Τα καλύτερα ακουστικά που μπορείς να αντέξεις οικονομικά

Με ρωτούν τακτικά πώς τα ακουστικά της Valco διαφέρουν από τους ανταγωνιστές. Προφανώς περιμένουν μια διάλεξη μηχανικού ή τουλάχιστον έναν πίνακα σύγκρισης όπου έχουμε λίγο περισσότερα ντεσιμπέλ και μεγαπίξελ.

Είναι κατανοητό, καθώς στη Φινλανδία τα πράγματα παραδοσιακά εξετάζονται με βάση το τι μπορεί να μετρηθεί, και όχι με βάση το τι μπορεί να βιωθεί.

Η απάντηση είναι όμως πολύ πιο καθημερινή, και γι' αυτό φαίνεται σε πολλούς μπερδεμένη:

"Δεν ξέρω. Και στην πραγματικότητα δεν το σκέφτομαι πολύ συχνά."

Τα προϊόντα της Valco αντέχουν τη σύγκριση με οποιονδήποτε ανταγωνιστή, και αυτό αρκεί. Αυτό δεν είναι αδιαφορία, ούτε σημάδι ότι δεν επενδύουμε στην ποιότητα. Είναι η βάση για το γιατί η Valco έχει χτιστεί διαφορετικά από ό,τι πολλοί υποθέτουν.

Με τα χρόνια έχω αναπτύξει τη δική μου λογική για το μυστικό της επιτυχίας μιας εταιρείας. Οι ακρογωνιαίοι λίθοι της είναι το μάρκετινγκ, το προϊόν και η εμπιστοσύνη.

Το μάρκετινγκ σε αυτό το σύνολο είναι η πρώτη ματιά — λίγο σαν το προφίλ σε μια εφαρμογή γνωριμιών που μπορεί να προκαλέσει ενδιαφέρον και να οδηγήσει στο πρώτο ραντεβού.

Το προϊόν πρέπει στη συνέχεια να ικανοποιεί τον πελάτη με κάθε δυνατό τρόπο, αλλά η τεχνική τελειότητα από μόνη της δεν αρκεί για να στηρίξει τη σχέση για πολύ.

Αυτά τα δύο συζητιούνται παντού, αλλά η συνέχεια τελικά προκύπτει από το τρίτο: την εμπιστοσύνη.

Η σχέση μεταξύ της εταιρείας και του πελάτη ξεκινά μόλις το προϊόν τεθεί σε χρήση. Και η σχέση δοκιμάζεται σε εκείνες τις στιγμές που κανείς δεν επιθυμεί, αλλά δεν μπορεί να αποφύγει: όταν κάτι σπάει, όταν η παράδοση καθυστερεί ή όταν το προϊόν δεν λειτουργεί όπως αναμενόταν.

Τότε η αξία της εταιρείας δεν μετριέται από την εξυπνάδα των μηνυμάτων μάρκετινγκ ή την πληρότητα των τεχνικών χαρακτηριστικών, αλλά από το πώς η εταιρεία αντιμετωπίζει την κατάσταση και τι απάντηση λαμβάνει ο πελάτης.

Για εμάς, αυτή η κατανόηση δεν προήλθε θεωρητικά αλλά μέσω της πράξης, όταν το 2021 μας ανάγκασε να αντιμετωπίσουμε μια κατάσταση που δεν είχαμε ευχηθεί ούτε πραγματικά φοβηθεί.

Ένα μικρό και αρχικά σχεδόν απαρατήρητο πρόβλημα με ένα εξάρτημα μετατράπηκε μέσα σε εβδομάδες σε πρόβλημα που αφορούσε χιλιάδες ακουστικά και συνέπεσε με τις δυσκολίες παράδοσης της πανδημίας, τις αυξανόμενες δαπάνες και τη γενική αβεβαιότητα.

Η κατάσταση δεν διευκολύνθηκε ιδιαίτερα από το γεγονός ότι μόλις είχα αγοράσει ένα μονοκατοικία και η σύζυγός μου περίμενε παιδί. Οι συνθήκες ήταν με κάθε τρόπο ευνοϊκές για να φανούν τα προβλήματα μεγάλα, και όντως φάνηκαν.

