I vapori finali della spirale della morte (cioè: come mai l’azienda non è ancora fallita)

Come sa chiunque abbia seguito le imprese (più o meno gloriose) di Valco, l’anno scorso (cioè il 2021) ci siamo schiantati contro una batosta mica da ridere.

Oltre al fatto che per via del coronavirus i costi sono saliti e abbiamo sofferto di problemi di consegna, una grossa fetta delle cuffie aveva un difetto di memoria latente dovuto a un componente difettoso.

Un piccolo difetto di un componente ha causato la restituzione di migliaia di cuffie, i clienti si sono infuriati (probabilmente anche tu), e noi siamo stati minacciati dalla spirale della morte:

I clienti si arrabbiano, le vendite si fermano di colpo e i soldi finiscono.

Ne abbiamo scritto in un articolo di blog piuttosto lungo alla fine dell’anno scorso. Se non lo conosci, lo trovi qui. Nel blog abbiamo ripercorso cos’è successo, le cause e cosa avevamo intenzione di fare. Ora, poco più di mezzo anno dopo, è il momento giusto per riguardare i piani di allora e capire quanto si siano realizzati.

Alla fine dell’anno scorso avevamo tre obiettivi:

• Riparare ogni singolo paio di cuffie difettoso
• Aggiornare l’assistenza clienti
• Migliorare la comunicazione

Riparazione delle cuffie

Per prima cosa ci siamo buttati sulla riparazione delle cuffie. Prima del difetto del componente avevamo sempre e solo sostituito le cuffie rotte con unità nuove, perché i casi erano pochissimi. Tra estate e autunno abbiamo fatto in tempo a sostituire un camion intero di cuffie con nuove, prima di dover ammettere che così non si poteva andare avanti: il magazzino si è svuotato, anche quelle sostituite in garanzia si rompevano e i soldi non arrivavano da nessuna parte.

In più, dal produttore dei circuiti integrati come “risarcimento” dell’errore abbiamo ricevuto soltanto circuiti integrati sostitutivi, quindi l’unica mossa sensata era avviare un nostro servizio di riparazione cuffie.

Il mio caro fratellino Hannes ci aveva già dato una mano in passato, per esempio gestendo i resi in garanzia, quindi lo abbiamo assunto a tempo pieno per riparare cuffie. Hannes è un ingegnere ed è talentuoso in quel modo pericoloso: sa riparare qualsiasi cosa, dalla scheda a circuiti stampati fino alla pala gommata.

Hannes era la scelta migliore possibile per quel compito. Ha lavorato come può lavorare solo un fratellino cresciuto abituandosi agli ordini del fratello maggiore. Durante la primavera ha riparato TUTTE le cuffie che ci sono rientrate e le ha rispedite ai clienti. Ad aiutare Hannes c’è stata anche la sua compagna Aino, che tramite la sua azienda ci dà una mano a tempo parziale.

Nei momenti peggiori, ad aiutare Hannes c’erano anche diversi “subfornitori” in giro per la Finlandia, ai quali spedivamo scatoloni di cuffie da riparare. Senza il loro aiuto Hannes starebbe ancora annaspando in mezzo a una montagna di cuffie.

Aggiornamento dell’assistenza clienti e miglioramento della comunicazione

Non so se siamo riusciti a migliorare la comunicazione abbastanza: c’è sempre da limare, però abbiamo creato (cioè: io ho programmato) alcune automazioni che dovrebbero inviare al cliente un promemoria quando il prodotto arriva in assistenza o quando la consegna è in ritardo. Dopo di che, all’assistenza clienti è calato parecchio il numero di messaggi del tipo “dove sono le mie cuffie”.

Inoltre abbiamo iniziato a usare nell’assistenza clienti un’app chiamata Gorgias, che permette ai nostri scagnozzi di lavorare in modo efficiente e di reagire in fretta ai messaggi. In pratica è un sistema che raccoglie in un unico posto i messaggi che arrivano da vari canali, così almeno in teoria non dovrebbero andare persi. Il vecchio sistema basato sulla posta elettronica, infatti, ha iniziato a cancellare messaggi come posta indesiderata quando migliaia di clienti cercavano di contattarci nello stesso momento — e così ai clienti giravano ancora più le scatole, doppio più forte.

Quando la fila per l’assistenza durava mesi, anche rispondere alle e-mail si era accumulato. Ci provavamo con il fiato sul collo, ma nonostante tutto avevamo continuamente un ritardo che arrivava anche oltre una settimana, cosa che ovviamente non consolava granché chi aveva cuffie rotte. In poco tempo sono arrivati migliaia di messaggi, da tutta Europa.

