Kwiatki z ankiety klientów

Znów w maju puściliśmy ankietę do subskrybentów newslettera. Efekt był taki, jakby rzucić chleb kaczkom. Nie wiemy dlaczego ani jak, ale na ten kompletnie za długi formularz pełen różnych głupich pytań odpowiedziało prawie 2000 osób, a to już taka próba, że można by na jej podstawie przewidywać wybór następnego prezydenta.

Jak każda inna firma, też nas interesuje, co chodzi po głowach naszym klientom. Oczywiście dlatego, że chcemy więcej pieniędzy, a jedyny uczciwy sposób na zdobycie większej kasy to lepiej obsługiwać klientów i robić lepsze produkty. Za dodatkową kasę możemy potem kupić wielkie złote zegarki, szybkie samochody i zbudować Gwiazdę Śmierci. Wszyscy wygrywają.

Z szerokiej ankiety wychodzi też masa ciekawej statystyki, którą można mielić dla samej przyjemności mielenia. Wyniki ankiety obejrzeliśmy własnymi oczami, przekręciliśmy w Excelu i jeszcze poszczuliśmy na nie ChatGPT. Poniżej wszystko, co nadaje się do publikacji. Resztę wydrukowaliśmy na papierze do paragonów, włożyliśmy do środka pentagramu ułożonego ze świec i odprawiliśmy w tajemniczym rytuale przywoływania Cthulhu.

Klienci Valco

Międzynarodowy rozrzut respondentów był dokładnie taki, jak pokazują nasze własne wyobrażenia i statystyki dotyczące klientów Valco. Około 68% klientów jest z Finlandii, 25% z Niemiec, a reszta rozsypała się po Europie jak sardynki po otwartym morzu. Kilka procent respondentów było spoza UE.

Ciekawsze jest jednak to, jacy są nasi klienci. Choć jeszcze dziś na LinkedInie widziałem, jak ktoś napisał, że Valco to tania i kiepska kopia Varusteleki, prawda jest taka, że robiliśmy ten cały cyrk po swojemu, bez specjalnego rozkminiania sprawy.

Efekt wygląda na taki, że klienci też są podobni do nas, przedsiębiorców. Czyli oryginalni, wyjątkowi i po prostu znakomici.

Pytaliśmy, w jakim otoczeniu mieszkają nasi klienci, i choć rozkład był dość równy, to jednak trochę odbiega od tego, gdzie ludzie statystycznie mieszkają. Klienta Valco łatwiej znaleźć w jakimś małym mieście niż w wielkiej metropolii. Pewnie dlatego, że w małym mieście ważniej jest wzbudzić zazdrość sąsiadów nowymi słuchawkami.

Choć wszyscy inni zdają się na Instagramie polować na młodzież pstrykającą selfie, u nas klienci są z bardziej dojrzałego sortu. Udział mężczyzn nadal jest przesadnie wysoki (80%), ale od zeszłego roku udział klientek ładnie wzrósł. Staramy się, żeby to nie była marka tylko dla chłopów. Pieniądze kobiet i wszystkich osób niebinarnych też nam jak najbardziej pasują.

Statystycznie rzecz biorąc, przeciętny klient Valco to około pięćdziesięcioletni facet mieszkający w Finlandii, w Oulu albo Tampere. W Niemczech gdzieś w Lipsku albo Dortmundzie. Nie pytaliśmy, ale pewnie lubi metal, piwo i kiełbasę. Jasne, w liczbach bezwzględnych z jednego miejsca klientów jest zawsze najwięcej zależnie od tego, jak duże to miejsce. Jeśli spojrzeć na kraje związkowe Niemiec, nasi klienci rozkładają się tam dość równomiernie po całym kraju.

Trzeba jednak przyznać, że rozkład wieku klientów jest zaskakująco równy, ale modnej marki dla młodzieży nie da się z tego zrobić nawet przy kreatywnym nadużywaniu wyobraźni. I dobrze, bo młodzi i tak nie mają pieniędzy. Moje własne dziecko, które zaraz będzie miało dwadzieścia lat, też ciągle tylko chce kasy.

Preferencje klientów

Pytaliśmy też o sposób używania słuchawek i preferencje klientów. Może niezbyt zaskakująco, większość klientów (94%) używa swoich słuchawek przede wszystkim do słuchania muzyki. Dla klientów Valco jakość dźwięku jest też zdecydowanie najważniejszym powodem wyboru słuchawek, i właśnie dlatego jesteście klientami Valco.

