La spirale della morte (ovvero come l'azienda è quasi andata gambe all'aria)

Speriamo che questo messaggio arrivi a quanti più di voi possibile, perché abbiamo parecchio da spiegare.

Il 2020 è andato alla grande. Verso la fine dell’anno abbiamo lanciato le cuffie VMK20, che sono state non solo un successo di recensioni ma anche di vendite. Semplicemente perché sono cuffie dannatamente buone.

Beh, la festa non è durata molto.

Il 2021 è stato un disastro dal punto di vista del business (per il resto è stato un anno bellissimo, ho avuto un figlio ed è assolutamente meraviglioso) e voglio essere trasparente su quello che abbiamo passato durante quest’anno. Quando abbiamo fondato questa azienda con Jani (e ovviamente Raimo), abbiamo deciso che la cosa che distingue Valco dagli altri è che siamo persone vere. Purtroppo, anche sbagliare è umano. 

Prima di tutto, dall’inizio dell’anno le cuffie non arrivavano in tempo dalla fabbrica, perché mancavano i componenti. Quando finalmente sono arrivate la scorsa primavera, un sacco di paia avevano un chipset difettoso.

Durante il 2020 e nel primo trimestre del 2021, le cuffie VMK19 e VMK20 avevano un tasso di reso dell’1-3 % per unità difettose. Nel secondo e terzo trimestre di quest’anno, la quota di difettose è salita oltre il 20 %. Anche se siamo una piccola officina tirata su col fil di ferro, questo significa comunque che migliaia di cuffie vengono restituite perché "il bluetooth non funziona". 

Perché è andata storta?

Era impossibile individuare questo problema in anticipo nel controllo qualità, perché il 99,9 % delle cuffie all’inizio funziona. Si bloccano solo a caso quando si prova a salvare su una locazione di memoria danneggiata, e questo fa smettere di funzionare il Bluetooth.

All’inizio abbiamo provato semplicemente a sostituire in fretta le cuffie con un paio nuovo, per tenere contenti i clienti, ma non ha funzionato. Abbiamo spedito centinaia e centinaia di cuffie nuove, ma siccome non conoscevamo la vera causa del problema, molte di quelle erano difettose a loro volta.

Invece di rendere felici i clienti mandando un paio nuovo in sostituzione, li abbiamo fatti incazzare (voi), quando dalla garanzia arrivava un secondo o addirittura un terzo paio di cuffie rotte. Avrebbe fatto girare il cazzo anche a me.

Ovviamente tutto questo ha avuto anche un simpatico effetto collaterale: il magazzino si svuotava sotto i nostri occhi mentre spedivamo cuffie nuove direttamente dalle scorte.

Alla fine abbiamo scoperto il problema e siamo riusciti a risolverlo. I modelli attuali sono di nuovo affidabili e se adesso un paio nuovo ha un difetto, sei davvero sfigato.  

Il servizio clienti si è ingolfato

Migliorare l’affidabilità delle cuffie però non ha risolto il problema che abbiamo adesso. Centinaia di clienti incazzati stanno ancora aspettando le loro cuffie dall’assistenza e i ricambi dal magazzino.

Il nostro servizio clienti, che riesce a seguire personalmente e con amore decine di persone al giorno, all’improvviso ha iniziato a ricevere centinaia di email al giorno, e le riceve ancora. Ora ovviamente un po’ meno, e mentre scrivo la coda dovrebbe essere più o meno sotto controllo.

Oltre ai problemi di risorse umane, ha iniziato a pisciare fuori dal vaso anche la tecnologia. Il nostro semplice sistema di assistenza clienti basato sulle email ha cominciato a segnare alcuni messaggi come spam, e molte persone non hanno ricevuto risposta a problemi decisamente legittimi. 

In più abbiamo avuto continui problemi logistici a causa del COVID-19. I costi di spedizione delle cuffie dalla fabbrica a noi, e da noi a te, sono saliti di centinaia di punti percentuali, e l’affidabilità è vicina allo zero. 

In termini economici questo significa che, invece di fare profitto con le vendite, in realtà abbiamo perso soldi per tutto l’anno vendendo cuffie. Avremmo dovuto semplicemente mollare tutto e andare in vacanza estiva per un bel po’.

È così che si finisce nella spirale della morte.

Prima ti arriva un mucchio di prodotti difettosi e per sbaglio li rifili ai clienti. Poi il servizio clienti si intasa e per colpa del corona le consegne si allungano.

Non riesci neanche a riparare i vecchi, perché mancano i componenti. I tuoi clienti iniziano a tirare fuori forconi e torce virtuali e ti danno fuoco all’azienda sui social. Alla fine fallisci, perché nessuno compra i tuoi prodotti dalla pessima reputazione.

Una spirale della morte così porta facilmente al fallimento dell’azienda. Era il giro in cui stavamo entrando, e abbiamo deciso di uscirne con queste misure:

1. Ripariamo ogni singolo paio di cuffie difettose (proprio adesso) - La nostra fabbrica ha scaricato la questione della garanzia sul subfornitore del chipset, che si è rifiutato di darci cuffie sostitutive o soldi. In compenso abbiamo ricevuto, o riceveremo, i chipset sostitutivi per riparare quelle rotte. Beh, meglio di niente. Adesso abbiamo dipendenti e collaboratori esterni al lavoro a saldare le cuffie per rimetterle in sesto. Centinaia sono già state riparate, e spedite ai clienti.

2. Aggiornare il servizio clienti - Sto cercando una nuova piattaforma per il servizio clienti, dove possiamo ricevere tutti i messaggi da email, facebook e instagram in un unico posto, e il sistema si occupa di fare in modo che nessun cliente resti senza risposta. Domani ne testiamo una promettente, ma se ne conoscete di buone potete ancora segnalarcele. Abbiamo assunto altra gente per il servizio clienti, e i dipendenti che c’erano già stanno lavorando il più duramente possibile in termini umani, senza ammazzarsi, perché vogliamo bene ai nostri scagnozzi e non vogliamo farli soffrire.

3. Migliorare la comunicazione - Non eravamo preparati a una situazione in cui tutto è costantemente in ritardo. Per questo motivo, e per via dell’ingorgo dell’assistenza, la gente non ha ricevuto abbastanza informazioni su a che punto fosse il proprio ordine o la riparazione. Abbiamo già preso alcune misure per far sapere meglio ai nostri clienti che cosa sta succedendo. Dall’ordine dovrebbe partire, da domani, un promemoria, e dal nostro servizio di riparazione in poi arriveranno promemoria e aggiornamenti, così sai che ci stiamo lavorando. 

Per fortuna avevamo un po’ di soldi della Morte Nera da parte e abbiamo ancora buoni rapporti con la banca, quindi dal punto di vista finanziario l’azienda è su basi solide. Adesso stiamo lavorando giorno e notte per liberarci dell’arretrato e far avere a tutti le cuffie.

L’incendio ormai dovrebbe essere spento e possiamo iniziare a riparare i danni. Nel frattempo posso solo sperare che voi, nostri clienti, abbiate pazienza con noi. Adesso le cuffie dovrebbero essere robuste e il servizio clienti in ordine.