I più di merda sono i clienti

Ecco qui: dall’autunno scorso (autunno 2017) mandiamo avanti questo vago, piccolo negozio in rete. Dal punto di vista economico non rende proprio un accidente, ma a livello mentale tenersi il proprio negozietto è un passatempo parecchio divertente.  

Il servizio clienti, in generale, è un lavoro davvero piacevole: rispondi ai messaggi e gestisci resi o sostituzioni in garanzia. L’unico lato negativo, in pratica, è che devi avere a che fare con i clienti. Per fortuna è un negozio in rete, quindi non c’è mai bisogno di incontrare nessuno.

Anche se il negozio è aperto da meno di un anno, piano piano siamo riusciti — grazie alla saggezza concessa da tre corsi universitari — a identificare vari tipi di clienti del commercio in rete. E siccome, da una rapida ricerca su Google, pare che nessun altro abbia avuto la lucidità di studiare la cosa, abbiamo deciso di scrivere due righe sui tipi che ci sono capitati.

1. Quello che si lamenta senza comprare

Quello che si lamenta senza comprare è uno che non sta neanche ordinando niente, ma sente comunque il dovere civico di dirti che il prodotto che vendi fa schifo o che altrove costa meno. Questi esistono solo su internet. Nel mondo reale, gli stessi probabilmente non entrerebbero nell’atrio del Prisma a urlare che avete verdure di merda e che quel set di coltelli Nikkei lo trovano più a buon prezzo da Ostos-TV.

La motivazione di chi si lamenta senza comprare resta un grande mistero per l’umanità. La nostra linea nel servizio clienti è consigliargli di ordinare il prodotto migliore da un’altra parte.

2. Il coniglio da posta elettronica

L’ordine è stato inserito. La conferma d’ordine non è arrivata subito. Mando una posta elettronica al venditore. Adesso è arrivata. Mando un’altra posta elettronica per dire che la conferma è arrivata. Ah già, mi sono dimenticato di chiedere se ci sono le pile incluse. Mando una posta elettronica anche per quello. Il venditore non ha risposto entro un’ora. Chiedo di nuovo. E già che ci sono chiedo se il pacco arriva alle poste o in quell’armadietto automatico del K-market.

Il coniglio da posta elettronica ha un sacco di cose da dire e i messaggi arrivano più in fretta di quanto chiunque riesca a reagire. Noi però cerchiamo di rispondere a tutte le domande, anche se alla lunga comincia a rompere le scatole.

3. Lo scemo (e cattivo)

Alcune persone sono semplicemente di un’idiozia clamorosa. Non ci puoi fare niente, nemmeno con tutta la buona volontà del mondo. Anche se il dispositivo avesse un solo pulsante, per qualcuno premerlo è una missione impossibile. All’idiozia di solito si abbina anche il fatto che il libretto d’istruzioni non viene letto, mai. E in qualche modo, i più scemi di tutti hanno sempre l’ego più delicato: quindi la colpa è sempre degli altri. Il prodotto fa schifo, voi non sapete spiegare e “io ho fatto tutto giusto”.

Noi incassiamo gentilmente gli insulti, spieghiamo con pazienza e chiediamo di rimandare indietro quel prodotto di merda. Misteriosamente, però, i resi inviati da questi scemi funzionano sempre quando li proviamo noi.

4. Rapporto qualità-prezzo preteso

Nella testa di certe persone non entra che quell’aggeggio cinese da una ventina di euro — che, per carità, il suo lo fa anche benissimo — non sia poi altrettanto bello e buono quanto un prodotto dieci volte più caro. La delusione sarà più o meno come quella di mia moglie a letto, ma mentre lei si limita a girarsi dall’altra parte e sognare uomini veri, il cliente decide di lamentarsi di qualsiasi cosa gli venga in mente. Quasi senza eccezioni, però, la lamentela porta al fatto che il prodotto non viene restituito, perché il cliente lo sa anche lui: a quel prezzo è il meglio che si possa avere. Doveva solo lamentarsi.

Dal punto di vista del servizio clienti, questi non sono terribili. Siamo abituati a produrre delusioni negli altri. Per esempio in mio padre. Fin da quando ero bambino. Sappiamo gestirla.