Noise cancelling to też ważna cecha słuchawek. Jednym z najpopularniejszych zastosowań słuchawek najwyraźniej jest to, że dzięki noise cancelling można odfiltrować trochę zewnętrznego hałasu.

Skoro prawie 20% klientów mówi, że używa słuchawek do oglądania dziwnej i trochę żenującej pornografii, to chyba trzeba będzie w przyszłych modelach wymyślić jakiś szybki przycisk, którym da się ukryć porno i wyświetlić na przykład arkusz Excela. To mogłoby zwiększyć popyt na słuchawki do pracy.

Opinie

Na sam początek musimy przyznać, że opinie są gorsze niż w ankiecie z 2022 roku. Czyli przynajmniej nie poszliśmy w lepszą stronę.

Nie trzeba jednak jeszcze biec do marketu po sznur. Strona ma cztery gwiazdki, a ogólne zadowolenie z firmy (w skali 1-10) wynosi 9,35. Da się też policzyć NPS (czyli Net Promoter Score) i wychodzi 80. Wiele firm zrobiłoby wszystko, żeby zobaczyć takie wyniki, ale my jesteśmy trochę jak Käärijä, który nie wygrał Eurowizji: cholernie rozczarowani, bo wiemy, że byliśmy lepsi.

Z perspektywy czasu możemy już stwierdzić, że wydłużające się terminy dostaw wyraźnie starły uśmiech z twarzy klientów i obniżyły naszą skuteczność. Klienci jasno dali też do zrozumienia, że sklep internetowy i obsługa klienta mają jeszcze sporo do poprawy.

Na szczęście w tunelu widać światło: problemy z dostawami zostały przynajmniej na chwilę rozwiązane, a słuchawek VMK25 mamy na magazynie więcej niż Lidl kiełbasy. Od teraz naszym celem jest, żeby produkty były dostępne dokładnie wtedy, kiedy obiecujemy.

Opinie o sklepie internetowym potraktowaliśmy serio i całościowa przebudowa sklepu już trwa. Chcemy jeszcze latem mieć gotowy sklep, który będzie łatwiejszy do przeglądania, ładniejszy, lepiej działający i przede wszystkim bardziej seksowny.

Masa pomysłów

Henry Ford powiedział kiedyś, że gdyby zapytał klientów, czego chcą, odpowiedzieliby „szybszych koni”. A przynajmniej ktoś kiedyś włożył takie zdanie Henry’emu w usta. Firmy często myślą, że klienci nie wiedzą, czego chcą. Albo wymyśla się jakiś 'przełomowy' bajer, a potem marketing wciska go tak, że każdy po prostu musi to mieć.

Tym razem postanowiliśmy zrobić inaczej i zapytać was wprost, czego chcecie. Dostaliśmy mnóstwo świetnych pomysłów na rozwój marketingu. Jasne, duża część pomysłów była trochę... powiedzmy, rozwojowa. Ale ogólnie dostaliśmy świetny feedback jak na tę cenę.

Szczególnie cenimy jednak opinie dotyczące poprawy oferty produktowej. Dostaliśmy ponad 1000 odpowiedzi o tym, jak można ulepszyć obecne produkty, a do tego masę pomysłów na nowe. Ciekawostką jest to, że prawie wszystkie pomysły produktowe były takimi rzeczami, o których myśleliśmy już wcześniej, ale teraz dużo lepiej wiemy, czego ludzie naprawdę chcą.

Zaczęliśmy już układać nasz rozwój produktów od nowa tak, żeby lepiej odpowiadał waszym potrzebom, i wrzuciliśmy na początek kolejki produkty, na które ewidentnie jest popyt.

Zamierzamy pójść z tym jeszcze dalej i w przyszłości będziemy pytać klientów o zdanie także w sprawie wyglądu produktów, a jeśli się da, to również funkcji. Na przykład mamy teraz w przygotowaniu tzw. słuchawki hi-fi. Są jeszcze na etapie deski kreślarskiej, więc jak najbardziej możemy wrzucać różne koncepcje do oceny i komentowania przez klientów. Warto śledzić newsletter Valco.