Karşılayabileceğiniz en iyi kulaklıklar

Bana düzenli aralıklarla Valco'nun kulaklıklarının rakiplerinden nasıl farklılaştığı soruluyor. Cevap olarak muhtemelen bir mühendislik dersi ya da en azından biraz daha fazla desibel ve megapiksel içeren bir karşılaştırma tablosu bekleniyor.

Bu anlaşılabilir bir durum, çünkü Finlandiya'da şeyler geleneksel olarak ölçülebilirliklerine göre değerlendirilir, deneyimlenebilirliklerine göre değil.

Cevap ise oldukça sıradan ve tam da bu yüzden birçok kişiye kafa karıştırıcı geliyor:

"Bilmiyorum. Ve aslında bunu pek sık düşünmüyorum."

Valco'nun ürünleri herhangi bir rakiple karşılaştırmaya dayanır ve bu yeterlidir. Bu kayıtsızlık değil, kaliteye önem vermediğimizin bir işareti de değil. Bu, Valco'nun neden birçok kişinin düşündüğünden farklı şekilde inşa edildiğinin başlangıç noktasıdır.

Yıllar içinde şirketin başarısının sırrı hakkında kendi mantığım oluştu. Bunun temel taşları pazarlama, ürün ve güvendir.

Pazarlama bu bütünlükte ilk bakış — biraz da ilgi uyandırıp ilk buluşmaya götürebilecek bir flört uygulaması profili gibi.

Ürün daha sonra müşteriyi her türlü şekilde tatmin etmeli, ama teknik mükemmellik tek başına ilişkiyi çok ileriye taşıyamaz.

Bu ikisinden her yerde bahsediliyor, ama süreklilik nihayetinde üçüncüsünden doğar: güvenden.

Şirket ve müşteri arasındaki ilişki, ürün kullanılmaya başlandığında başlar. Ve ilişki, kimsenin istemediği ama kaçınılmaz olan anlarda test edilir: bir şey kırıldığında, teslimat geciktiğinde veya ürün beklenildiği gibi çalışmadığında.

O zaman şirketin değeri, pazarlama mesajlarının zekası veya teknik özelliklerin kapsamıyla değil, şirketin duruma nasıl yaklaştığı ve müşterinin nasıl bir yanıt aldığıyla ölçülür.

Bu anlayış bize teorik olarak değil, 2021 yılı istemediğimiz ve gerçekten korkmadığımız bir durumla yüzleşmeye zorladığında pratikte geldi.

Başlangıçta neredeyse fark edilmeyen küçük bir bileşen hatası, haftalar içinde binlerce kulaklığı etkileyen bir soruna dönüştü ve aynı zamanda pandemi dönemi tedarik zorlukları, artan maliyetler ve genel belirsizlikle birleşti.

Durumu kolaylaştırmayan bir diğer şey de, tam o sırada bir müstakil ev satın almış olmam ve eşimin çocuk bekliyor olmasıydı. Her açıdan sorunların büyük hissettireceği koşullar mevcuttu ve gerçekten de öyle hissettirdi.

Bir ürün partisinin her bir kulaklığı bir şekilde kusurlu çıktığında, pazarlama, ürünler ve marka konuşmaları bir anda tüm anlamını yitirdi.

Geriye kalan tek önemli soru, kaçınılamaz ve dışarıdan çözülemeyen, açıklamalarla düzelmeyen bir durumda nasıl hareket edeceğimizdi.

Tek mümkün ilerleme yolu, olabildiğince hızlı ve koşulların izin verdiği ölçüde düzeltmeye başlamak ve olan biteni açıkça anlatmaktı.

O zamanlar elimizden geldiğince iyi yaptık. Mükemmel değildi, ama müşteriyi güveninin sarsıldığı bir anda yalnız bırakmadık.

Ve durum pahalı, yorucu ve birçok açıdan rahatsız edici olsa da, aynı zamanda girişimci olarak arkasında durabileceğim tek yoldu.

Yıllar içinde bu düşünce Valco'nun iş modelinin merkezine yerleşti. Bir şeyler ters gittiğinde, halledilir. Bir şeyler kötü çalıştığında, düzeltilir. Ve bir müşteri bir sorunla iletişime geçtiğinde, yanıtı Jouni'den alır, #473758 numaralı biletle yüzsüz bir sistemden değil. Arkada pürüzsüz bir müşteri hizmetleri sistemi ve son derece cilalanmış bir süreç olsa bile.

