Spirale de la mort (ou comment la boîte a failli couler)

J’espère que ce message atteindra un maximum d’entre vous, parce qu’on a pas mal de choses à expliquer.

L’année 2020 s’est déroulée nickel. Nous avons lancé en fin d’année les casques VMK20, qui ont été un succès critique et un succès commercial. Tout simplement parce que ce sont des casques sacrément bons.

Bon, la fête n’a pas duré longtemps.

L’année 2021 a été une catastrophe sur le plan commercial (sinon, elle a été formidable : j’ai eu un enfant et il est absolument adorable) et je veux être transparent sur ce que nous avons traversé pendant cette année. Quand nous avons fondé cette entreprise avec Jani (et bien sûr Raimo), nous avons décidé que ce qui distingue Valco des autres, c’est qu’on est des humains. Malheureusement, se tromper, c’est humain aussi.

D’abord, depuis le début de l’année, nous n’avons pas reçu les casques de l’usine à temps, parce qu’il y avait une pénurie de composants. Quand ils sont enfin arrivés au printemps dernier, un très grand nombre de paires avaient un jeu de circuits défectueux.

Pendant l’année 2020 et au premier trimestre 2021, les casques VMK19 et VMK20 avaient un taux de retour de 1 à 3 % à cause d’unités défectueuses. Aux deuxième et troisième trimestres de cette année, la part de défectueux est montée au-delà de 20 %. Même si on est un petit atelier, ça veut quand même dire que des milliers de casques sont renvoyés parce que « le Bluetooth ne marche pas ».

Qu’est-ce qui a dérapé ?

Ce problème était impossible à repérer à l’avance au contrôle qualité, parce que 99,9 % des casques fonctionnent au départ. Ils se figent juste de façon aléatoire quand ils essaient d’enregistrer dans une case mémoire endommagée (et ça fait que le Bluetooth cesse de fonctionner).

Au début, on a simplement tenté de remplacer rapidement les casques par des neufs pour que les clients restent contents, mais ça n’a pas marché. On a envoyé des centaines et des centaines de casques neufs, mais comme on ne connaissait pas la vraie cause du problème, beaucoup étaient défectueux eux aussi.

Au lieu de rendre les clients contents en envoyant des remplaçants, on a réussi à vous (les clients) énerver quand, via la garantie, vous recevez une deuxième, voire une troisième paire de casques cassés. Ça m’aurait foutu en rogne aussi.

Et évidemment, cette façon de faire avait aussi un petit effet secondaire : le stock fondait sous nos yeux quand on expédiait des casques neufs directement depuis l’entrepôt.

On a fini par identifier le problème et on a réussi à le corriger — les modèles actuels sont à nouveau fiables et, si une paire neuve a un défaut maintenant, tu n’as vraiment pas de chance.

Le service client s’est retrouvé coincé

Mais améliorer la fiabilité des casques n’a pas résolu le problème que nous avons aujourd’hui. Des centaines de clients en colère attendent encore leurs casques revenus du service de réparation, et des neufs de l’entrepôt.

Notre service client, capable de s’occuper chaque jour de dizaines de personnes, de façon personnelle et avec amour, s’est mis d’un coup à recevoir des centaines de courriels par jour — et il en reçoit toujours. Bon, de moins en moins, et au moment où j’écris, l’embouteillage devrait être à peu près résorbé.

En plus des défis de personnel, la technique s’est mise à partir en vrille. Notre simple système de service client basé sur le courrier électronique a commencé à classer certains courriels en indésirables, et beaucoup de personnes n’ont pas reçu de réponse à des problèmes pourtant parfaitement légitimes.

En plus, nous avons eu des problèmes logistiques constants à cause de la COVID-19. Les coûts de livraison des casques de l’usine jusqu’à nous (et de nous jusqu’à toi) ont augmenté de plusieurs centaines de pourcents, et la fiabilité est proche de zéro.

Financièrement, ça veut dire qu’au lieu de dégager un bénéfice sur les ventes, nous avons en fait perdu de l’argent toute l’année en vendant des casques. On aurait juste dû jeter l’éponge et partir en longues vacances d’été.

C’est comme ça qu’on finit dans une spirale mortelle.

D’abord tu reçois un tas de produits défectueux et tu les fais passer par accident aux clients. Ensuite le service client se retrouve saturé et, à cause du coronavirus, les livraisons prennent du retard.

Et tu ne peux même pas réparer les anciens, faute de composants. Tes clients commencent à sortir des torches et des fourches virtuelles et incendient ton entreprise sur les réseaux sociaux. Au final, tu fais faillite, parce que plus personne n’achète tes produits à la réputation pourrie.

Ce genre de spirale mortelle mène facilement une entreprise à la faillite. C’est la spirale dans laquelle on était en train d’entrer, et on a décidé d’en sortir avec les mesures suivantes :

1. Chaque paire de casques défectueuse sera réparée (en ce moment même) - Notre usine a refilé l’affaire de garantie au sous-traitant des jeux de circuits, qui a refusé de nous donner des casques de remplacement ou de l’argent — à la place, on a reçu (ou on reçoit) des jeux de circuits de remplacement pour réparer ceux qui sont cassés. Bon, c’est mieux que rien. Là, on a des gens en interne et chez des sous-traitants en train de ressouder des casques pour les remettre d’aplomb. Des centaines ont déjà été réparés (et expédiés aux clients).

2. Mise à jour du service client - Je cherche une nouvelle plateforme de service client, où l’on pourra recevoir tous nos messages — par courrier électronique, facebook et instagram — au même endroit, et le système veillera à ce qu’aucun client ne soit laissé de côté. Demain, on en teste une prometteuse, mais vous pouvez encore nous souffler des bonnes si vous en connaissez. Nous avons embauché du renfort au service client, et les employés actuels travaillent aussi dur qu’il est humainement possible (sans se tuer à la tâche : on aime nos petites mains et on ne veut pas qu’elles souffrent).

3. Améliorer la communication - Nous n’étions pas prêts pour une situation où tout est en retard en permanence. À cause de ça (et de l’embouteillage du service client), les gens n’ont pas reçu assez d’informations sur l’état de leur commande ou de leur réparation. Nous avons déjà pris certaines mesures pour que nos clients sachent mieux ce qui se passe. Une commande devrait désormais déclencher (à partir de demain) un rappel, et notre service de réparation enverra à l’avenir des rappels et des mises à jour, pour que tu saches qu’on est dessus.

Heureusement, nous avions un peu d’argent de l’Étoile de la Mort de côté et nous avons toujours de bons rapports avec la banque, donc financièrement l’entreprise repose sur une base stable. Maintenant, on travaille jour et nuit pour résorber l’embouteillage et faire parvenir des casques à tout le monde.

L’incendie devrait être éteint maintenant et on peut commencer à réparer les dégâts. En attendant, je ne peux qu’espérer que vous, nos clients, serez patients avec nous. À présent, les casques devraient être solides et le service client en ordre.