당신이 감당할 수 있는 최고의 헤드폰

저는 정기적으로 Valco의 헤드폰이 경쟁 제품과 어떻게 다른지 묻습니다. 답변으로는 아마도 엔지니어 강의나 적어도 우리가 약간 더 많은 데시벨과 메가픽셀을 가진 비교표를 기대하는 것 같습니다.

이해할 수 있습니다, 왜냐하면 핀란드에서는 전통적으로 측정할 수 있는 것에 따라 사물을 평가하고, 경험할 수 있는 것에 따라 평가하지 않기 때문입니다.

하지만 답은 훨씬 더 일상적이며, 바로 그 때문에 많은 사람들에게 혼란스럽게 느껴집니다:

"모르겠어요. 그리고 사실 그걸 자주 생각하지도 않아요."

Valco의 제품은 어떤 경쟁자와도 비교할 수 있으며, 그것으로 충분합니다. 이는 무관심이 아니며, 우리가 품질에 투자하지 않는다는 표시도 아닙니다. 이것이 Valco가 많은 사람들이 예상하는 것과 다르게 구축된 이유입니다.

저는 수년간 기업 성공의 비밀에 대한 나름의 논리를 형성했습니다. 그 기둥은 마케팅, 제품, 그리고 신뢰입니다.

마케팅은 이 전체에서 첫인상입니다 — 마치 데이팅 앱의 프로필처럼, 관심을 끌고 첫 데이트로 이어질 수 있는.

제품은 그 후 모든 가능한 방법으로 고객을 만족시켜야 하지만, 기술적 완벽함만으로는 관계를 오래 유지하기에 충분하지 않습니다.

이 두 가지는 어디서나 이야기되지만, 지속성은 결국 세 번째에서 비롯됩니다: 신뢰에서.

기업과 고객 간의 관계는 제품이 사용되기 시작할 때 비로소 시작됩니다. 그리고 그 관계는 아무도 바라지 않지만 피할 수 없는 순간들에서 시험됩니다: 무언가가 고장났을 때, 배송이 지연될 때, 제품이 기대대로 작동하지 않을 때.

그때 기업의 가치는 마케팅 메시지의 기발함이나 기술적 기능의 포괄성으로 측정되지 않고, 기업이 상황에 어떻게 대응하고 고객이 어떤 답변을 받는지로 측정됩니다.

우리에게 이 이해는 이론적으로가 아니라, 2021년이 우리가 바라지 않았고, 실제로 두려워하지도 않았던 상황에 직면하게 했을 때 실질적으로 생겨났습니다.

작고 처음에는 거의 눈에 띄지 않던 부품 결함이 몇 주 만에 수천 개의 헤드폰에 영향을 미치는 문제로 변했고, 동시에 팬데믹 시기의 배송 문제, 비용 상승, 일반적인 불확실성과 결합되었습니다.

상황을 특별히 쉽게 만들지 않았던 것은, 제가 막 단독 주택을 구입했고 아내가 아이를 기다리고 있었다는 것입니다. 모든 면에서 문제들이 크게 느껴질 수 있는 조건이었고, 실제로 그렇게 느껴졌습니다.

한 제품 배치의 모든 헤드폰이 어떤 식으로든 결함이 있는 것으로 판명되었을 때, 마케팅, 제품, 브랜드 이야기는 순간적으로 모든 의미를 잃었습니다.

유일하게 중요한 질문은, 피할 수도 없고 외주화할 수도 없으며 설명으로 해결되지 않는 상황에서 우리가 어떻게 행동할 것인가였습니다.

유일한 가능한 진행 방법은 가능한 한 많이, 가능한 한 빨리 수리하고, 일어나는 모든 일을 솔직하게 말하는 것이었습니다.

우리는 그 당시 할 수 있는 한 최선을 다했습니다. 그것은 완벽하지 않았지만, 고객의 신뢰가 시험대에 오른 순간에 그를 혼자 두지 않았습니다.

그리고 상황이 비싸고, 부담스럽고, 여러모로 불쾌했지만, 그것은 내가 기업가로서 지지할 수 있는 방식으로 행동할 수 있는 유일한 방법이었습니다.

수년간 이 생각은 Valco의 운영 모델의 핵심으로 자리 잡았습니다. 무언가 잘못되면, 해결합니다. 무언가 잘 작동하지 않으면, 개선합니다. 그리고 고객이 문제로 연락을 하면, 그는 Jouni로부터 답변을 받지, 얼굴 없는 시스템의 티켓 #473758을 받지 않습니다. 비록 배경에는 세련된 고객 서비스 시스템과 완벽하게 다듬어진 프로세스가 있을지라도.

