Comme le savent tous ceux qui ont suivi les péripéties de Valco, on s’est pris l’an dernier (donc en 2021) un sale coup.

En plus de la hausse des coûts à cause du corona et des problèmes de livraison, une grande partie des casques cachait un défaut de mémoire latent dû à une panne de composant.

Un petit défaut de composant a provoqué le retour de milliers de casques, les clients sont devenus furieux (toi aussi, probablement), et on s’est retrouvés menacés par la spirale de la mort :

Les clients se fâchent, les ventes s’arrêtent net et l’argent s’épuise avant la fin.

On a écrit un billet de blogue assez long là-dessus à la fin de l’an dernier. Si tu ne l’as pas lu, il est ici. Dans le billet, on a passé en revue ce qui s’est passé, pourquoi, et ce qu’on comptait faire. Maintenant, un peu plus de six mois plus tard, c’est le moment de revoir ces plans et de se demander à quel point ils ont réellement été appliqués.

À la fin de l’an dernier, on avait trois objectifs :

  • Chaque paire de casques défectueuse sera réparée
  • Mettre à jour le service clients
  • Améliorer la communication

Réparation des casques

On a commencé par s’attaquer à la réparation des casques. Avant le défaut de composant, on remplaçait toujours simplement les casques cassés par des neufs, parce qu’il y en avait très peu. Pendant l’été et l’automne, on a eu le temps d’échanger un camion entier de casques contre des neufs avant de devoir admettre que ça ne marcherait pas : plus de stock, même les casques échangés sous garantie retombaient en panne, et l’argent ne rentrait plus de nulle part.

Et comme, en plus, le fabricant des jeux de puces ne nous a « indemnisés » qu’avec des jeux de puces de remplacement, la seule décision sensée était de lancer notre propre atelier de réparation.

Mon cher petit frère Hannes nous avait déjà filé un coup de main, notamment en traitant des retours de garantie, donc on l’a embauché à plein temps pour réparer les casques. Hannes est ingénieur, et le genre de doué qui peut réparer n’importe quoi, du circuit imprimé au chargeur sur pneus.

Hannes était la meilleure trouvaille possible pour ce boulot. Il a bossé comme seul un petit frère peut le faire, quand il a été entraîné, enfant, à obéir au grand frère. Pendant le printemps, il a réparé TOUS les casques qui nous ont été renvoyés et les a ensuite expédiés aux clients. Hannes a été aidé par sa conjointe Aino, qui nous donne un coup de main à temps partiel via sa propre entreprise.

Au pire du rush, plusieurs « sous-traitants » un peu partout en Finlande ont aussi aidé Hannes : on leur envoyait des cartons de casques à réparer. Sans eux, Hannes serait encore en train de paniquer au milieu d’une montagne de casques.

Mise à jour du service clients et amélioration de la communication

Je ne sais pas si on a assez amélioré la communication — il y a toujours des choses à peaufiner — mais on a créé (c’est-à-dire : j’ai codé) quelques automatismes censés envoyer au client un rappel quand l’appareil arrive en réparation, ou quand une livraison prend du retard. Résultat : le service clients a vu chuter nettement le nombre de messages du genre « ils sont où, mes casques ».

En plus, on a mis en place au service clients une application appelée Gorgias, qui permet aux sbires de travailler efficacement et de réagir vite aux messages. En gros, c’est un système qui rassemble au même endroit les messages venant de différents canaux, pour qu’au moins en théorie ils ne se perdent pas. Parce que l’ancien système basé sur le courriel s’était mis à supprimer des messages en les classant en indésirables quand des milliers de clients essayaient de nous joindre en même temps, ce qui énervait les gens puissance double-plus.

Comme la file d’attente de réparation atteignait plusieurs mois, les réponses par courriel étaient aussi retardées. On répondait en transpirant sous le casque, mais malgré ça on avait constamment un retard d’environ une semaine (voire plus), ce qui, évidemment, ne consolait pas vraiment le propriétaire de casques cassés. Bref : des milliers de messages en peu de temps, et depuis toute l’Europe.

