Le migliori cuffie che puoi permetterti

Mi viene chiesto a intervalli regolari in cosa le cuffie Valco differiscono da quelle dei concorrenti. A quanto pare ci si aspetta, come risposta, una lezioncina da ingegnere o almeno una tabella comparativa, dove noi abbiamo un filo più di decibel e megapixel.

È comprensibile, perché in Finlandia le cose si valutano tradizionalmente in base a ciò che si può misurare, non in base a ciò che si può vivere.

La risposta però è molto più terra-terra, ed è proprio per questo che a molti sembra spiazzante:

“Non lo so. E a dire il vero non ci penso così spesso.”

I prodotti Valco reggono il confronto con qualsiasi concorrente, e tanto basta. Non è menefreghismo, né un segno che non investiamo sulla qualità. È il punto di partenza del perché Valco è costruita in modo diverso da come molti si immaginano.

Con gli anni mi sono costruito una mia logica sul segreto del successo di un’azienda. I pilastri sono tre: promozione, prodotto e fiducia.

La promozione, in questo insieme, è la prima occhiata — un po’ come il profilo di un’app di incontri, che magari accende l’interesse e porta al primo appuntamento.

Dopo, il prodotto deve soddisfare il cliente in tutti i modi possibili, ma la perfezione tecnica da sola non basta a mandare avanti una relazione molto a lungo.

Di questi due si parla ovunque, ma la continuità alla fine nasce dal terzo: la fiducia.

Il rapporto tra azienda e cliente comincia davvero solo quando il prodotto viene messo in uso. E il rapporto si mette alla prova in quei momenti che nessuno desidera, ma che non si possono evitare: quando qualcosa si rompe, quando la consegna ritarda o quando il prodotto non funziona come ci si aspettava.

A quel punto il valore di un’azienda non si misura con la brillantezza dei messaggi promozionali o con quanto “coprano” le caratteristiche tecniche, ma con come l’azienda si pone davanti alla situazione e con che risposta riceve il cliente.

Per noi questa consapevolezza non è nata in teoria, ma nella pratica, quando l’anno 2021 ci ha costretti ad affrontare una situazione che non avevamo né desiderato né, a dire il vero, saputo temere.

Un piccolo difetto di un componente, all’inizio quasi impercettibile, nel giro di settimane è diventato un problema che riguardava migliaia di cuffie e si è incastrato, nello stesso momento, con le difficoltà di consegna del periodo della pandemia, l’aumento dei costi e l’incertezza generale.

La situazione non è stata esattamente alleggerita dal fatto che avessi appena comprato una casa indipendente e che la mia compagna aspettasse un bambino. Le condizioni erano in tutti i sensi perfette perché i problemi sembrassero enormi. E infatti lo sembravano.

Quando, di un lotto di produzione, ogni singola cuffia si è rivelata in un modo o nell’altro difettosa, promozione, prodotti e chiacchiere da marchio hanno perso in un attimo qualsiasi importanza.

È rimasta una sola domanda davvero essenziale: come ci comportiamo in una situazione che non si poteva aggirare né appaltare fuori, e che non migliorava con le spiegazioni.

L’unico modo possibile di andare avanti era mettersi a riparare quanto più si poteva, il più in fretta possibile compatibilmente con le circostanze, e raccontare apertamente tutto quello che stava succedendo.

L’abbiamo fatto nel modo migliore che allora sapevamo fare. Non è stato perfetto, ma non abbiamo lasciato il cliente da solo proprio nel momento in cui la sua fiducia veniva messa alla prova.

E anche se la situazione è stata costosa, pesante e in molti modi spiacevole, è stata allo stesso tempo l’unico modo di agire che, da imprenditore, potessi sostenere a testa alta.

Negli anni questa idea è diventata il cuore del modo di lavorare di Valco. Quando qualcosa va storto, si sistema. Quando qualcosa funziona male, si migliora. E quando un cliente ci contatta per un problema, riceve una risposta da Jouni, non un biglietto #473758 da un sistema senza volto. Anche se dietro ci fosse un sistema di assistenza clienti snello e una procedura rifinita fino all’ultimo dettaglio.

