Henri Heikkinen

Mij wordt met enige regelmaat gevraagd hoe de koptelefoons van Valco verschillen van die van de concurrentie. Blijkbaar verwacht men als antwoord een ingenieurscollege of op zijn minst een vergelijkingstabel waarin wij net wat meer decibels en megapixels hebben.

Dat is begrijpelijk, want in Finland bekijkt men dingen traditioneel op basis van wat je eraan kunt meten, niet op basis van wat je eraan kunt ervaren.

Het antwoord is alleen een stuk alledaagser, en juist daarom vinden veel mensen het verwarrend:

“Ik weet het niet. En eerlijk gezegd denk ik daar niet zo vaak over na.”

De producten van Valco kunnen de vergelijking met welke concurrent dan ook prima aan, en dat is genoeg. Dat is geen onverschilligheid, en ook geen teken dat we niet in kwaliteit zouden investeren. Het is het vertrekpunt van waarom Valco anders is opgebouwd dan veel mensen aannemen.

In de loop der jaren heb ik mijn eigen logica ontwikkeld over het geheim van zakelijk succes. De hoekstenen daarvan zijn marketing, product en vertrouwen.

Marketing is in dit geheel de eerste blik. Een beetje zoals een profiel op een datingapp dat misschien interesse wekt en tot een eerste date leidt.

Daarna moet het product de klant op alle mogelijke manieren tevredenstellen, maar technische perfectie alleen draagt een relatie meestal niet heel ver.

Over die eerste twee wordt overal gepraat, maar continuïteit ontstaat uiteindelijk door dat derde: vertrouwen.

De relatie tussen bedrijf en klant begint pas wanneer het product in gebruik wordt genomen. En die relatie wordt getest op de momenten die niemand wenst, maar die je niet kunt vermijden: wanneer er iets kapotgaat, wanneer een levering vertraagd is of wanneer het product toch niet werkt zoals verwacht.

Dan wordt de waarde van een bedrijf niet gemeten aan de slimheid van de marketingboodschappen of de volledigheid van de technische eigenschappen, maar aan hoe het bedrijf met de situatie omgaat en wat voor antwoord de klant krijgt.

Bij ons is dat inzicht niet theoretisch ontstaan, maar in de praktijk, toen 2021 ons dwong een situatie onder ogen te zien die we niet hadden gehoopt en waar we eigenlijk ook niet bang genoeg voor waren geweest.

Een klein en in het begin bijna onzichtbaar componentdefect groeide in een paar weken uit tot een probleem dat duizenden koptelefoons trof en tegelijk samenviel met leveringsproblemen uit de pandemietijd, stijgende kosten en algemene onzekerheid.

De situatie werd er ook niet bepaald makkelijker op doordat ik net een vrijstaand huis had gekocht en mijn partner zwanger was. Alle omstandigheden waren perfect geschikt om de problemen groot te laten voelen, en dat deden ze dan ook.

Toen uiteindelijk elke afzonderlijke koptelefoon uit één productbatch op de een of andere manier defect bleek te zijn, verloren marketing, producten en merkpraat in één klap alle betekenis.

De enige vraag die er nog toe deed was hoe we handelen in een situatie die je niet kon omzeilen of uitbesteden, en die niet beter werd van verklaringen.

De enige mogelijke weg vooruit was beginnen met repareren wat we konden, zo snel als de omstandigheden het toelieten, en gewoon open vertellen wat er gebeurde.

Dat hebben we toen zo goed gedaan als we konden. Het was niet perfect, maar we hebben de klant niet alleen gelaten op het moment dat zijn vertrouwen op de proef werd gesteld.

En hoewel de situatie duur, belastend en op allerlei manieren onaangenaam was, was het tegelijk de enige manier van handelen waar ik als ondernemer achter kon staan.

In de loop der jaren is dit idee uitgegroeid tot de kern van hoe Valco werkt. Als er iets misgaat, lossen we het op. Als iets slecht werkt, verbeteren we het. En als een klant contact opneemt met een probleem, krijgt hij antwoord van Jouni, niet ticket #473758 uit een gezichtsloos systeem. Ook al draait er op de achtergrond wel degelijk een strak klantenservicesysteem en een proces dat tot op het bot is gladgestreken.

