Man regulāri jautā, kā Valco austiņas atšķiras no konkurentiem. Atbildē acīmredzot tiek gaidīta inženieru lekcija vai vismaz salīdzinājuma tabula, kurā mums ir nedaudz vairāk decibelu un megapikseļu.

Tas ir saprotams, jo Somijā lietas tradicionāli tiek vērtētas pēc tā, ko no tām var izmērīt, nevis pēc tā, ko no tām var piedzīvot.

Atbilde tomēr ir ievērojami ikdienišķāka, un tieši tāpēc tā daudziem šķiet mulsinoša:

"Es nezinu. Un patiesībā par to bieži nedomāju."

Valco produkti iztur salīdzinājumu ar jebkuru konkurentu, un tas ir pietiekami. Tas nav vienaldzības dēļ, nedz arī zīme, ka mēs neieguldām kvalitātē. Tas ir pamats tam, kāpēc Valco ir veidots citādi, nekā daudzi pieņem.

Gadu gaitā man ir izveidojusies sava loģika par uzņēmuma panākumu noslēpumu. Tās stūrakmeņi ir mārketings, produkts un uzticība.

Mārketings šajā kopumā ir pirmais iespaids — mazliet kā iepazīšanās lietotnes profils, kas var izraisīt interesi un novest pie pirmajiem randiņiem.

Produktam pēc tam ir jāapmierina klients visos iespējamos veidos, bet tehniskā pilnība viena pati nespēj attiecības nest pārāk tālu.

Par šiem diviem runā visur, bet nepārtrauktība galu galā rodas no tā trešā: uzticības.

Uzņēmuma un klienta attiecības sākas tikai tad, kad produkts tiek izmantots. Un attiecības tiek pārbaudītas tajos brīžos, kurus neviens nevēlas, bet kurus nevar izvairīties: kad kaut kas saplīst, kad piegāde kavējas vai kad produkts nedarbojas kā gaidīts.

Tad uzņēmuma vērtību nemēra ar mārketinga ziņojumu asprātību vai tehnisko īpašību pilnību, bet gan ar to, kā uzņēmums reaģē uz situāciju un kādu atbildi klients saņem.

Mums šī izpratne neradās teorētiski, bet gan praktiski, kad 2021. gads piespieda saskarties ar situāciju, kuru mēs nebijām vēlējušies un kuru īsti nebijām iemācījušies baidīties.

Neliela un sākotnēji gandrīz nemanāma komponentu kļūda pārvērtās par problēmu, kas nedēļu laikā skāra tūkstošiem austiņu un sakrita ar pandēmijas laika piegādes grūtībām, pieaugošām izmaksām un vispārēju nenoteiktību.

Situāciju īpaši neuzlaboja arī tas, ka es tikko biju nopircis privātmāju un mana sieva gaidīja bērnu. Apstākļi bija visādā ziņā piemēroti tam, lai problēmas šķistu lielas, un tās arī šķita.

Kad viena produkta partijas katras austiņas izrādījās bojātas vienā vai otrā veidā, mārketings, produkti un zīmola runa uzreiz zaudēja visu nozīmi.

Vienīgais būtiskais jautājums palika, kā rīkoties situācijā, kuru nevarēja apiet vai ārpakalpot, un kuru nevarēja uzlabot ar skaidrojumiem.

Vienīgais iespējamais veids, kā rīkoties, bija sākt labot tik daudz, cik iespējams, tik ātri, cik apstākļi atļāva, un atklāti pastāstīt visu, kas notiek.

Mēs to izdarījām tik labi, cik tajā laikā spējām. Tas nebija perfekti, bet mēs neatstājām klientu vienu brīdī, kad viņa uzticība bija pārbaudīta.

Un, lai gan situācija bija dārga, nogurdinoša un daudzos veidos nepatīkama, tā bija vienīgā veids, kā rīkoties tā, lai es kā uzņēmējs varētu stāvēt aiz tā.

Gadu gaitā šī ideja ir kļuvusi par Valco darbības modeļa kodolu. Kad kaut kas noiet greizi, tas tiek risināts. Kad kaut kas darbojas slikti, tas tiek uzlabots. Un kad klients sazinās ar problēmu, viņš saņem atbildi no Jouni, nevis biļeti #473758 no bezpersoniskas sistēmas. Pat ja fonā ir gluda klientu apkalpošanas sistēma un pilnībā noslīpēts process.

