Los vapores finales de la espiral de la muerte (o sea, cómo la empresa todavía no se fue a pique)

Como sabe cualquiera que haya seguido las andanzas de Valco, el año pasado (o sea, 2021) nos comimos un golpe realmente feo.

Además de que por el coronavirus subieron los costes y sufrimos problemas de entrega, una parte grande de los auriculares tenía un fallo de memoria latente causado por un defecto de un componente.

Un defectillo de componente provocó la devolución de miles de auriculares, los clientes se enfadaron (probablemente tú también), y nos amenazaba la espiral de la muerte:

Los clientes se cabrean, las ventas se paran en seco y el dinero se acaba.

Escribimos sobre esto una entrada de blog bastante larga a finales del año pasado. Si no te suena, está aquí. En el blog repasamos lo ocurrido, sus causas y contamos qué pensábamos hacer al respecto. Ahora, algo más de medio año después, va bien echar un vistazo a aquellos planes y pensar qué tal han salido.

A finales del año pasado teníamos tres objetivos:

• Se reparará cada par de auriculares defectuoso, hasta el último
• Se actualizará la atención al cliente
• Mejorar la comunicación

Reparación de los auriculares

Primero nos pusimos con la reparación de los auriculares. Antes del fallo del componente, siempre habíamos cambiado los auriculares rotos por unos nuevos, porque había muy pocos defectuosos. Durante el verano y el otoño nos dio tiempo a cambiar un camión entero de auriculares por unidades nuevas antes de tener que admitir que esto no funcionaba: se nos acabaron los auriculares del almacén, los cambiados en garantía también se rompían y no entraba dinero de ninguna parte.

Y como, encima, del fabricante de los conjuntos de circuitos solo recibimos como compensación circuitos de sustitución, la única jugada sensata era poner en marcha nuestro propio servicio técnico de auriculares.

Mi querido hermanito Hannes ya nos había echado una mano antes, por ejemplo tramitando devoluciones de garantía, así que lo contratamos a jornada completa para reparar auriculares. Hannes es ingeniero y tiene ese tipo de talento con el que sabe arreglar lo que sea, desde una placa de circuito hasta una pala cargadora.

Hannes fue el mejor hallazgo posible para ese trabajo. Ha trabajado como solo puede trabajar un hermano pequeño que de crío se acostumbró a que el hermano mayor le mandara. Durante la primavera ha reparado TODOS los auriculares que nos devolvieron y los ha reenviado a los clientes. A Hannes le ha ayudado su pareja, Aino, que a través de su propia empresa nos echa una mano a tiempo parcial.

En el peor pico de prisa ayudaron a Hannes varios “subcontratistas” por toda Finlandia, a los que les enviamos auriculares para reparar por cajas. Sin su ayuda, Hannes seguiría todavía ahogándose en mitad de una montaña de auriculares.

Actualización de la atención al cliente y mejora de la comunicación

No sé si conseguimos mejorar lo suficiente la comunicación: siempre hay cosas que pulir, pero creamos (o sea, yo programé) unas cuantas automatizaciones que deberían mandar al cliente un recordatorio de que el aparato ha llegado al servicio técnico o de que la entrega se retrasa. Después de eso, en atención al cliente bajó bastante la cantidad de mensajes del tipo “¿dónde están mis auriculares?”.

Además, empezamos a usar en atención al cliente una aplicación llamada Gorgias, que permite que los esbirros trabajen con eficacia y reaccionen rápido a los mensajes. En la práctica es un sistema que reúne en un solo sitio los mensajes que llegan de distintos canales, así que, al menos en teoría, no deberían perderse. El sistema anterior, basado en correo electrónico, empezó a borrar mensajes como si fueran basura cuando miles de clientes intentaban contactarnos a la vez, y entonces a los clientes se les hinchó el cabreo en modo dobleplus.

Cuando la cola del servicio técnico era de varios meses, también se retrasaban las respuestas por correo. Lo hacíamos sudando tinta, pero aun así teníamos constantemente un retraso de hasta más de una semana, lo cual, claro, no consolaba mucho al dueño de unos auriculares rotos. Llegaron miles de mensajes en poco tiempo y desde toda Europa.

