogy gondoskodnak rólad, még ha valami el is romlik. Ez végső soron mindig olcsóbbá teszi a terméket, mint az alternatíva, amely magára hagyja az ügyfelet.

Ez az oka annak is, hogy nem tekintjük a Valcot elsősorban fejhallgató cégnek, még ha fejhallgatókat is árulunk. Ha valaha bőrkesztyűt vagy Valco bort árulnánk, mindent pontosan ugyanúgy csinálnánk. A termék változik, az elv nem.

A fejhallgatók a mi termékeink. A bizalom a létezésünk alapja, és az emberek körülöttünk építik fel.