Mēs neapgalvojam, ka esam perfekti. Mēs esam nesen arī pamatīgi kļūdījušies, bet katra kļūda ir devusi impulsu nākamreiz darīt labāk.

Mēs nepārtraukti uzlabojam kvalitāti, un mūsu mērķis ir, lai servisa darbinieki galvenokārt dzertu kafiju, skatītos Netflix un laiku pa laikam salabotu austiņas, kuras apēdis suns. Bet mēs neesam ilūzijās, ka kļūdas pilnībā izzudīs. Tās ir daļa no dzīves un uzņēmējdarbības.

Kad tas tiek darīts konsekventi, rezultāts ir redzams ikdienišķās vietās. Saskaņā ar mūsu aptauju pie kases, vairāk nekā 26 % klientu (vairāk nekā 4000 atbildētāju) apgalvo, ka par mums dzirdējuši no drauga un tāpēc izvēlējušies Valco. Tas ir lielākais atsevišķais kanāls.

Klientu ieteikumu vēlmi mērojošais NPS gadu no gada saglabājas virs 80, un klientu apmierinātības vidējais rādītājs ir 9.35 skalā no 0 līdz 10. Tomēr, iespējams, visraksturīgākais panākumu rādītājs ir klients, kurš uztaisa Valco logotipa tetovējumu. Mazliet traki, bet es to novērtēju.

Ja es pārdotu pašpalīdzības lekciju uzņēmumiem, būtu vilinoši apgalvot, ka tas viss balstās uz kādu lielu atklāsmi vai rūpīgi izstrādātu darbības modeli, pēc kura es apzināti esmu veidojis Valco.

Patiesība ir ikdienišķāka un mazāk varonīga: es vienkārši nespēju pārdot neko, kam pats neticu. Kaut kāda iemesla dēļ man nav tādas morālās elastības, kas ļautu izskaistināt vai veidot zīmolu uz tukšuma. Tāpēc vienīgā iespēja ir darīt lietas tik godīgi, cik vien iespējams, un stāstīt par tām tikpat tieši.

Par laimi, es to neesmu darījis viens. Es nodibināju Valco kopā ar citu tikpat dīvainu tipu, kas padarīja šādu darbības veidu praktiski pašsaprotamu jau no paša sākuma.  Gadu gaitā apkārt ir atradušies cilvēki ar izcilām vērtībām. Ne tāpēc, ka mēs to īpaši meklētu, bet tāpēc, ka šāds darba veids šķiet pievelk īsto cilvēku.

Tas neizbēgami atspoguļojas mūsu veidā runāt par savu darbību un produktiem. Ja kaut kas noiet greizi, mēs to nevaram noslēpt. Ja kaut kas darbojas labi, mēs arī to pastāstām tā, kā tas ir. VMK15 modelis ir labs piemērs: tas tika izlaists mazgalvjiem un tiem, kuri nevar atļauties iegādāties VMK25 austiņas.

Daudziem tas šķiet smieklīgs mārketings, bet galvenokārt tas ir pilnīgi patiess. Patiesībā es neesmu īpaši smieklīgs cilvēks. Es esmu tikai godīgs, un tas mūsdienu sabiedrībā izklausās humoristiski.

Tāpēc mēs arī nereklamējam, ka Valco austiņas būtu tehniski brīnumainākas par konkurentiem. Tās nav. Tās tiek izgatavotas no tiem pašiem augstākās klases komponentiem kā, piemēram, B&O, Bose vai Sennheiser, un tas nav nekāds noslēpums.

Mūsu sauklis “labākās austiņas, kuras vari atļauties” neattiecas tikai uz izcilo skaņas kvalitāti. Kā saka, nabagam nav naudas, lai pirktu sliktu. Kad iegādājies Valco, tu iegādājies arī pārliecību, ka par tevi parūpēsies, pat ja kaut kas salūzīs. Tas padara produktu galu galā vienmēr lētāku nekā alternatīva, kas atstāj klientu vienu.

Tas ir arī iemesls, kāpēc mēs neuzskatām Valco par austiņu uzņēmumu, pat ja mēs pārdodam austiņas. Ja kādreiz pārdotu ādas cimdiņus vai Valco vīnu, mēs darītu visu tieši tāpat. Produkts mainās, princips nē.

Austiņas ir mūsu produkts. Uzticība ir mūsu eksistences pamats, un cilvēki mums apkārt to veido.

Author: Henri Heikkinen