Contratamos rápido a tres esbirros nuevos cuya única tarea era responder a los clientes lo más deprisa posible. Ahora el retraso de una semana solo pasa si alguien me escribe a mí y me entra el TDAH y se me olvida el tema entero. A la mayoría de los mensajes se puede responder casi en tiempo real. Nuestros esbirros tienen libertad total para trabajar donde y cuando les dé la gana, así que las respuestas también pueden llegar a horas bastante raras.

Además, hemos abierto un servidor de Discord, donde los clientes pueden charlar con nuestros esbirros. No es un canal oficial de atención al cliente, pero para la mayoría de los problemas se ha encontrado respuesta por ahí.

Qué fácil, ¿no?

Los planes se cumplieron y salieron bien, pero no exactamente sin dolor. A principios de año quedó clarísimo, muy rápido, que el dinero de la Estrella de la Muerte no daba para nada. Lo primero fue que mi socio y yo pusimos el culo en la picota y nuestra vida como aval. Hubo que pedir un préstamo para salir de la espiral mortal. Si la empresa palma con esto, mi familia se muda debajo de un puente.

Lo segundo: nuestros gastos han crecido. No es solo el coste de personal; también han subido el transporte y todos los demás gastos. En este punto habría que subir el precio de los auriculares, pero no queremos. Preferimos sacar algún día un modelo nuevo. Subir precios nos parecería injusto para los clientes.

Con un margen más pequeño, claro, harían falta más ventas. Como los productos en sí aguantan la comparación, la mala fama de los auriculares defectuosos tiene que seguir rondando por ahí. No hay dinero extra para gastarlo en campañas de mercadotecnia megalómanas, y en realidad no tendría mucho sentido, porque las dificultades de entrega han seguido durante toda la primavera.

En general, sin embargo, estoy bastante satisfecho conmigo mismo (y con Jani). Como empresario es fácil ponerse en plan predicador cuando todo va de maravilla y contar en una entrevista de Talouselämä cómo una empresa emergente que ha reunido 10 millones de financiación va a revolucionar los mercados de la informática y la Internet. Yo diría que menos gente ha sobrevivido a una quiebra casi segura y, encima, aumentando gastos y contándole al público lo rematadamente mal que se ha hecho todo.

¿Y ahora qué?

Ahora sí hay luz al final del túnel, porque por primera vez en dos años tenemos más o menos todos los modelos en el almacén y no hay nada de cola en el servicio técnico de garantía.

Hemos trabajado a tope para terminar el siguiente modelo de auriculares, al que de momento llamamos “auriculares para jugar”.

No sustituirán a los VMK20 actuales, sino que vendrán como otra opción distinta. Los auriculares para jugar, además de la cancelación de ruido y la conexión BT, también traen una conexión sin retraso, la famosa 2.4 ghz, con un adaptador aparte para, por ejemplo, el ordenador o la Play. Para uso de oficina, los auriculares incluso tienen un micrófono de brazo desmontable.

Aún es demasiado pronto para prometer cuándo estará disponible el nuevo modelo.

Lo mejor de todo esto, sin embargo, es que ahora tenemos nuestro propio servicio técnico de auriculares. A diferencia de otros fabricantes, podemos reparar auriculares rotos también después del periodo de garantía. Eso no solo es bueno para el cliente, también es un gesto ecológico porque reduce la cantidad de basura electrónica.

Como mencioné antes, el verano pasado cambiamos un camión entero de auriculares por unidades nuevas. Evidentemente no tiene sentido tirarlos, porque son auriculares casi sin uso que, cambiándoles el conjunto de circuitos y quizá las almohadillas, quedan en la práctica como nuevos.

Como ahora solo llegan auriculares al servicio técnico de garantía de vez en cuando, Hannes ha tenido tiempo de ir reparando poco a poco los que se cambiaron antes. De aquí en adelante, en la tienda en línea puedes hacer un gesto ecológico para tu cartera y pedirnos, con un descuento bastante decente, auriculares revisados en garantía y como nuevos, con un año de garantía.

Salen a la venta según Hannes vaya teniendo tiempo de repararlos; o sea, si justo ahora está agotado, merece la pena mirar otra vez dentro de unos días.