Los mejores auriculares que puedes permitirte

Me preguntan regularmente cómo se diferencian los auriculares de Valco de los de la competencia. Al parecer, esperan una conferencia de ingeniería o al menos una tabla comparativa donde tengamos un poco más de decibelios y megapíxeles.

Es comprensible, ya que en Finlandia las cosas se evalúan tradicionalmente en función de lo que se puede medir, no de lo que se puede experimentar.

Sin embargo, la respuesta es considerablemente más mundana, y es precisamente por eso que a muchos les resulta desconcertante:

“No lo sé. Y en realidad no lo pienso muy a menudo.”

Los productos de Valco aguantan la comparación con cualquier competidor, y eso es suficiente. Esto no es indiferencia, ni una señal de que no nos preocupamos por la calidad. Es la base de por qué Valco se ha construido de manera diferente a lo que muchos suponen.

A lo largo de los años, he desarrollado mi propia lógica sobre el secreto del éxito de una empresa. Sus pilares son el marketing, el producto y la confianza.

El marketing en este conjunto es la primera impresión, un poco como el perfil de una aplicación de citas que puede despertar interés y llevar a una primera cita.

El producto debe luego satisfacer al cliente de todas las maneras posibles, pero la perfección técnica por sí sola no es suficiente para llevar la relación muy lejos.

De estos dos se habla en todas partes, pero la continuidad finalmente surge del tercero: la confianza.

La relación entre la empresa y el cliente comienza solo cuando el producto se pone en uso. Y la relación se pone a prueba en esos momentos que nadie desea, pero que no se pueden evitar: cuando algo se rompe, cuando la entrega se retrasa o cuando el producto no funciona como se esperaba.

En ese momento, el valor de la empresa no se mide por la astucia de los mensajes de marketing o la amplitud de las características técnicas, sino por cómo la empresa afronta la situación y qué respuesta recibe el cliente.

Para nosotros, esta comprensión no surgió teóricamente sino a través de la práctica, cuando el año 2021 nos obligó a enfrentar una situación que no habíamos deseado ni realmente sabido temer.

Un pequeño defecto de componente, casi imperceptible al principio, se convirtió en semanas en un problema que afectaba a miles de auriculares y coincidía con las dificultades de entrega de la época de la pandemia, los costos crecientes y la incertidumbre general.

La situación no se facilitó precisamente por el hecho de que acababa de comprar una casa y mi pareja estaba esperando un hijo. Las condiciones eran de todas formas propicias para que los problemas se sintieran grandes, y así se sintieron.

Cuando cada auricular de un lote de productos resultó defectuoso de una forma u otra, el marketing, los productos y el discurso de la marca perdieron todo su significado en un instante.

La única pregunta esencial que quedó fue cómo actuar en una situación que no se podía evitar ni externalizar, y que no mejoraba con explicaciones.

La única forma posible de avanzar fue comenzar a reparar tanto como fuera posible, tan rápido como las circunstancias lo permitieran y simplemente contar abiertamente todo lo que estaba sucediendo.

Lo hicimos lo mejor que pudimos en ese momento. No fue perfecto, pero no dejamos al cliente solo en un momento en que su confianza estaba en juego.

Y aunque la situación fue costosa, agotadora y de muchas maneras desagradable, al mismo tiempo fue la única forma de actuar de una manera que como empresario podía respaldar.

A lo largo de los años, esta idea se ha convertido en el núcleo del modelo operativo de Valco. Cuando algo sale mal, se soluciona. Cuando algo funciona mal, se mejora. Y cuando un cliente se pone en contacto con un problema, recibe una respuesta de Jouni, no un ticket #473758 de un sistema sin rostro. Aunque en el fondo haya un sistema de atención al cliente optimizado y un proceso pulido hasta el final.

No pretendemos ser perfectos. Hemos metido la pata bastante bien incluso recientemente, pero cada error ha traído consigo el impulso de hacerlo mejor la próxima vez.

Mejoramos constantemente la calidad y nuestro objetivo es que en el servicio técnico se beba principalmente café, se vea Netflix y de vez en cuando se repare un auricular que el perro se ha comido. Pero no vivimos en la ilusión de que los errores desaparecerán por completo. Son parte de la vida y de los negocios.

Cuando esto se hace de manera coherente, el resultado se ve en lugares cotidianos. Según una encuesta que realizamos en la caja, más del 26 % de los clientes (con más de 4000 respuestas) dice haber oído hablar de nosotros por un conocido y por eso eligieron Valco. Es el canal individual más grande.

El NPS, que mide la disposición de los clientes a recomendar, se mantiene por encima de 80 año tras año, y el promedio de satisfacción del cliente es de 9.35 en una escala de 0 a 10. Sin embargo, quizás el indicador más revelador del éxito es un cliente que se tatúa el logo de Valco. Un poco loco, pero lo aprecio.

Si estuviera vendiendo una conferencia de autoayuda a empresas, sería tentador afirmar que todo esto se basa en una gran revelación o en un modelo de operación cuidadosamente planificado, según el cual he construido Valco de manera decidida.

La verdad es más mundana y menos heroica: simplemente no puedo vender nada en lo que no creo. Por alguna razón, no tengo esa flexibilidad moral que permitiría embellecer o construir una marca sobre la nada. Por eso, la única opción es hacer las cosas tan honestamente como se puedan hacer y comunicarlas de manera igualmente directa.

Por suerte, no he hecho esto solo. Fundé Valco con otro tipo igual de peculiar, lo que hizo que esta forma de operar fuera prácticamente una obviedad desde el principio.  A lo largo de los años, también hemos encontrado personas con excelentes valores. No porque los hayamos buscado especialmente, sino porque este tipo de trabajo parece atraer al tipo correcto de gente.

Esto inevitablemente se refleja en la forma en que hablamos de nuestras operaciones y productos. Si algo sale mal, no sabemos ocultarlo. Si algo funciona bien, también lo contamos tal como es. El modelo VMK15 es un buen ejemplo de esto: fue lanzado para personas con cabezas pequeñas y para aquellos que no pueden permitirse comprar los auriculares VMK25.

A muchos les parece un marketing divertido, pero ante todo es completamente cierto. De hecho, no soy una persona muy divertida. Solo soy honesto, y eso en la sociedad actual parece sonar humorístico.

Por eso tampoco anunciamos que los auriculares de Valco sean técnicamente más asombrosos que los de la competencia. No lo son. Están hechos en gran parte con los mismos componentes de alta calidad que, por ejemplo, B&O, Bose o Sennheiser, y no es ningún secreto.

Nuestro eslogan “los mejores auriculares que puedes permitirte” no se refiere solo a una calidad de sonido increíblemente buena. Como dice el refrán, el pobre no puede permitirse comprar malo. Cuando compras Valco, también compras la seguridad de que serás cuidado, incluso si algo se rompe. Eso hace que el producto sea siempre más económico que la alternativa que deja al cliente solo.

Esta es también la razón por la que no consideramos a Valco principalmente como una empresa de auriculares, aunque vendamos auriculares. Si alguna vez vendiéramos guantes de cuero o vino Valco, lo haríamos exactamente de la misma manera. El producto cambia, el principio no.

Los auriculares son nuestro producto. La confianza es la base de nuestra existencia y las personas a nuestro alrededor la construyen.