Henri Heikkinen

Co jakiś czas ktoś pyta mnie, czym słuchawki Valco różnią się od konkurencji. Najwyraźniej w odpowiedzi oczekuje się wykładu inżynierskiego albo przynajmniej tabelki porównawczej, w której mamy trochę więcej decybeli i megapikseli.

To zrozumiałe, bo w Finlandii tradycyjnie patrzy się na rzeczy przez pryzmat tego, co da się zmierzyć, a nie tego, czego można doświadczyć.

Odpowiedź jest jednak dużo bardziej przyziemna, i właśnie dlatego wielu osobom wydaje się dziwna:

„Nie wiem. I szczerze mówiąc, niezbyt często o tym myślę.”

Produkty Valco wytrzymują porównanie z dowolnym konkurentem, i to nam wystarcza. To nie jest obojętność ani znak, że nie przykładamy wagi do jakości. To punkt wyjścia do tego, dlaczego Valco zbudowaliśmy inaczej, niż wielu zakłada.

Przez lata wypracowałem sobie własną logikę dotyczącą sekretu sukcesu firmy. Jej filary to marketing, produkt i zaufanie.

Marketing jest w tym układzie pierwszym wrażeniem. Trochę jak profil w aplikacji randkowej, który może wzbudzić zainteresowanie i doprowadzić do pierwszej randki.

Potem produkt musi zadowolić klienta na wszelkie możliwe sposoby, ale sama techniczna perfekcja nie wystarczy, żeby taki związek utrzymał się zbyt długo.

O tych dwóch rzeczach mówi się wszędzie, ale ciągłość ostatecznie bierze się z tej trzeciej: zaufania.

Relacja między firmą a klientem zaczyna się dopiero wtedy, gdy produkt zaczyna być używany. I ta relacja jest testowana w tych momentach, których nikt sobie nie życzy, ale których nie da się uniknąć: gdy coś się psuje, gdy dostawa się spóźnia albo gdy produkt nie działa tak, jak oczekiwano.

Wtedy wartości firmy nie mierzy się błyskotliwością komunikatów marketingowych ani zakresem parametrów technicznych, tylko tym, jak firma podchodzi do sytuacji i jaką odpowiedź dostaje klient.

U nas to zrozumienie nie przyszło z teorii, tylko z praktyki, kiedy rok 2021 zmusił nas do zmierzenia się z sytuacją, której ani sobie nie życzyliśmy, ani specjalnie nie umieliśmy się obawiać.

Mała i początkowo niemal niezauważalna wada komponentu w ciągu kilku tygodni zmieniła się w problem, który dotyczył tysięcy słuchawek, a do tego zbiegł się z pandemicznymi trudnościami w dostawach, rosnącymi kosztami i ogólną niepewnością.

Sytuacji niespecjalnie pomagał też fakt, że właśnie kupiłem dom i moja partnerka była w ciąży. Warunki były pod każdym względem idealne do tego, żeby problemy wydawały się ogromne. I wydawały się.

Kiedy każda pojedyncza słuchawka z jednej partii produktu okazała się w taki czy inny sposób wadliwa, marketing, produkty i gadka o marce w jednej chwili straciły jakiekolwiek znaczenie.

Jedynym istotnym pytaniem zostało to, jak działamy w sytuacji, której nie dało się obejść ani outsourcować, i której nie dało się naprawić wyjaśnieniami.

Jedyny możliwy sposób działania był taki: naprawiać tyle, ile się da, tak szybko, jak pozwalają warunki, i po prostu otwarcie mówić o wszystkim, co się dzieje.

Zrobiliśmy to tak dobrze, jak wtedy umieliśmy. To nie było idealne, ale nie zostawiliśmy klienta samego w chwili, gdy jego zaufanie było wystawione na próbę.

I chociaż sytuacja była kosztowna, wyczerpująca i pod wieloma względami nieprzyjemna, to jednocześnie była jedynym sposobem działania, pod którym jako przedsiębiorca mogłem się podpisać.

Przez lata ta myśl stała się sednem modelu działania Valco. Kiedy coś idzie źle, ogarniamy to. Kiedy coś działa kiepsko, poprawiamy to. A kiedy klient odzywa się z problemem, dostaje odpowiedź od Jouniego, a nie ticket #473758 z bezdusznego systemu. Nawet jeśli w tle działa sprawny system obsługi klienta i proces dopieszczony do końca.

