Henri Heikkinen

Jag får med jämna mellanrum frågan hur Valcos hörlurar skiljer sig från konkurrenternas. Man verkar tydligen vänta sig en ingenjörsföreläsning eller åtminstone en jämförelsetabell där vi har lite fler decibel och megapixlar.

Det är förståeligt, eftersom man i Finland traditionellt bedömer saker utifrån vad som går att mäta, inte utifrån vad man kan uppleva.

Svaret är ändå betydligt mer vardagligt, och just därför känns det för många förvirrande:

“Jag vet inte. Och jag tänker egentligen inte på det särskilt ofta.”

Valcos produkter tål jämförelse med vilken konkurrent som helst, och det räcker. Det här är inte likgiltighet, och inte heller ett tecken på att vi inte skulle satsa på kvalitet. Det är utgångspunkten för varför Valco är byggt på ett annat sätt än många antar.

Med åren har jag utvecklat min egen logik för hemligheten bakom ett företags framgång. Hörnstenarna är marknadsföring, produkt och förtroende.

Marknadsföringen är i det här sammanhanget första intrycket, lite som en profil i en dejtingapp som kan väcka intresse och leda till en första dejt.

Produkten måste sedan tillfredsställa kunden på alla möjliga sätt, men teknisk perfektion räcker inte ensam särskilt långt för att bära relationen.

Om de här två pratas det överallt, men det är till slut det tredje som skapar kontinuitet: förtroende.

Relationen mellan företag och kund börjar först när produkten tas i bruk. Och relationen testas i de stunder som ingen hoppas på men som inte går att undvika: när något går sönder, när leveransen blir sen eller när produkten inte fungerar som väntat.

Då mäts företagets värde inte i hur fyndiga marknadsföringsbudskapen är eller hur omfattande de tekniska egenskaperna är, utan i hur företaget förhåller sig till situationen och vilket svar kunden får.

För oss kom den här insikten inte teoretiskt utan genom praktiken, när år 2021 tvingade oss att möta en situation som vi varken hade hoppats på eller egentligen visste att vara rädda för.

Ett litet och till en början nästan obemärkt komponentfel förvandlades under några veckor till ett problem som gällde tusentals hörlurar, samtidigt som det sammanföll med leveranssvårigheter under pandemin, stigande kostnader och allmän osäkerhet.

Situationen blev inte direkt lättare av att jag just hade köpt ett egnahemshus och min partner väntade barn. Förutsättningarna var på alla sätt gynnsamma för att problemen skulle kännas stora, och det gjorde de också.

När varenda hörlur i ett produktparti visade sig vara felaktig på ett eller annat sätt förlorade marknadsföring, produkter och varumärkessnack all betydelse på ett ögonblick.

Den enda väsentliga frågan som återstod var hur vi agerar i en situation som inte gick att runda eller outsourca, och som inte blev bättre av förklaringar.

Det enda möjliga sättet att gå vidare var att börja reparera så mycket vi kunde, så snabbt omständigheterna tillät, och helt öppet berätta allt som hände.

Vi gjorde det så bra vi kunde då. Det var inte perfekt, men vi lämnade inte kunden ensam i det ögonblick då hans eller hennes förtroende sattes på prov.

Och även om situationen var dyr, tung och på många sätt obehaglig, var det samtidigt det enda sättet att agera på som jag som företagare kunde stå för.

Under åren har den här tanken formats till kärnan i Valcos arbetssätt. När något går fel, så fixar vi det. När något fungerar dåligt, så förbättrar vi det. Och när en kund hör av sig med ett problem får hen ett svar från Jouni, inte en ticket #473758 från ett ansiktslöst system. Även om det i bakgrunden skulle finnas ett strömlinjeformat kundservicesystem och en process som slipats in i det sista.

Vi påstår inte att vi är perfekta. Vi har klantat till det rätt ordentligt även på sistone, men varje misstag har fört med sig en knuff att göra det bättre nästa gång.

Vi förbättrar kvaliteten hela tiden och vårt mål är att man på serviceavdelningen mest ska dricka kaffe, titta på Netflix och då och då laga en hörlur som en hund har ätit upp. Men vi lever inte i villfarelsen att misstagen skulle försvinna helt. De hör till livet och företagandet.

När man gör det här konsekvent syns resultatet på rätt vardagliga ställen. Enligt vår enkät i kassan säger över 26 % av kunderna (över 4000 svarande) att de har hört talas om oss genom en bekant och därför valt Valco. Det är den största enskilda kanalen.

Vårt NPS, som mäter kundernas vilja att rekommendera oss, ligger år efter år över 80, och snittet för kundnöjdheten är 9.35 på en skala från 0 till 10. Kanske är ändå det mest talande måttet på att vi lyckats kunden som tatuerade in Valcos logo på sig själv. Lite galet, men jag uppskattar det.

Om jag höll på att sälja en self-help-föreläsning till företag skulle det vara frestande att påstå att allt det här bygger på någon stor insikt eller en noggrant planerad modell enligt vilken jag målmedvetet har byggt Valco.

Sanningen är vardagligare och mindre heroisk: jag kan helt enkelt inte sälja något som jag själv inte tror på. Av någon anledning har jag inte den sortens moraliska flexibilitet som tillåter att man skönmålar eller bygger ett varumärke på tomma intet. Därför återstår bara alternativet att göra saker så ärligt som de går att göra och berätta om dem utåt lika rakt.

Som tur är har jag inte gjort det här ensam. Jag grundade Valco tillsammans med en annan lika märklig typ, vilket gjorde ett sånt här sätt att jobba till en praktisk självklarhet redan från början.  Med åren har det också samlats människor omkring oss med en utmärkt värdegrund. Inte för att vi aktivt letade efter det, utan för att det här sättet att arbeta verkar dra till sig rätt sorts folk.

Det här syns oundvikligen i sättet vi pratar om vår egen verksamhet och våra produkter. Om något går snett kan vi inte låtsas som ingenting. Om något fungerar bra berättar vi också det precis som det är. VMK15-modellen är ett bra exempel på det: den lanserades för små huvuden och för dem som inte har råd att köpa VMK25-hörlurar.

Många tycker att det är rolig marknadsföring, men i första hand är det helt sant. Jag är faktiskt inte särskilt rolig som person. Jag är bara ärlig, och det råkar låta humoristiskt i dagens samhälle.

Därför marknadsför vi inte heller att Valcos hörlurar skulle vara tekniskt mer märkvärdiga än konkurrenternas. Det är de inte. De är till stor del gjorda av samma toppkomponenter som till exempel B&O, Bose eller Sennheiser, och det är ingen hemlighet.

Vår slogan “de bästa hörlurarna du har råd med” syftar inte bara på ett sjukt bra ljud. Som man brukar säga har den fattige inte råd att köpa dåligt. När du köper Valco köper du samtidigt tryggheten i att vi tar hand om dig även om något går sönder. Det gör produkten i slutändan alltid billigare än alternativet som lämnar kunden ensam.

Det här är också skälet till att vi inte i första hand ser Valco som ett hörlursföretag, trots att vi säljer hörlurar. Om vi någon gång skulle sälja läderonanihandskar eller Valco-vin skulle vi göra allting på exakt samma sätt. Produkten byts ut, principen gör det inte.

Hörlurarna är vår produkt. Förtroendet är grunden för vår existens, och människorna omkring oss bygger den.