Eftersvetten efter dödsspiralen (alltså hur företaget ändå inte gick omkull än)

Som många som har följt Valcos hyss vet råkade vi ut för en riktigt usel motgång förra året (alltså 2021).

Utöver att kostnaderna steg på grund av corona och vi hade leveransproblem, hade en stor del av hörlurarna ett dolt minnesfel som berodde på ett komponentfel.

Ett litet komponentfel ledde till att tusentals hörlurar skickades tillbaka, kunderna blev vansinniga (troligen du också), och vi hotades av en dödsspiral:

Kunderna blir arga, försäljningen tvärstannar och pengarna tar slut.

Vi skrev ett rätt långt blogginlägg om det i slutet av förra året. Om texten inte är bekant, finns den här. I bloggen gick vi igenom vad som hände, orsakerna och berättade vad vi tänker göra åt saken. Nu, drygt ett halvår senare, är det läge att titta på de tidigare planerna och fundera på hur bra de faktiskt blev.

Vi hade tre mål i slutet av förra året:

• Varenda par trasiga hörlurar ska repareras
• Kundtjänsten ska uppdateras
• Vi ska bli bättre på att informera

Reparation av hörlurar

Först tog vi tag i reparationerna. Före komponentfelet hade vi alltid bara bytt ut trasiga hörlurar mot nya, eftersom det var så få fel. Under sommaren och hösten hann vi byta ut en hel lastbilslast med hörlurar mot nya innan vi tvingades konstatera att det här inte funkar – hörlurarna tog slut i lagret, även de som byttes på garanti gick sönder, och pengar kom det inte in från någonstans.

När vi dessutom från kretstillverkaren som kompensation för felet bara fick ersättningskretsar, var enda vettiga draget att starta en egen hörlursservice.

Min kära lillebror Hannes hade redan hjälpt oss tidigare, bland annat genom att hantera garantiåterlämningar, så vi anställde honom på heltid för att reparera hörlurar. Hannes är ingenjör och begåvad på det där sättet att han kan laga vad som helst, från kretskort till hjullastare.

Hannes var det bästa möjliga fyndet för uppgiften. Han har jobbat på ett sätt som bara en lillebror kan göra, som som barn vant sig vid storebrors kommendering. Under våren har han reparerat ALLA hörlurar som kommit tillbaka till oss och skickat dem vidare till kunderna. Hannes har fått hjälp av sin partner Aino, som via sitt eget företag jobbar deltid hos oss.

När det var som värst hjälpte flera ”underleverantörer” runtom i Finland Hannes, och vi skickade hörlurar till dem i lådor för reparation. Utan deras hjälp skulle Hannes fortfarande stå och svettas mitt i ett berg av hörlurar.

Uppdatering av kundtjänst och bättre information

Jag vet inte om vi lyckades förbättra informationen tillräckligt – det finns alltid något att finslipa – men vi skapade (dvs. jag kodade) några automatiseringar som ska skicka kunden en påminnelse när enheten har kommit in till service eller när en leverans blir försenad. Efter det minskade kundtjänstens mängd ”var är mina hörlurar”-meddelanden rejält.

Dessutom tog vi i bruk ett program i kundtjänsten som heter Gorgias, som gör att våra hantlangare kan jobba effektivt och svara snabbt på meddelanden. I praktiken är det ett system som samlar meddelanden från olika kanaler på ett ställe, så att de åtminstone i teorin inte ska försvinna. Det tidigare e-postbaserade systemet började nämligen ta bort meddelanden som skräppost när tusentals kunder försökte nå oss samtidigt, vilket gjorde att folk blev dubbelt-plus-vansinniga.

När servicekön var flera månader lång blev det också förseningar i e-postsvaren. Vi jobbade som besatta, men ändå hade vi konstant upp till över en veckas svarstid, vilket förstås inte tröstade den som satt med trasiga hörlurar. Meddelanden kom alltså i tusental på kort tid och från hela Europa.