Nie twierdzimy, że jesteśmy idealni. Nawet całkiem niedawno potrafiliśmy się koncertowo wyłożyć, ale każdy błąd dawał nam kopa, żeby następnym razem zrobić to lepiej.

Cały czas poprawiamy jakość i naszym celem jest to, żeby w serwisie głównie piło się kawę, oglądało Netflixa i od czasu do czasu naprawiało słuchawkę, którą zeżarł pies. Ale nie żyjemy w złudzeniu, że błędy znikną całkowicie. One są częścią życia i biznesu.

Kiedy robi się to konsekwentnie, efekt widać w zwykłych, codziennych miejscach. Z naszego badania przy kasie wynika, że ponad 26% klientów (ponad 4000 odpowiedzi) mówi, że usłyszało o nas od znajomego i dlatego wybrało Valco. To największy pojedynczy kanał.

NPS, który mierzy skłonność klientów do polecania nas dalej, od lat trzyma się powyżej 80, a średnia satysfakcji klienta wynosi 9.35 w skali 0–10. Może jednak najbardziej wymownym wskaźnikiem sukcesu jest klient, który wytatuował sobie logo Valco. Trochę szalone, ale szanuję.

Gdybym sprzedawał firmom wykład self-help, kuszące byłoby twierdzić, że to wszystko opiera się na jakimś wielkim olśnieniu albo starannie zaplanowanym modelu działania, według którego konsekwentnie budowałem Valco.

Prawda jest bardziej przyziemna i mniej heroiczna: po prostu nie potrafię sprzedawać czegoś, w co sam nie wierzę. Z jakiegoś powodu nie mam w sobie takiej moralnej elastyczności, która pozwalałaby upiększać rzeczywistość albo budować markę na pustce. Dlatego zostaje tylko jedno wyjście: robić rzeczy tak uczciwie, jak się da, i mówić o nich na zewnątrz równie wprost.

Na szczęście nie robiłem tego sam. Założyłem Valco z drugim równie osobliwym typem, co sprawiło, że taki sposób działania był w praktyce czymś oczywistym od samego początku.  Przez lata znaleźli się też wokół nas ludzie ze świetnym kręgosłupem wartości. Nie dlatego, że jakoś szczególnie ich szukaliśmy, tylko dlatego, że taki styl pracy najwyraźniej przyciąga właściwych ludzi.

To nieuchronnie widać też w tym, jak mówimy o naszej działalności i naszych produktach. Jeśli coś idzie źle, nie umiemy tego ukrywać. Jeśli coś działa dobrze, to też mówimy o tym dokładnie tak, jak jest. Model VMK15 jest dobrym przykładem: wypuściliśmy go dla ludzi z małymi głowami i dla tych, których nie stać na słuchawki VMK25.

Dla wielu to zabawny marketing, ale przede wszystkim to szczera prawda. Tak naprawdę nie jestem szczególnie zabawnym człowiekiem. Jestem po prostu uczciwy, a to we współczesnym świecie brzmi najwyraźniej jak humor.

Dlatego też nie reklamujemy, że słuchawki Valco są technicznie bardziej niezwykłe niż produkty konkurencji. Nie są. W dużej mierze robi się je z tych samych topowych komponentów co choćby B&O, Bose czy Sennheiser, i to żadna tajemnica.

Nasze hasło „najlepsze słuchawki, na jakie cię stać” nie odnosi się wyłącznie do zajebiście dobrej jakości dźwięku. Jak mówi powiedzenie, biednego nie stać na tanie rzeczy. Kiedy kupujesz Valco, kupujesz jednocześnie pewność, że zaopiekujemy się tobą, nawet jeśli coś się zepsuje. To ostatecznie zawsze czyni ten produkt tańszym niż alternatywa, która zostawia klienta samego.

To jest też powód, dla którego nie traktujemy Valco przede wszystkim jako firmy od słuchawek, mimo że sprzedajemy słuchawki. Gdybyśmy kiedyś sprzedawali skórzane rękawiczki do trzepania konia albo wino Valco, robilibyśmy wszystko dokładnie tak samo. Produkt się zmienia, zasada nie.

Słuchawki są naszym produktem. Zaufanie jest fundamentem naszego istnienia, a ludzie wokół nas to budują.