Abbiamo assunto in fretta tre nuovi scagnozzi il cui unico compito era rispondere ai clienti il più rapidamente possibile. Ora il ritardo di una settimana succede solo se qualcuno scrive a me e scatta l’ADHD, e mi dimentico completamente la cosa. Alla maggior parte dei messaggi riusciamo a rispondere quasi in tempo reale. I nostri scagnozzi sono completamente liberi di lavorare dove e quando gli pare, quindi le risposte possono arrivare anche a orari decisamente strani.

In più abbiamo aperto un server Discord, dove i clienti possono chiacchierare con i nostri scagnozzi. Non è un canale ufficiale di assistenza clienti, ma per la maggior parte dei problemi lì si trova una risposta.

Che facile, no

I piani quindi si sono realizzati e hanno funzionato, ma non proprio senza dolore. A inizio anno è diventato chiarissimo, in tempi record, che i soldi della Morte Nera non bastano a niente. Per prima cosa, io e il mio socio abbiamo messo in gioco il culo e la nostra vita come pegno. Abbiamo dovuto chiedere un prestito per uscire dalla spirale della morte. Se l’azienda qui collassa, la nostra famiglia va a vivere sotto un ponte.

Secondo: le spese sono aumentate. Non si tratta solo di costi del personale, ma anche le spese di trasporto e tutte le altre spese sono salite. A questo punto bisognerebbe alzare il prezzo delle cuffie, ma non vogliamo. Piuttosto, prima o poi, tiriamo fuori un modello nuovo. Aumentare i prezzi sembrerebbe ingiusto verso i clienti.

Un margine più basso richiederebbe ovviamente più vendite. Siccome i prodotti in sé reggono benissimo il confronto, la reputazione delle cuffie difettose deve ancora infestare da qualche parte. Non abbiamo soldi extra da buttare in campagne di promozione megalomani, e in realtà non avrebbe nemmeno senso, perché i problemi di consegna delle cuffie sono continuati per tutta la primavera.

In generale, però, sono abbastanza soddisfatto di me (e anche di Jani). Da imprenditore è facile fare il predicatore quando va tutto a meraviglia e raccontare in un’intervista a Talouselämä come una giovane impresa che ha raccolto 10 milioni di finanziamento rivoluzionerà i mercati dell’informatica e di Internet. Sostengo che in pochi siano usciti da un fallimento quasi certo — e per di più aumentando le spese e dicendo al pubblico quanto tutto sia stato fatto alla rovescia.

Cosa succede adesso?

Ora c’è luce in fondo al tunnel: di fatto, per la prima volta in due anni, abbiamo più o meno ogni modello in magazzino e non c’è nessuna fila in assistenza in garanzia.

Abbiamo lavorato sodo per finire il prossimo modello di cuffie, che per ora chiamiamo con il nome di lavoro “cuffie da gioco”.

Non sostituiranno le attuali VMK20, ma si affiancheranno come alternativa diversa. Nelle cuffie da gioco, oltre alla cancellazione del rumore e al collegamento BT, ci sarà anche un collegamento senza ritardo (il cosiddetto) a 2,4 ghz con una chiavetta separata, per esempio al computer o alla PlayStation. Per l’uso in ufficio, le cuffie avranno persino un microfono a braccetto staccabile.

È ancora troppo presto per promettere quando il nuovo modello sarà disponibile.

La cosa migliore di tutto, però, è che ora abbiamo un nostro servizio di riparazione cuffie. A differenza di altri produttori, possiamo riparare cuffie rotte anche dopo la fine della garanzia. È positivo per il cliente e, in più, è una scelta ecologica perché riduce la quantità di rifiuti elettronici.

Come ho detto prima, la scorsa estate abbiamo sostituito un camion intero di cuffie con unità nuove. Ovviamente non ha alcun senso buttarle via, perché sono cuffie quasi mai usate, che diventano praticamente nuove cambiando il circuito integrato e magari anche i cuscinetti.

Dato che ora in assistenza in garanzia arrivano cuffie solo di rado, Hannes ha avuto il tempo di riparare pian piano quelle sostituite in passato. D’ora in poi, nel negozio in rete puoi fare una scelta ecologica anche per il portafoglio e ordinare da noi, a un prezzo scontato piuttosto conveniente, cuffie riparate in garanzia e pari al nuovo con un anno di garanzia.

Ne metteremo in vendita man mano che Hannes fa in tempo a rimetterle a posto: quindi, se proprio ora risultano esaurite, vale la pena ricontrollare tra qualche giorno.