5. L’esperto

Ognuno ha almeno un amico così, di quelli dannatamente irritanti che “sanno tutto” e anche quando hanno torto non lo ammettono per nessun motivo. Di solito non hanno altro da fare che dimostrare la propria superiorità spiegandoti quanto un apparecchio da 1000€ in più sia infinitamente migliore del vostro prodotto. Di solito, inoltre, hanno anche una competenza migliore su come andrebbero gestiti il commercio in rete o la promozione.

Queste persone di solito nella vita hanno fallito. Provano la nostra simpatia e noi cerchiamo di far finta che ci interessi.

6. L’offeso

Questo non è un vero gruppo di clienti, però ogni volta che mandi una lettera informativa arriva subito qualche ciccione a piagnucolare che non si può dire così. Poi, per vendetta, annulla l’iscrizione perché nel titolo c’era “vittu”. Gli offesi, ormai, sono ovunque e noi abbiamo una strategia del tutto consapevole: cercare di eliminarli dalla nostra clientela.

La cosa migliore dell’essere imprenditore è che, se vuoi, puoi dire a qualcuno di andare a farsi benedire. Oggi a questi si dà sempre ragione su tutto, quindi la reazione è quasi tangibile quando il piagnisteo del lamentoso viene ignorato.

7. Il fantasma

Da scapolo mi ero abituato al fatto che le donne sparivano sempre misteriosamente dopo un paio di messaggi o, al più tardi, dopo il primo appuntamento. Da commerciante mi è capitato un paio di volte un fenomeno simile. Prima chiedono un sacco di cose o mandano un messaggio su qualcosa di del tutto sensato, tipo un reso in garanzia. Poi, quando provi a rispondere, il tipo è sparito come una scorreggia nel Sahara.

Con questi non puoi fare granché, ma è comunque un po’ spiazzante: prima c’è una faccenda importante da sistemare e poi, quando provi a sistemarla, la persona sparisce del tutto.

8. L’amico scroccone

Uno penserebbe che se un amico ha un negozio o un’azienda, andando lì lo si aiuta con la sua attività. E invece no. Dall’azienda dell’amico, ovviamente, si scroccano campioni gratuiti e sconti belli pesanti. E poi, siccome uno è così gentile, finisce per fare sempre sconti generosi agli amici e a fine mese si chiede come mai non abbia i soldi per comprare i farmaci contro il cancro della bisnonna e l’ufficiale giudiziario si porti via i bambini.

Per noi non è un grande problema, visto che non abbiamo amici. Inoltre questo negozio non è il nostro vero sostentamento. Io vivo con l’aiuto del comune e il mio socio è in pensione.

9. Il peggiore di tutti

C’è un segmento di clienti in cui, con una frequenza notevole, si combinano tutte le caratteristiche citate sopra. Cioè un certo tipo di cliente donna. In inglese per questo tipo umano c’è un termine: Karen. In finlandese non c’è un vero termine, quindi usiamo quello inglese.

Karen chiede e si lamenta in anticipo, manda un milione di messaggi di posta elettronica dopo aver ordinato, non sa usare il prodotto, si lamenta, restituisce, resta delusa e si offende. Dopo di che Karen vuole parlare con l’amministratore delegato.

Per fortuna non tutte le donne sono così. Alcune sono clienti del tutto normali. Ci sono anche clienti trans, che sono uomini, finché non iniziano a trasformarsi nella Karen del commercio in rete. 

Con questi clienti conviene sempre cercare di farli arrabbiare con largo anticipo, prima ancora dell’acquisto. Così non comprano e il commerciante risparmia un bel po’ di tempo tra resi e spiegazioni — per non parlare dei nervi che si salvano.

10. Tutti gli altri

La verità è che i tipi di cliente qui sopra sono circa l’1% dei clienti del commercio in rete. E di solito quegli esempi si incarnano ancora in uno specifico cagacazzo (magari proprio tu).

La maggior parte dei clienti del negozio è completamente invisibile. Si ordina il prodotto, arriva alle poste e fine. Il cliente è contento, visto che non se ne sente parlare.

Poi abbiamo un circa 5% di clienti davvero splendidi, con cui si scrive volentieri su Facebook o via posta elettronica. Con molti si andrebbe volentieri anche a bersi una birra. Un modo semplice per assicurarsi un buon servizio clienti è, in generale, essere semplicemente una persona piacevole.