우리는 완벽하다고 주장하지 않습니다. 최근에도 꽤 멋지게 실수를 저질렀지만, 모든 실수는 다음 번에 더 잘할 수 있는 계기를 가져다줍니다.

우리는 항상 품질을 개선하고 있으며, 우리의 목표는 수리 부서에서 주로 커피를 마시고, Netflix를 보고, 가끔 개가 씹어먹은 헤드폰을 수리하는 것입니다. 하지만 우리는 실수가 완전히 사라질 것이라는 환상에 살고 있지 않습니다. 실수는 삶과 사업의 일부입니다.

이것을 일관되게 하면, 결과는 일상적인 곳에서 나타납니다. 계산대에서 실시한 설문조사에 따르면, 26% 이상의 고객(응답자 4000명 이상)이 지인으로부터 우리에 대해 듣고 Valco를 선택했다고 합니다. 이것이 가장 큰 단일 채널입니다.

고객 추천 의향을 측정하는 NPS는 해마다 80 이상을 유지하고 있으며, 고객 만족도 평균은 0-10 척도에서 9.35입니다. 그러나 아마도 가장 상징적인 성공의 척도는 Valco 로고를 몸에 문신한 고객일 것입니다. 조금 미친 짓이지만, 존경합니다.

만약 제가 기업을 위한 자기계발 강의를 판매하고 있다면, 모든 것이 어떤 큰 깨달음이나 신중하게 계획된 운영 모델에 기반하고 있다고 주장하는 것이 유혹적일 것입니다. 그 모델에 따라 저는 Valco를 꾸준히 구축해왔습니다.

진실은 더 평범하고 덜 영웅적입니다: 저는 단순히 제가 믿지 않는 것을 팔 수 없습니다. 어떤 이유에서인지, 저는 브랜드를 미화하거나 허상 위에 쌓을 수 있는 도덕적 유연성이 없습니다. 그래서 유일한 선택은 가능한 한 정직하게 일을 하고, 외부에 똑같이 솔직하게 말하는 것입니다.

다행히도 저는 이것을 혼자 하지 않았습니다. 저는 Valco를 또 다른 독특한 사람과 함께 설립했으며, 이는 처음부터 이러한 방식으로 운영하는 것을 당연하게 만들었습니다.  세월이 흐르면서, 우리는 훌륭한 가치관을 가진 사람들을 주변에 모았습니다. 우리가 특별히 찾았기 때문이 아니라, 이러한 작업 방식이 올바른 사람들을 끌어당기는 것 같기 때문입니다.

이것은 우리 자신의 활동과 제품에 대해 이야기하는 방식에 필연적으로 드러납니다. 무언가 잘못되면, 우리는 그것을 숨길 줄 모릅니다. 무언가 잘되면, 그것도 있는 그대로 말합니다. VMK15 모델은 이의 좋은 예입니다: 그것은 머리가 작은 사람들과 VMK25 헤드폰을 살 여유가 없는 사람들을 위해 출시되었습니다.

많은 사람들에게는 재미있는 마케팅으로 보일 수 있지만, 무엇보다도 완전히 사실입니다. 사실 저는 그다지 재미있는 사람이 아닙니다. 저는 단지 정직할 뿐이고, 그것이 현대 사회에서는 유머러스하게 들리는 것 같습니다.

그래서 우리는 Valco의 헤드폰이 경쟁사보다 기술적으로 더 뛰어나다고 광고하지 않습니다. 그렇지 않거든요. 그것들은 B&O, Bose, Sennheiser와 같은 고급 부품으로 만들어지며, 이는 비밀이 아닙니다.

우리의 슬로건 '당신이 살 수 있는 최고의 헤드폰'은 단순히 놀라운 음질만을 의미하지 않습니다. 속담에 따르면, 가난한 사람은 나쁜 것을 살 여유가 없습니다. Valco를 구매하면, 무언가 고장 나더라도 당신을 돌봐줄 것이라는 확신을 함께 구매하는 것입니다. 이것이 결국 고객을 혼자 남겨두는 대안보다 항상 더 저렴하게 만드는 이유입니다.

이것이 우리가 Valco를 주로 헤드폰 회사로 여기지 않는 이유입니다, 비록 우리가 헤드폰을 판매하더라도 말이죠. 언젠가 가죽 장갑이나 Valco 와인을 판매하게 되더라도, 우리는 모든 것을 똑같이 할 것입니다. 제품은 바뀌어도, 원칙은 변하지 않습니다.

헤드폰은 우리의 제품입니다. 신뢰는 우리의 존재의 기초이며, 주변의 사람들이 그것을 쌓아갑니다.