Non pretendiamo di essere perfetti. Abbiamo fatto pasticci anche di recente, e pure con un certo talento, ma ogni errore si è portato dietro una spinta a fare meglio la volta successiva.

Miglioriamo continuamente la qualità e il nostro obiettivo è che in assistenza si beva soprattutto caffè, si guardi Netflix e, ogni tanto, si ripari una cuffia che un cane si è mangiato. Ma non viviamo nell’illusione che gli errori spariscano del tutto. Fanno parte della vita e dell’attività d’impresa.

Quando lo fai con coerenza, il risultato si vede nei posti più normali. Secondo il sondaggio che facciamo alla cassa, oltre il 26% dei clienti (più di 4000 risposte) dice di aver sentito parlare di noi da un conoscente e di aver scelto Valco per quello. È il canale singolo più grande.

L’NPS che misura la voglia dei clienti di consigliarci resta anno dopo anno sopra 80, e la media della soddisfazione cliente è 9.35 su una scala 0–10. Forse però l’indicatore di successo più eloquente è il cliente che si tatua addosso il logo Valco. Un po’ folle, ma lo rispetto.

Se stessi vendendo una conferenza di auto-aiuto alle aziende, sarebbe allettante sostenere che tutto questo si basa su una grande illuminazione o su un modello operativo progettato con cura, secondo cui ho costruito Valco con determinazione.

La verità è più prosaica e meno eroica: semplicemente non riesco a vendere nulla in cui non creda io per primo. Per qualche motivo non ho quella flessibilità morale che permetterebbe di abbellire o costruire un marchio sul nulla. Quindi resta una sola opzione: fare le cose nel modo più onesto possibile e dirlo fuori con la stessa schiettezza.

Per fortuna non l’ho fatto da solo. Ho fondato Valco con un altro tipo altrettanto strano, e questo ha reso un modo di lavorare così praticamente ovvio fin dall’inizio.  Col tempo si sono anche avvicinate persone con una base di valori eccellente. Non perché le avessimo cercate apposta, ma perché questo modo di lavorare sembra attirare la gente giusta.

Questo inevitabilmente si vede nel modo in cui parliamo della nostra attività e dei nostri prodotti. Se qualcosa va storto, non siamo capaci di nasconderlo. Se qualcosa funziona bene, lo diciamo com’è. Il modello VMK15 è un buon esempio: è stato pubblicato per chi ha la testa piccola e per chi non può permettersi di comprare le cuffie VMK25.

Per molti è promozione divertente, ma prima di tutto è la pura verità. Io, in realtà, non sono una persona poi così divertente. Sono solo onesto, e nella società di oggi questo finisce per suonare come umorismo.

Per questo non promuoviamo nemmeno l’idea che le cuffie Valco siano tecnicamente più miracolose di quelle dei concorrenti. Non lo sono. Sono fatte in gran parte con gli stessi componenti di alta gamma di, per esempio, B&O, Bose o Sennheiser, e non è un segreto.

Il nostro slogan “le migliori cuffie che puoi permetterti” non si riferisce solo a una qualità del suono pazzesca. Come dice il proverbio, il povero non può permettersi di comprare roba scadente. Quando compri Valco, compri anche la certezza che ci prenderemo cura di te, anche se qualcosa si rompe. Alla fine questo rende il prodotto sempre più conveniente dell’alternativa che lascia il cliente da solo.

Questo è anche il motivo per cui non consideriamo Valco, prima di tutto, un’azienda di cuffie, anche se vendiamo cuffie. Se un giorno vendessimo guanti di pelle da infilare o vino Valco, faremmo tutto esattamente allo stesso modo. Il prodotto cambia, il principio no.

Le cuffie sono il nostro prodotto. La fiducia è la base della nostra esistenza e le persone intorno a noi la costruiscono.