We beweren niet dat we perfect zijn. Ook de laatste tijd hebben we weer behoorlijk netjes lopen klooien, maar elke fout heeft ons een zetje gegeven om het de volgende keer beter te doen.

We verbeteren de kwaliteit voortdurend en ons doel is dat er bij de service vooral koffie wordt gedronken, Netflix wordt gekeken en af en toe een koptelefoon wordt gerepareerd die door de hond is opgegeten. Maar we leven niet in de waan dat fouten helemaal zullen verdwijnen. Ze horen bij het leven en bij ondernemen.

Als je dit consequent doet, zie je het resultaat op heel gewone plekken terug. Volgens onze enquête bij het afrekenen zegt meer dan 26 % van de klanten (meer dan 4000 respondenten) dat ze via een bekende over ons hebben gehoord en daarom voor Valco hebben gekozen. Dat is ons grootste afzonderlijke kanaal.

De NPS, die meet hoe graag klanten ons aanbevelen, blijft jaar na jaar boven de 80, en de gemiddelde klanttevredenheid is 9.35 op een schaal van 0–10. Misschien is de meest sprekende succesmeter toch wel de klant die het Valco-logo op zijn lichaam liet tatoeëren. Een beetje maf, maar ik waardeer het.

Als ik self-helplezingen aan bedrijven zou verkopen, zou het verleidelijk zijn om te beweren dat dit allemaal gebaseerd is op een groot inzicht of op een zorgvuldig ontworpen model waarmee ik Valco doelgericht heb opgebouwd.

De waarheid is alledaagser en minder heroïsch: ik kan gewoon niets verkopen waar ik zelf niet in geloof. Om de een of andere reden heb ik niet die morele flexibiliteit waarmee je de boel kunt oppoetsen of een merk uit het niets kunt optrekken. Dus blijft er maar één optie over: dingen zo eerlijk doen als ze gedaan kunnen worden, en daar naar buiten toe net zo rechtuit over zijn.

Gelukkig heb ik dit niet alleen gedaan. Ik heb Valco opgericht met nog zo'n even eigenaardig type, en daardoor was deze manier van werken in de praktijk vanaf het begin eigenlijk vanzelfsprekend.  In de loop der jaren hebben we ook mensen om ons heen verzameld met een uitstekend waardenkompas. Niet omdat we daar bewust naar op zoek waren, maar omdat deze manier van werken blijkbaar het juiste soort volk aantrekt.

Dat zie je onvermijdelijk terug in de manier waarop we over onszelf en onze producten praten. Als er iets misgaat, zijn we gewoon niet goed in het verbergen ervan. Als iets goed werkt, zeggen we dat ook gewoon zoals het is. Het VMK15-model is daar een goed voorbeeld van: het werd uitgebracht voor mensen met een klein hoofd en voor mensen die zich de VMK25-koptelefoon niet kunnen veroorloven.

Veel mensen vinden dat grappige marketing, maar in de eerste plaats is het gewoon helemaal waar. Ik ben eigenlijk niet eens zo'n grappig mens. Ik ben gewoon eerlijk, en in de huidige maatschappij klinkt dat toevallig als humor.

Daarom marketen we ook niet dat de koptelefoons van Valco technisch wonderbaarlijker zouden zijn dan die van de concurrentie. Dat zijn ze niet. Ze worden grotendeels gemaakt met dezelfde topcomponenten als bijvoorbeeld B&O, Bose of Sennheiser, en daar is niks geheimzinnigs aan.

Onze slogan “de beste koptelefoon die jij je kunt veroorloven” verwijst niet alleen naar de belachelijk goede geluidskwaliteit. Zoals het gezegde gaat: goedkoop is duurkoop. Als je Valco koopt, koop je tegelijk de zekerheid dat er voor je wordt gezorgd, ook als er iets kapotgaat. Dat maakt het product uiteindelijk altijd voordeliger dan een alternatief dat de klant laat zitten.

Dat is ook de reden waarom we Valco in de eerste plaats niet als een koptelefoonbedrijf zien, ook al verkopen we koptelefoons. Als we ooit leren aftrekhandschoenen of Valco-wijn zouden verkopen, zouden we alles precies op dezelfde manier doen. Het product verandert, het principe niet.

Koptelefoons zijn ons product. Vertrouwen is het fundament van ons bestaan en de mensen om ons heen bouwen dat op.