Mükemmel olduğumuzu iddia etmiyoruz. Son zamanlarda da oldukça başarılı bir şekilde hata yaptık, ama her hata bir sonraki sefer daha iyi yapma dürtüsü getirdi.

Kaliteyi sürekli artırıyoruz ve hedefimiz, bakımda sadece kahve içilmesi, Netflix izlenmesi ve arada sırada köpeğin yediği bir kulaklığın tamir edilmesi. Ama hataların tamamen yok olacağı yanılgısına kapılmıyoruz. Hatalar hayatın ve iş dünyasının bir parçası.

Bunu tutarlı bir şekilde yaptığınızda, sonuçlar günlük yerlerde görünür. Kasada yaptığımız ankete göre, müşterilerin %26'sından fazlası (4000'den fazla yanıtlayan) bizi bir tanıdıklarından duyduklarını ve bu yüzden Valco'yu seçtiklerini söylüyor. Bu, en büyük tekil kanal.

Müşteri tavsiye istekliliğini ölçen NPS, yıllardır 80'in üzerinde kalıyor ve müşteri memnuniyeti ortalaması 0-10 ölçeğinde 9.35. Ancak belki de başarının en iyi göstergesi, Valco logosunu kendine dövme yaptıran müşteridir. Biraz çılgınca, ama takdir ediyorum.

Eğer şirketlere self-help dersi satıyor olsaydım, tüm bunların büyük bir aydınlanmaya veya dikkatlice planlanmış bir iş modeline dayandığını iddia etmek cazip olurdu, ki bu modele göre Valco'yu kararlılıkla inşa ettim.

Gerçek daha sıradan ve daha az kahramanca: basitçe, kendim inanmadığım bir şeyi satamam. Nedense, güzelleştirmeye veya boş bir temele marka inşa etmeye izin veren bir ahlaki esnekliğim yok. Bu yüzden geriye kalan tek seçenek, her şeyin olabildiğince dürüst yapılması ve dışarıya da aynı şekilde anlatılması.

Neyse ki bunu tek başıma yapmadım. Valco'yu benim kadar tuhaf bir başka kişiyle kurdum, bu da böyle bir çalışma tarzını baştan itibaren neredeyse kaçınılmaz kıldı.  Yıllar içinde etrafımızda mükemmel bir değer temeline sahip insanlar da bulduk. Özellikle aradığımız için değil, bu çalışma tarzı doğru insanları kendine çekiyor gibi göründüğü için.

Bu, kendi faaliyetlerimiz ve ürünlerimiz hakkında konuşma şeklimize kaçınılmaz olarak yansır. Bir şeyler ters giderse, bunu gizlemeyi beceremeyiz. Bir şeyler iyi çalışıyorsa, onu da olduğu gibi anlatırız. VMK15 modeli bunun iyi bir örneğidir: küçük kafalılar ve VMK25 kulaklıklarını almaya gücü yetmeyenler için piyasaya sürüldü.

Bu birçok kişiye göre eğlenceli bir pazarlama, ama öncelikle tamamen doğru. Aslında pek de eğlenceli bir insan değilim. Sadece dürüstüm ve bu, günümüz toplumunda komik geliyormuş gibi görünüyor.

Bu yüzden Valco kulaklıklarının rakiplerinden teknik olarak daha harika olduğunu da pazarlamıyoruz. Değiller. Onlar, B&O, Bose veya Sennheiser gibi markalarla aynı üst düzey bileşenlerden yapılır ve bu bir sır değil.

Sloganımız “sahip olabileceğiniz en iyi kulaklıklar” sadece harika ses kalitesine atıfta bulunmuyor. Derler ki, fakirin kötü mal alacak parası yoktur. Valco aldığınızda, bir şeyler bozulsa bile sizinle ilgilenileceğinin güvencesini de alırsınız. Bu, ürünü sonunda her zaman yalnız bırakan bir alternatife göre daha uygun fiyatlı yapar.

Bu, Valco'yu öncelikle bir kulaklık firması olarak görmememizin de sebebidir, kulaklık satmamıza rağmen. Bir gün deri eldiven ya da Valco şarabı satacak olsak, her şeyi tam olarak aynı şekilde yapardık. Ürün değişir, ilke değişmez.

Kulaklıklar bizim ürünümüzdür. Güven, varoluşumuzun temelidir ve etrafımızdaki insanlar bunu inşa eder.