De bästa hörlurarna du har råd med

Jag får regelbundet frågan om hur Valcos hörlurar skiljer sig från konkurrenterna. Som svar förväntas tydligen en ingenjörsföreläsning eller åtminstone en jämförelsetabell där vi har lite fler decibel och megapixlar.

Det är förståeligt, eftersom man i Finland traditionellt sett granskar saker utifrån vad som kan mätas, inte utifrån vad som kan upplevas.

Svaret är dock betydligt mer vardagligt, och just därför känns det för många förvirrande:

"Jag vet inte. Och jag tänker egentligen inte på det särskilt ofta."

Valcos produkter tål jämförelse med vilken konkurrent som helst, och det räcker. Detta är inte likgiltighet, och inte ett tecken på att vi inte satsar på kvalitet. Det är utgångspunkten för varför Valco är byggt annorlunda än många antar.

Under åren har jag utvecklat en egen logik om hemligheten bakom ett företags framgång. Dess hörnstenar är marknadsföring, produkt och förtroende.

Marknadsföring är i denna helhet första intrycket — lite som en dejtingapp-profil som kan väcka intresse och leda till en första dejt.

Produkten måste sedan tillfredsställa kunden på alla möjliga sätt, men teknisk perfektion räcker inte ensam för att bära relationen särskilt långt.

Dessa två pratas det om överallt, men kontinuiteten kommer till slut från den tredje: förtroende.

Relationen mellan företaget och kunden börjar först när produkten tas i bruk. Och relationen testas i de ögonblick som ingen önskar, men som inte kan undvikas: när något går sönder, när leveransen är försenad eller när produkten inte fungerar som förväntat.

Då mäts företagets värde inte i marknadsföringsbudskapens kvickhet eller de tekniska egenskapernas omfattning, utan i hur företaget förhåller sig till situationen och vilket svar kunden får.

För oss föddes denna insikt inte teoretiskt utan genom praktiken, när år 2021 tvingade oss att möta en situation vi inte hade önskat och egentligen inte visste hur vi skulle frukta.

En liten och till en början nästan omärklig komponentfel blev under veckorna ett problem som berörde tusentals hörlurar och sammanföll med pandemitidens leveranssvårigheter, stigande kostnader och allmän osäkerhet.

Situationen blev inte direkt lättare av att jag just hade köpt ett hus och min partner väntade barn. Förutsättningarna var på alla sätt gynnsamma för att problemen skulle kännas stora, och det gjorde de också.

När varje enskild hörlur i en produktserie visade sig vara defekt på ett eller annat sätt, förlorade marknadsföring, produkter och varumärkessnack all betydelse på ett ögonblick.

Den enda väsentliga frågan som återstod var hur vi agerade i en situation som inte kunde kringgås eller outsourcas, och som inte förbättrades med förklaringar.

Det enda möjliga sättet att gå vidare var att börja reparera så mycket som möjligt, så snabbt som omständigheterna tillät och bara öppet berätta allt som händer.

Vi gjorde det så bra vi kunde då. Det var inte perfekt, men vi lämnade inte kunden ensam i en stund när deras förtroende var på prov.

Och även om situationen var dyr, belastande och på många sätt obehaglig, var det samtidigt det enda sättet att agera på ett sätt som jag som entreprenör kunde stå bakom.

Under åren har denna tanke formats till kärnan i Valcos verksamhetsmodell. När något går fel, fixar vi det. När något fungerar dåligt, förbättrar vi det. Och när en kund kontaktar oss med ett problem, får de svar från Jouni, inte en biljett #473758 från ett ansiktslöst system. Även om det i bakgrunden finns ett strömlinjeformat kundservicesystem och en finslipad process.

Vi påstår inte att vi är perfekta. Vi har klantat oss ganska rejält även nyligen, men varje misstag har gett oss en knuff att göra bättre nästa gång.

Vi förbättrar ständigt kvaliteten och vårt mål är att verkstaden mestadels dricker kaffe, tittar på Netflix och ibland reparerar ett par hörlurar som hunden har ätit upp. Men vi lever inte i illusionen att felen skulle försvinna helt. De är en del av livet och företagandet.

När detta görs konsekvent, syns resultatet på vardagliga platser. Enligt en undersökning vi gjorde vid kassan, säger över 26 % av kunderna (över 4000 svarande) att de hört om oss från en bekant och därför valt Valco. Det är den största enskilda kanalen.

Kundernas rekommendationsvilja, mätt med NPS, ligger år efter år över 80, och kundnöjdheten har ett genomsnitt på 9,35 på en skala från 0 till 10. Kanske är dock den mest beskrivande framgångsmätaren en kund som tatuerar in Valcos logotyp på sig själv. Lite galet, men jag uppskattar det.

Om jag skulle sälja en self-help-föreläsning till företag, skulle det vara frestande att påstå att allt detta bygger på någon stor insikt eller en noggrant planerad arbetsmodell, enligt vilken jag målmedvetet har byggt Valco.

Sanningen är mer vardaglig och mindre heroisk: jag kan helt enkelt inte sälja något jag inte själv tror på. Av någon anledning har jag inte den moraliska flexibiliteten som tillåter att försköna eller bygga ett varumärke på tomma ord. Därför återstår bara alternativet att göra saker så ärligt som möjligt och kommunicera det lika rakt utåt.

Lyckligtvis har jag inte gjort detta ensam. Jag grundade Valco med en annan lika speciell typ, vilket gjorde detta sätt att arbeta praktiskt taget självklart från början.  Under åren har vi också hittat människor med utmärkta värderingar. Inte för att vi specifikt letat efter det, utan för att detta arbetssätt verkar dra till sig rätt sorts folk.

Detta syns oundvikligen i vårt sätt att prata om vår verksamhet och våra produkter. Om något går fel, kan vi inte dölja det. Om något fungerar bra, berättar vi också det som det är. Modellen VMK15 är ett bra exempel på detta: den lanserades för de med små huvuden och de som inte har råd att köpa VMK25-hörlurarna.

Det är enligt många rolig marknadsföring, men främst är det helt sant. Jag är faktiskt inte en särskilt rolig person. Jag är bara ärlig, och det råkar i dagens samhälle låta humoristiskt.

Därför marknadsför vi inte heller att Valcos hörlurar skulle vara tekniskt mer fantastiska än konkurrenternas. Det är de inte. De är till stor del gjorda av samma toppkomponenter som till exempel B&O, Bose eller Sennheiser, och det är ingen hemlighet.

Vår slogan “de bästa hörlurarna du har råd med” syftar inte bara på fantastisk ljudkvalitet. Som man säger, den fattige har inte råd att köpa dåligt. När du köper Valco, köper du också tryggheten i att du blir omhändertagen, även om något går sönder. Det gör produkten i slutändan alltid billigare än alternativet som lämnar kunden ensam.

Detta är också anledningen till att vi inte ser Valco främst som ett hörlursföretag, även om vi säljer hörlurar. Om vi någon gång skulle sälja läderhandskar eller Valco-vin, skulle vi göra allt på exakt samma sätt. Produkten kan ändras, men principen gör det inte.

Hörlurarna är vår produkt. Tillit är grunden för vår existens och människorna omkring oss bygger den.