Die besten Kopfhörer, die du dir leisten kannst

Ich werde regelmäßig gefragt, wie sich Valcos Kopfhörer von denen der Konkurrenz unterscheiden. Offenbar wird als Antwort ein Ingenieurvortrag oder zumindest eine Vergleichstabelle erwartet, in der wir ein paar Dezibel und Megapixel mehr haben.

Das ist verständlich, denn in Finnland werden Dinge traditionell danach beurteilt, was man messen kann, und nicht danach, was man erleben kann.

Die Antwort ist jedoch weitaus alltäglicher, und genau deshalb wirkt sie auf viele verwirrend:

"Ich weiß nicht. Und ich denke eigentlich nicht oft darüber nach."

Valcos Produkte halten jedem Vergleich mit der Konkurrenz stand, und das reicht. Das ist keine Gleichgültigkeit und kein Zeichen dafür, dass wir nicht auf Qualität setzen. Es ist die Grundlage dafür, warum Valco anders aufgebaut ist, als viele vermuten.

Im Laufe der Jahre habe ich meine eigene Logik für das Geheimnis des Unternehmenserfolgs entwickelt. Die Eckpfeiler sind Marketing, Produkt und Vertrauen.

Marketing ist in diesem Gesamtbild der erste Eindruck – ein bisschen wie das Profil einer Dating-App, das Interesse wecken und zu einem ersten Date führen kann.

Das Produkt muss den Kunden danach auf jede erdenkliche Weise zufriedenstellen, aber technische Perfektion allein reicht nicht aus, um die Beziehung sehr weit zu tragen.

Über diese beiden wird überall gesprochen, aber die Kontinuität entsteht letztlich durch das dritte: Vertrauen.

Die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde beginnt erst, wenn das Produkt in Gebrauch genommen wird. Und die Beziehung wird in den Momenten getestet, die niemand wünscht, aber die man nicht vermeiden kann: wenn etwas kaputtgeht, wenn die Lieferung verspätet ist oder wenn das Produkt nicht wie erwartet funktioniert.

Dann wird der Wert eines Unternehmens nicht an der Cleverness der Marketingbotschaften oder der Vollständigkeit der technischen Merkmale gemessen, sondern daran, wie das Unternehmen auf die Situation reagiert und welche Antwort der Kunde erhält.

Für uns entstand dieses Verständnis nicht theoretisch, sondern durch die Praxis, als das Jahr 2021 uns zwang, einer Situation zu begegnen, die wir weder erhofft noch wirklich gefürchtet hatten.

Ein kleiner und anfangs fast unbemerkter Komponentenfehler entwickelte sich im Laufe von Wochen zu einem Problem, das Tausende von Kopfhörern betraf und sich gleichzeitig mit pandemiebedingten Lieferproblemen, steigenden Kosten und allgemeiner Unsicherheit verband.

Die Situation wurde nicht gerade dadurch erleichtert, dass ich gerade ein Einfamilienhaus gekauft hatte und meine Partnerin ein Kind erwartete. Die Rahmenbedingungen waren in jeder Hinsicht günstig dafür, dass die Probleme groß erscheinen würden, und das taten sie auch.

Als sich jedes einzelne Kopfhörerexemplar einer Produktcharge als auf die eine oder andere Weise fehlerhaft erwies, verloren Marketing, Produkte und Markenrede augenblicklich jegliche Bedeutung.

Die einzige wesentliche Frage blieb, wie wir in einer Situation handeln, die man nicht umgehen oder auslagern konnte und die sich nicht durch Erklärungen verbesserte.

Der einzige mögliche Weg war, so viel wie möglich zu reparieren, so schnell wie die Umstände es zuließen, und einfach offen alles zu erzählen, was passiert.

Wir haben es so gut gemacht, wie wir es damals konnten. Es war nicht perfekt, aber wir haben den Kunden nicht allein gelassen, als sein Vertrauen auf die Probe gestellt wurde.

Und obwohl die Situation teuer, belastend und in vielerlei Hinsicht unangenehm war, war es gleichzeitig der einzige Weg, auf eine Weise zu handeln, hinter der ich als Unternehmer stehen konnte.

Im Laufe der Jahre hat sich dieser Gedanke zum Kern des Valco-Betriebsmodells entwickelt. Wenn etwas schiefgeht, wird es behoben. Wenn etwas schlecht funktioniert, wird es verbessert. Und wenn ein Kunde mit einem Problem Kontakt aufnimmt, bekommt er eine Antwort von Jouni, nicht ein Ticket #473758 von einem gesichtslosen System. Auch wenn im Hintergrund ein schlankes Kundenservicesystem und ein bis ins Detail ausgefeilter Prozess stehen.

