De bedste hovedtelefoner, du har råd til

Jeg bliver med jævne mellemrum spurgt, hvordan Valcos hovedtelefoner adskiller sig fra konkurrenterne. Svaret forventes tilsyneladende at være en ingeniørforelæsning eller i det mindste en sammenligningstabel, hvor vi har lidt flere decibel og megapixels.

Det er forståeligt, for i Finland vurderes tingene traditionelt ud fra, hvad der kan måles, og ikke ud fra, hvad der kan opleves.

Svaret er dog betydeligt mere jordnært, og netop derfor virker det forvirrende for mange:

"Jeg ved ikke. Og jeg tænker egentlig ikke så ofte over det."

Valcos produkter tåler sammenligning med enhver konkurrent, og det er nok. Dette er ikke ligegyldighed, og det er heller ikke et tegn på, at vi ikke satser på kvalitet. Det er udgangspunktet for, hvorfor Valco er bygget anderledes, end mange forventer.

Jeg har gennem årene udviklet min egen logik om hemmeligheden bag virksomhedens succes. Dens hjørnesten er markedsføring, produkt og tillid.

Markedsføring er i denne sammenhæng det første indtryk — lidt ligesom en datingapp-profil, der kan vække interesse og føre til den første date.

Produktet skal derefter tilfredsstille kunden på alle mulige måder, men teknisk perfektion er ikke nok til alene at bære forholdet særlig langt.

Disse to bliver der talt om overalt, men kontinuitet opstår til sidst fra den tredje: tillid.

Forholdet mellem virksomheden og kunden begynder først, når produktet tages i brug. Og forholdet testes i de øjeblikke, som ingen ønsker, men som ikke kan undgås: når noget går i stykker, når leveringen er forsinket, eller når produktet ikke fungerer som forventet.

På det tidspunkt måles virksomhedens værdi ikke på markedsføringsbudskabernes snedighed eller de tekniske egenskabers omfang, men på hvordan virksomheden forholder sig til situationen, og hvilket svar kunden får.

For os opstod denne forståelse ikke teoretisk, men gennem praksis, da året 2021 tvang os til at konfrontere en situation, vi ikke havde ønsket eller egentlig vidste, vi skulle frygte.

En lille og i starten næsten umærkelig komponentfejl blev over uger til et problem, der berørte tusindvis af hovedtelefoner og samtidig blev forbundet med pandemitidens leveringsvanskeligheder, stigende omkostninger og generel usikkerhed.

Det hjalp ikke ligefrem på situationen, at jeg lige havde købt et hus, og min partner ventede barn. Rammerne var på alle måder gunstige for, at problemerne ville føles store, og det gjorde de også.

Da hver eneste hovedtelefon i en produktbatch viste sig at være defekt på den ene eller anden måde, mistede markedsføring, produkter og brandtale øjeblikkeligt al betydning.

Det eneste væsentlige spørgsmål, der stod tilbage, var, hvordan vi skulle handle i en situation, der ikke kunne undgås eller outsources, og som ikke blev bedre med forklaringer.

Den eneste mulige fremgangsmåde var at begynde at rette så meget som muligt, så hurtigt som forholdene tillod, og blot åbent fortælle alt, hvad der skete.

Vi gjorde det så godt, som vi kunne dengang. Det var ikke perfekt, men vi efterlod ikke kunden alene i et øjeblik, hvor deres tillid var på prøve.

Og selvom situationen var dyr, belastende og på mange måder ubehagelig, var det samtidig den eneste måde at handle på, som jeg som iværksætter kunne stå bag.

Gennem årene er denne tanke blevet kernen i Valcos forretningsmodel. Når noget går galt, bliver det ordnet. Når noget fungerer dårligt, bliver det forbedret. Og når en kunde kontakter os med et problem, får de svar fra Jouni, ikke en billet #473758 fra et ansigtsløst system. Selvom der i baggrunden er et strømlinet kundeservicesystem og en gennemarbejdet proces.