Όταν κάθε ακουστικό μιας παρτίδας προϊόντων αποδείχθηκε με κάποιο τρόπο ελαττωματικό, το μάρκετινγκ, τα προϊόντα και η ομιλία της μάρκας έχασαν αμέσως κάθε σημασία.

Το μόνο ουσιαστικό ερώτημα που έμεινε ήταν πώς να δράσουμε σε μια κατάσταση που δεν μπορούσε να παρακαμφθεί ούτε να ανατεθεί αλλού, και δεν βελτιωνόταν με εξηγήσεις.

Ο μόνος δυνατός τρόπος προόδου ήταν να αρχίσουμε να διορθώνουμε όσο μπορούσαμε, όσο γρήγορα το επέτρεπαν οι συνθήκες και να λέμε ανοιχτά όλα όσα συμβαίνουν.

Το κάναμε όσο καλύτερα μπορούσαμε τότε. Δεν ήταν τέλειο, αλλά δεν αφήσαμε τον πελάτη μόνο του σε μια στιγμή που η εμπιστοσύνη του δοκιμαζόταν.

Και παρόλο που η κατάσταση ήταν ακριβή, επιβαρυντική και με πολλούς τρόπους δυσάρεστη, ήταν ταυτόχρονα ο μόνος τρόπος να λειτουργήσω με τρόπο που μπορούσα να υποστηρίξω ως επιχειρηματίας.

Με τα χρόνια, αυτή η ιδέα έχει διαμορφωθεί στον πυρήνα του μοντέλου λειτουργίας της Valco. Όταν κάτι πάει στραβά, το φροντίζουμε. Όταν κάτι λειτουργεί άσχημα, το βελτιώνουμε. Και όταν ένας πελάτης επικοινωνεί με ένα πρόβλημα, λαμβάνει απάντηση από τον Jouni, όχι ένα εισιτήριο #473758 από ένα απρόσωπο σύστημα. Ακόμα κι αν στο παρασκήνιο υπάρχει ένα κομψό σύστημα εξυπηρέτησης πελατών και μια άψογα γυαλισμένη διαδικασία.

Δεν ισχυριζόμαστε ότι είμαστε τέλειοι. Έχουμε κάνει λάθη ακόμα και πρόσφατα με μεγάλη επιτυχία, αλλά κάθε λάθος έφερε μαζί του την ώθηση να τα πάμε καλύτερα την επόμενη φορά.

Βελτιώνουμε συνεχώς την ποιότητα και ο στόχος μας είναι στο σέρβις να πίνουν κυρίως καφέ, να βλέπουν Netflix και πού και πού να φτιάχνουν ένα ακουστικό που έφαγε ο σκύλος. Αλλά δεν ζούμε με την ψευδαίσθηση ότι τα λάθη θα εξαφανιστούν εντελώς. Είναι μέρος της ζωής και της επιχειρηματικότητας.

Όταν αυτό γίνεται με συνέπεια, το αποτέλεσμα φαίνεται σε καθημερινά μέρη. Σύμφωνα με την έρευνα που κάναμε στο ταμείο, πάνω από το 26% των πελατών (πάνω από 4000 απαντήσεις) λένε ότι άκουσαν για εμάς από έναν γνωστό τους και γι' αυτό κατέληξαν να επιλέξουν τη Valco. Είναι το μεγαλύτερο μεμονωμένο κανάλι.

Ο δείκτης NPS, που μετρά την προθυμία των πελατών να συστήσουν, παραμένει πάνω από το 80 κάθε χρόνο, και ο μέσος όρος ικανοποίησης των πελατών είναι 9.35 σε κλίμακα 0–10. Ίσως όμως ο πιο χαρακτηριστικός δείκτης επιτυχίας είναι ο πελάτης που τατουάζει το λογότυπο της Valco πάνω του. Λίγο τρελό, αλλά το εκτιμώ.