Wir behaupten nicht, perfekt zu sein. Wir haben auch in letzter Zeit ganz ordentlich Mist gebaut, aber jeder Fehler hat uns den Anstoß gegeben, es beim nächsten Mal besser zu machen.

Wir verbessern ständig die Qualität und unser Ziel ist es, dass im Service hauptsächlich Kaffee getrunken, Netflix geschaut und gelegentlich ein von einem Hund gefressener Kopfhörer repariert wird. Aber wir leben nicht in der Illusion, dass Fehler vollständig verschwinden. Sie gehören zum Leben und zum Geschäft.

Wenn man das konsequent macht, zeigt sich das Ergebnis an alltäglichen Orten. Laut einer Umfrage an der Kasse haben über 26 % der Kunden (über 4000 Befragte) angegeben, dass sie von uns durch einen Bekannten gehört haben und sich deshalb für Valco entschieden haben. Das ist der größte einzelne Kanal.

Der NPS, der die Empfehlungsbereitschaft der Kunden misst, bleibt Jahr für Jahr über 80, und der Durchschnitt der Kundenzufriedenheit liegt bei 9,35 auf einer Skala von 0–10. Vielleicht ist jedoch der aussagekräftigste Erfolgsindikator ein Kunde, der sich das Valco-Logo tätowieren lässt. Ein bisschen verrückt, aber ich schätze es.

Wenn ich ein Self-Help-Seminar für Unternehmen verkaufen würde, wäre es verlockend zu behaupten, dass all dies auf einer großen Erkenntnis oder einem sorgfältig geplanten Geschäftsmodell basiert, nach dem ich Valco zielstrebig aufgebaut habe.

Die Wahrheit ist alltäglicher und weniger heldenhaft: Ich kann einfach nichts verkaufen, an das ich selbst nicht glaube. Aus irgendeinem Grund habe ich nicht die moralische Flexibilität, die es erlauben würde, zu beschönigen oder eine Marke auf leeren Versprechungen aufzubauen. Deshalb bleibt nur die Möglichkeit, die Dinge so ehrlich wie möglich zu machen und sie ebenso direkt nach außen zu kommunizieren.

Zum Glück habe ich das nicht alleine gemacht. Ich habe Valco mit einem anderen ebenso eigenartigen Typen gegründet, was diese Art des Arbeitens von Anfang an praktisch selbstverständlich machte.  Im Laufe der Jahre haben sich auch Menschen mit hervorragenden Werten um uns versammelt. Nicht, weil wir sie besonders gesucht hätten, sondern weil diese Arbeitsweise die richtige Art von Leuten anzuziehen scheint.

Das zeigt sich zwangsläufig in unserer Art, über unser Geschäft und unsere Produkte zu sprechen. Wenn etwas schiefgeht, können wir es nicht verbergen. Wenn etwas gut funktioniert, sagen wir es auch so, wie es ist. Das Modell VMK15 ist ein gutes Beispiel dafür: Es wurde für Menschen mit kleinen Köpfen und für diejenigen veröffentlicht, die sich die VMK25-Kopfhörer nicht leisten können.

Viele finden das lustiges Marketing, aber in erster Linie ist es die reine Wahrheit. Ich bin eigentlich kein besonders lustiger Mensch. Ich bin nur ehrlich, und das klingt in der heutigen Gesellschaft humorvoll.

Deshalb behaupten wir auch nicht, dass Valcos Kopfhörer technisch beeindruckender sind als die der Konkurrenz. Das sind sie nicht. Sie werden weitgehend aus denselben hochwertigen Komponenten hergestellt wie zum Beispiel B&O, Bose oder Sennheiser, und das ist kein Geheimnis.

Unser Slogan „die besten Kopfhörer, die du dir leisten kannst“ bezieht sich nicht nur auf die erstaunlich gute Klangqualität. Es heißt, ein armer Mensch kann es sich nicht leisten, schlechte Qualität zu kaufen. Wenn du Valcos kaufst, kaufst du gleichzeitig die Sicherheit, dass man sich um dich kümmert, auch wenn etwas kaputt geht. Das macht das Produkt letztendlich immer günstiger als eine Alternative, die den Kunden im Stich lässt.

Das ist auch der Grund, warum wir Valco nicht in erster Linie als Kopfhörerfirma betrachten, obwohl wir Kopfhörer verkaufen. Wenn wir jemals Lederhandschuhe oder Valco-Wein verkaufen würden, würden wir alles genau gleich machen. Das Produkt wechselt, das Prinzip nicht.

Kopfhörer sind unser Produkt. Vertrauen ist die Grundlage unserer Existenz, und die Menschen um uns herum bauen es auf.