Vi påstår ikke, at vi er perfekte. Vi har dummet os ganske fornemt også for nylig, men hver fejl har givet os et skub til at gøre det bedre næste gang.

Vi forbedrer hele tiden kvaliteten, og vores mål er, at der i serviceafdelingen mest drikkes kaffe, ses Netflix og indimellem repareres et headset, som en hund har spist. Men vi lever ikke i den illusion, at fejl forsvinder helt. De er en del af livet og forretningen.

Når dette gøres konsekvent, ses resultatet i hverdagslige steder. Ifølge en undersøgelse, vi lavede ved kassen, siger over 26 % af kunderne (over 4000 adspurgte), at de har hørt om os fra en bekendt og derfor valgte Valco. Det er den største enkeltstående kanal.

Kundernes anbefalingsvillighed målt med NPS holder sig år efter år over 80, og kundetilfredsheden har et gennemsnit på 9,35 på en skala fra 0-10. Måske er den mest beskrivende succesindikator dog en kunde, der tatoverer Valcos logo på sig selv. Lidt skørt, men jeg sætter pris på det.

Hvis jeg skulle sælge et selvhjælpsforedrag til virksomheder, ville det være fristende at hævde, at alt dette er baseret på en stor indsigt eller en omhyggeligt planlagt handlingsmodel, som jeg målrettet har bygget Valco efter.

Sandheden er mere jordnær og mindre heroisk: jeg kan simpelthen ikke sælge noget, jeg ikke selv tror på. Af en eller anden grund har jeg ikke den moralske fleksibilitet, der tillader at pynte på eller bygge et brand på ingenting. Derfor er den eneste mulighed at gøre tingene så ærligt som muligt og kommunikere det lige så direkte.

Heldigvis har jeg ikke gjort dette alene. Jeg grundlagde Valco med en anden lige så speciel type, hvilket gjorde denne måde at arbejde på praktisk talt en selvfølge fra starten.  Gennem årene har vi også fundet folk med fremragende værdier omkring os. Ikke fordi vi specifikt har ledt efter det, men fordi denne måde at arbejde på synes at tiltrække den rigtige slags mennesker.

Dette afspejles uundgåeligt i den måde, vi taler om vores egen virksomhed og produkter. Hvis noget går galt, kan vi ikke skjule det. Hvis noget fungerer godt, fortæller vi også det, som det er. VMK15-modellen er et godt eksempel på dette: den blev lanceret til dem med små hoveder og dem, der ikke har råd til at købe VMK25-hovedtelefonerne.

Det er for mange sjov markedsføring, men først og fremmest er det helt sandt. Jeg er faktisk ikke en særlig sjov person. Jeg er bare ærlig, og det lyder i det moderne samfund humoristisk.

Derfor markedsfører vi heller ikke, at Valcos hovedtelefoner er teknisk mere fantastiske end konkurrenternes. Det er de ikke. De er lavet af stort set de samme topkomponenter som for eksempel B&O, Bose eller Sennheiser, og det er ingen hemmelighed.

Vores slogan “de bedste hovedtelefoner, du har råd til” henviser ikke kun til fantastisk god lydkvalitet. Som man siger, har den fattige ikke råd til at købe dårligt. Når du køber Valco, køber du samtidig sikkerheden for, at du bliver taget hånd om, selvom noget går i stykker. Det gør produktet i sidste ende altid billigere end et alternativ, der efterlader kunden alene.

Det er også grunden til, at vi ikke primært ser Valco som en hovedtelefonvirksomhed, selvom vi sælger hovedtelefoner. Hvis vi en dag skulle sælge læderhandsker eller Valco-vin, ville vi gøre alt på præcis samme måde. Produktet skifter, men princippet gør ikke.

Hovedtelefonerne er vores produkt. Tillid er grundlaget for vores eksistens, og det er folkene omkring os, der bygger det.