Henri Heikkinen

On me demande régulièrement en quoi les casques Valco sont différents de ceux de la concurrence. Apparemment, on attend comme réponse un cours d’ingénieur ou au moins un tableau comparatif où on aurait un peu plus de décibels et de mégapixels.

C’est compréhensible, parce qu’en Finlande on regarde traditionnellement les choses selon ce qu’on peut en mesurer, pas selon ce qu’on peut en ressentir.

Mais la réponse est nettement plus banale, et c’est justement pour ça qu’elle en déroute plus d’un :

« Je ne sais pas. Et pour être honnête, je n’y pense pas très souvent. »

Les produits Valco tiennent la comparaison avec n’importe quel concurrent, et ça nous suffit. Ce n’est pas de l’indifférence, ni un signe qu’on ne miserait pas sur la qualité. C’est le point de départ de la raison pour laquelle Valco a été construit autrement que ce que beaucoup imaginent.

Au fil des années, je me suis bricolé ma propre logique sur le secret de la réussite d’une entreprise. Ses piliers, c’est le marketing, le produit et la confiance.

Le marketing, dans cet ensemble, c’est le premier regard. Un peu comme le profil d’une appli de rencontre, qui peut éveiller l’intérêt et mener à un premier rendez-vous.

Ensuite, le produit doit satisfaire le client de toutes les façons possibles, mais la perfection technique ne suffit pas à elle seule à faire tenir une relation très longtemps.

On parle partout de ces deux-là, mais au final la continuité naît du troisième : la confiance.

La relation entre l’entreprise et le client ne commence vraiment qu’au moment où le produit est mis en service. Et la relation est testée dans ces moments que personne ne souhaite, mais qu’on ne peut pas éviter : quand quelque chose casse, quand la livraison est en retard ou quand le produit ne fonctionne pas comme prévu.

À ce moment-là, la valeur d’une entreprise ne se mesure pas à la malice de ses messages marketing ni à l’étendue de ses caractéristiques techniques, mais à sa façon de réagir à la situation et à la réponse que le client reçoit.

Chez nous, cette compréhension n’est pas née en théorie mais dans la pratique, quand l’année 2021 nous a forcés à affronter une situation qu’on ne souhaitait pas et qu’on ne savait même pas vraiment craindre.

Un petit défaut de composant, presque invisible au départ, s’est transformé en quelques semaines en problème touchant des milliers de casques, pendant qu’en parallèle s’ajoutaient les difficultés de livraison liées à la pandémie, la hausse des coûts et l’incertitude générale.

La situation n’était pas exactement simplifiée par le fait que je venais d’acheter une maison et que ma compagne attendait un enfant. Toutes les conditions étaient réunies pour que les problèmes paraissent énormes, et ils l’étaient.

Quand chaque casque d’un lot entier de produits s’est révélé défectueux d’une manière ou d’une autre, le marketing, les produits et le blabla de marque ont instantanément perdu toute importance.

Il ne restait qu’une seule question essentielle : comment on agit dans une situation qu’on ne peut ni contourner ni sous-traiter, et qui ne s’améliore pas avec des explications.

La seule façon d’avancer, c’était de commencer à réparer autant qu’on pouvait, aussi vite que les circonstances le permettaient, et de raconter ouvertement tout ce qui se passait.

On l’a fait aussi bien qu’on savait le faire à ce moment-là. Ce n’était pas parfait, mais on n’a pas laissé le client seul au moment où sa confiance était mise à l’épreuve.

Et même si la situation était coûteuse, épuisante et désagréable de bien des façons, c’était aussi la seule manière d’agir que je pouvais assumer en tant qu’entrepreneur.

Au fil des années, cette idée est devenue le cœur du mode de fonctionnement de Valco. Quand quelque chose tourne mal, on s’en occupe. Quand quelque chose marche mal, on l’améliore. Et quand un client nous contacte avec un problème, il reçoit une réponse de Jouni, pas un ticket #473758 pondu par un système sans visage. Même s’il y a en arrière-plan un service client bien huilé et un process poli jusqu’à l’os.