Vi anställde snabbt tre nya hantlangare vars enda uppgift var att svara kunderna så fort som möjligt. Nu blir det en veckas försening bara om någon skriver direkt till mig och min ADHD slår på, så jag glömmer hela grejen. På de flesta meddelanden kan vi svara nästan i realtid. Våra hantlangare har full frihet att jobba var och när de vill, så svar kan dyka upp vid rätt märkliga klockslag.

Vi har också öppnat en Discord-server där kunder kan snacka med våra hantlangare. Det är ingen officiell kundtjänstkanal, men på de flesta problem har man hittat svar där.

Det var ju lätt

Planerna genomfördes och lyckades, men inte helt utan smärta. I början av året blev det väldigt snabbt tydligt att dödsstjärnepengar inte räcker till något. Först satte jag och min delägare våra egna rumpor på spel och pantade våra liv. Vi var tvungna att ta lån för att ta oss över dödsspiralen. Om bolaget går omkull flyttar vår familj under en bro.

För det andra har våra kostnader ökat. Det handlar inte bara om personalkostnader, utan också fraktkostnader och allt annat har blivit dyrare. I det här läget borde vi höja priset på hörlurarna, men det vill vi inte. Vi tar hellre fram en ny modell någon gång. Det skulle kännas orättvist mot kunderna att höja priserna.

Den minskade marginalen kräver förstås mer försäljning. Eftersom produkterna i sig tål jämförelser, måste ryktet om trasiga hörlurar fortfarande spöka någonstans. Extra pengar finns inte för megalomana marknadsföringskampanjer, och det vore egentligen ingen idé ändå, eftersom leveranssvårigheterna har fortsatt hela våren.

Allmänt sett är jag ändå rätt nöjd med mig själv (och Jani). Som företagare är det lätt att predika när allt flyter och berätta i en intervju i Talouselämä hur en uppstart som samlat in 10 miljoner i finansiering kommer att vända upp och ner på ADB- och internetmarknaden. Jag påstår att det är färre som har klarat sig från en nästan säker konkurs och dessutom gjort det genom att öka kostnaderna och berätta för allmänheten hur snett allt har skötts.

Vad händer nu?

Nu finns det ljus i slutet av tunneln, för egentligen för första gången på två år har vi ungefär varje modell i lager, och det finns ingen kö alls på garantiservicen.

Vi har jobbat hårt för att få klart nästa hörlursmodell, som vi kallar med arbetsnamnet ”spelhörlurar”.

De ersätter inte nuvarande VMK20 utan kommer bredvid som ett annat alternativ. I spelhörlurarna finns, utöver brusdämpning och BT-förbindelse, också en fördröjningsfri så kallad 2.4 ghz-förbindelse med en separat dongel till till exempel datorn eller ”pleikkari”. För kontorsbruk har hörlurarna till och med en avtagbar bommikrofon.

Det är fortfarande för tidigt att lova när den nya modellen blir tillgänglig.

Det bästa i allt det här är ändå att vi nu har en egen hörlursservice. Till skillnad från andra tillverkare kan vi reparera trasiga hörlurar även efter garantitiden. Det är bra för kunden, och dessutom en miljögärning när mängden elektronikavfall minskar.

Som jag nämnde tidigare bytte vi förra sommaren ut en lastbilslast med hörlurar mot nya. Det finns förstås ingen vettig anledning att slänga dem, eftersom de är nästan oanvända hörlurar som i praktiken blir som nya genom att byta krets och kanske även öronkuddar.

Eftersom det nu bara då och då kommer in hörlurar till garantiservice har Hannes hunnit småningom reparera de tidigare utbytta. Framöver kan man i nätbutiken göra en miljögärning för plånboken och beställa hörlurar som är som nya och garantiöversedda, till ett rätt billigt nedsatt pris, med ett års garanti.

De kommer ut till försäljning i takt med att Hannes hinner reparera, så om det är slutsålt just nu lönar det sig att titta igen om några dagar.