On a vite embauché trois nouveaux sbires, dont la seule mission était de répondre aux clients le plus vite possible. Maintenant, le retard d’une semaine n’arrive que si quelqu’un m’écrit à moi et que le TDAH se met en marche, et que j’oublie l’affaire. À la plupart des messages, on peut répondre quasiment en temps réel. Nos sbires sont totalement libres de bosser d’où ils veulent et quand ça leur chante, donc les réponses peuvent arriver à des heures franchement bizarres.

On a aussi ouvert un serveur Discord, où les clients peuvent discuter avec nos sbires. Ce n’est pas un canal officiel de service clients, mais pour la plupart des problèmes, on y a trouvé une réponse.

Fastoche

Donc : les plans ont été exécutés et ont marché, mais pas sans douleur. Début d’année, on a compris très vite que l’argent de l’Étoile de la mort ne suffisait à rien. D’abord, avec mon associé, on a mis nos fesses sur la ligne de front et nos vies en gage. Il a fallu prendre un prêt pour passer la pire phase de la spirale. Si la boîte se plante, notre famille déménage sous un pont.

Ensuite, nos coûts ont augmenté. Ce n’est pas seulement la masse salariale : les frais de transport et tous les autres frais ont aussi grimpé. À ce stade, on devrait augmenter le prix des casques, mais on n’en a pas envie. On préfère sortir un nouveau modèle un jour. Augmenter les prix maintenant, ce serait injuste pour les clients.

Une marge réduite demanderait évidemment plus de ventes. Comme les produits tiennent la comparaison, la réputation des casques défectueux doit encore hanter quelque part. On n’a pas d’argent en trop à cramer dans des campagnes de promotion mégalomanes, et de toute façon ça n’aurait pas beaucoup de sens, vu que les difficultés de livraison ont continué tout le printemps.

Globalement, je suis quand même plutôt content de moi (et de Jani). En tant qu’entrepreneur, c’est facile de jouer les prêcheurs quand tout roule et d’expliquer dans une entrevue à Talouselämä comment la jeune pousse qui a levé 10 millions va révolutionner l’informatique et le marché de l’Internet. Je pense que peu de gens s’en sont sortis après une quasi-faillite, tout en augmentant les coûts et en disant publiquement à quel point tout a été fait de travers.

Et ensuite ?

On voit enfin de la lumière au bout du tunnel : pour la première fois depuis deux ans, on a à peu près chaque modèle en stock, et il n’y a aucune file d’attente au service de garantie.

On a bossé dur pour terminer le prochain modèle de casque, qu’on appelle en interne « casques de jeu ».

Ils ne remplaceront pas le VMK20 : ils viendront à côté, comme une option différente. En plus de la réduction de bruit et de la liaison Bluetooth, les casques de jeu auront aussi une liaison 2,4 GHz sans latence via une clé séparée, par exemple pour un ordinateur ou une PlayStation. Et pour le bureau, il y aura même un micro sur perche amovible.

Il est encore trop tôt pour promettre quand le nouveau modèle sera disponible.

Le meilleur dans tout ça, c’est que maintenant on a notre propre atelier de réparation. Contrairement à d’autres fabricants, on peut réparer des casques cassés même après la fin de la garantie. C’est bon pour le client, et c’est aussi un geste écolo : moins de déchets électroniques.

Comme je l’ai dit plus haut, l’été dernier on a remplacé un camion entier de casques par des neufs. Évidemment, ça n’aurait aucun sens de les jeter : ce sont des casques quasiment pas utilisés, qui deviennent pratiquement neufs en remplaçant le jeu de puces et, peut-être, les coussinets.

Comme maintenant les casques n’arrivent au service de garantie que rarement, Hannes a eu le temps, petit à petit, de réparer ceux qui avaient été remplacés auparavant. À l’avenir, sur la boutique en ligne, tu pourras faire un geste écolo pour ton portefeuille et nous commander, à prix très réduit, des casques remis à neuf et réparés sous garantie, avec un an de garantie.

Ils seront mis en vente au fur et à mesure que Hannes a le temps de les réparer : donc si c’est en rupture de stock pile maintenant, reviens jeter un œil dans quelques jours.

Author: Henri Heikkinen