On ne prétend pas être parfaits. On a encore récemment merdé avec un certain talent, mais chaque erreur nous a donné un coup de pied pour faire mieux la fois suivante.

On améliore la qualité en permanence et notre objectif, c’est qu’au service après-vente on boive surtout du café, on regarde Netflix et qu’on répare de temps en temps un casque bouffé par un chien. Mais on ne vit pas dans l’illusion que les erreurs vont disparaître complètement. Ça fait partie de la vie et du business.

Quand on fait ça de manière cohérente, le résultat se voit dans des endroits très ordinaires. D’après notre enquête à la caisse, plus de 26 % des clients (plus de 4000 répondants) disent avoir entendu parler de nous par une connaissance et avoir choisi Valco pour cette raison. C’est notre plus gros canal individuel.

Le NPS, qui mesure la propension des clients à nous recommander, reste année après année au-dessus de 80, et la moyenne de satisfaction client est de 9.35 sur une échelle de 0 à 10. Mais le indicateur de réussite le plus parlant, c’est peut-être le client qui se fait tatouer le logo Valco sur le corps. Un peu dingue, mais j’apprécie.

Si j’étais en train de vendre une conférence de développement perso à des entreprises, il serait tentant de prétendre que tout ça repose sur une grande révélation ou sur un modèle d’action soigneusement conçu, avec lequel j’aurais méthodiquement construit Valco.

La vérité est plus banale et moins héroïque : je suis tout simplement incapable de vendre quoi que ce soit auquel je ne crois pas moi-même. Pour une raison quelconque, je n’ai pas cette souplesse morale qui permet d’embellir les choses ou de construire une marque sur du vide. Du coup, il ne reste qu’une option : faire les choses aussi honnêtement que possible et en parler dehors avec la même franchise.

Par chance, je n’ai pas fait ça tout seul. J’ai fondé Valco avec un autre type tout aussi bizarre que moi, ce qui a rendu cette façon de faire pratiquement évidente dès le début.  Au fil des années, on s’est aussi entourés de gens avec une excellente base de valeurs. Pas parce qu’on l’a spécialement cherchée, mais parce que cette manière de bosser semble attirer le bon genre de personnes.

Ça se voit forcément dans notre façon de parler de ce qu’on fait et de nos produits. Si quelque chose part en vrille, on ne sait pas le cacher. Si quelque chose marche bien, on le dit aussi tel quel. Le modèle VMK15 est un bon exemple : il a été lancé pour les petites têtes et pour ceux qui n’ont pas les moyens d’acheter le casque VMK25.

Pour beaucoup, c’est du marketing drôle, mais avant tout c’est simplement vrai. En réalité, je ne suis pas quelqu’un de très drôle. Je suis juste honnête, et dans la société actuelle ça finit apparemment par sonner comme de l’humour.

C’est aussi pour ça qu’on ne fait pas la promo des casques Valco comme s’ils étaient techniquement plus extraordinaires que ceux des concurrents. Ils ne le sont pas. Ils sont fabriqués en grande partie avec les mêmes composants haut de gamme que B&O, Bose ou Sennheiser, et ce n’est un secret pour personne.

Notre slogan, « les meilleurs casques que vous pouvez vous offrir », ne parle pas seulement d’une qualité sonore incroyablement bonne. Comme dit le proverbe, les pauvres n’ont pas les moyens d’acheter de la mauvaise qualité. Quand vous achetez des Valco, vous achetez aussi la certitude qu’on prendra soin de vous, même si quelque chose casse. Au final, ça rend toujours le produit moins cher qu’une alternative qui laisse le client se débrouiller seul.

C’est aussi pour ça qu’on ne considère pas Valco avant tout comme une boîte de casques, même si on vend des casques. Si un jour on vendait des gants de branlette en cuir ou du vin Valco, on ferait tout exactement de la même façon. Le produit change, pas le principe.

Les casques sont notre produit. La confiance est la base de notre existence, et ce sont les gens autour de nous qui la construisent.