Αν πουλούσα μια διάλεξη αυτοβοήθειας σε εταιρείες, θα ήταν δελεαστικό να ισχυριστώ ότι όλα αυτά βασίζονται σε κάποια μεγάλη ανακάλυψη ή σε ένα προσεκτικά σχεδιασμένο μοντέλο λειτουργίας, σύμφωνα με το οποίο έχω χτίσει με αποφασιστικότητα τη Valco.

Η αλήθεια είναι πιο καθημερινή και λιγότερο ηρωική: απλά δεν μπορώ να πουλήσω τίποτα στο οποίο δεν πιστεύω ο ίδιος. Για κάποιο λόγο, δεν έχω αυτή την ηθική ευελιξία που επιτρέπει να ωραιοποιώ ή να χτίζω ένα brand πάνω στο τίποτα. Έτσι, η μόνη επιλογή που μένει είναι να γίνονται τα πράγματα όσο πιο ειλικρινά γίνεται και να λέγονται προς τα έξω το ίδιο άμεσα.

Ευτυχώς δεν το έκανα μόνος μου. Ίδρυσα τη Valco με έναν άλλο εξίσου ιδιαίτερο τύπο, κάτι που έκανε αυτόν τον τρόπο λειτουργίας πρακτικά αυτονόητο από την αρχή.  Με τα χρόνια, βρέθηκαν επίσης άνθρωποι γύρω μας με εξαιρετικές αξίες. Όχι επειδή το αναζητούσαμε ιδιαίτερα, αλλά επειδή αυτός ο τρόπος εργασίας φαίνεται να προσελκύει το σωστό είδος ανθρώπων.

Αυτό φαίνεται αναπόφευκτα στον τρόπο που μιλάμε για τη δική μας δραστηριότητα και τα προϊόντα μας. Αν κάτι πάει στραβά, δεν ξέρουμε να το κρύψουμε. Αν κάτι λειτουργεί καλά, το λέμε κι αυτό όπως είναι. Το μοντέλο VMK15 είναι ένα καλό παράδειγμα: κυκλοφόρησε για όσους έχουν μικρό κεφάλι και για εκείνους που δεν μπορούν να αγοράσουν τα ακουστικά VMK25.

Για πολλούς είναι αστείο μάρκετινγκ, αλλά πρωτίστως είναι απολύτως αληθινό. Στην πραγματικότητα, δεν είμαι ιδιαίτερα αστείος άνθρωπος. Είμαι απλώς ειλικρινής, και αυτό ακούγεται χιουμοριστικό στη σύγχρονη κοινωνία.

Γι' αυτό δεν διαφημίζουμε ότι τα ακουστικά της Valco είναι τεχνικά πιο θαυματουργά από των ανταγωνιστών. Δεν είναι. Κατασκευάζονται σε μεγάλο βαθμό από τα ίδια κορυφαία εξαρτήματα όπως π.χ. της B&O, της Bose ή της Sennheiser, και αυτό δεν είναι μυστικό.

Το σλόγκαν μας «τα καλύτερα ακουστικά που μπορείς να αντέξεις οικονομικά» δεν αναφέρεται μόνο στην εκπληκτική ποιότητα ήχου. Όπως λέει η παροιμία, ο φτωχός δεν έχει την πολυτέλεια να αγοράζει κακό. Όταν αγοράζεις Valco, αγοράζεις επίσης τη βεβαιότητα ότι θα σε φροντίσουν, ακόμα κι αν κάτι πάει στραβά. Αυτό κάνει το προϊόν τελικά πάντα πιο οικονομικό από την εναλλακτική που αφήνει τον πελάτη μόνο του.

Αυτός είναι επίσης ο λόγος που δεν θεωρούμε τη Valco πρωτίστως ως εταιρεία ακουστικών, παρόλο που πουλάμε ακουστικά. Αν κάποτε πουλούσαμε δερμάτινα γάντια ή κρασί Valco, θα κάναμε τα πάντα ακριβώς με τον ίδιο τρόπο. Το προϊόν αλλάζει, η αρχή όχι.

Τα ακουστικά είναι το προϊόν μας. Η εμπιστοσύνη είναι το θεμέλιο της ύπαρξής μας και οι άνθρωποι γύρω μας το χτίζουν.